Wat is een feedbackonderzoek?

Een feedbackenquête is een proces dat wordt gebruikt om het geluk en de tevredenheid van verschillende bedrijfsentiteiten of consumenten te identificeren of te meten. Het wordt gemeten door de producten/diensten of de werkomgeving van het bedrijf te volgen. De enquête bestaat meestal uit netjes ontworpen vragen om de zakelijke gebruikers fundamenteel te begrijpen. De vragenlijst is een medium dat klanten de vrijheid geeft om hun ervaringen, vereisten en suggesties door middel van hun antwoorden kenbaar te maken.

De zakelijke omgeving van vandaag is hypercompetitief. Om in deze omgeving te overleven, kiezen de meeste organisaties voor een klantgerichte benadering. Deze helpen  organisaties om een ​​klantgerichte cultuur te omarmen. In feite is feedback voor de meeste klantgestuurde bedrijven als een batterij die hen aan de gang houdt. Maar, een batterij heeft ‘negatieve’ en ‘positieve’ punten.

Evenzo heeft een feedbackonderzoek ook een positieve (lof voor uw product/dienst) en een negatieve (kritiek op een product/dienst) kant. Het is beter om feedback van klanten te behandelen als een geschenk dat het koesteren waard is. Want bewondering geeft kracht om het uitstekende werk voort te zetten, en kritiek biedt ideeën om het product nog beter te maken.

Een efficiënte tool voor klantfeedback is de beste manier om dergelijke enquêtes uit te voeren. Het kan een consumentenfeedbackonderzoek zijn dat organisaties helpt inzicht te krijgen in de reactie van kopers op de producten, diensten of het beleid van het bedrijf. 

Het kan een feedbackenquête onder werknemers zijn die organisaties helpt hun werknemers te begrijpen. Hun zorgen hadden betrekking op de werkomgeving, meningen over prestatie-evaluatie of prestatiefeedback. Kortom, het medewerkersfeedbackonderzoek is alles wat te maken heeft met de verwachte en de getoonde prestaties.

Waarom heb je feedbackenquêtes nodig? 

Of het nu positieve feedback of negatieve feedback is, het zou niet uit moeten maken. Het is prima als het bedrijf alle input overweegt en accepteert. Bovendien gebruikt het bedrijf inzichten om er een oneindige cyclus van te maken om zijn producten en diensten te verbeteren met behulp van feedback van de klantenservice . 

Onthoud dat toporganisaties aan de top staan ​​omdat ze niet rusten na het krijgen van negatieve feedback. Niettemin begint hun werk nadat ze pessimistische feedback hebben gekregen. Voor hen is voortdurende verbetering niet zomaar een uitdrukking, maar aanhoudende inspanningen om hun beste producten nog beter te maken. Ze doen dit door zich te concentreren op de feedback die ze ontvangen van de hele organisatie, inclusief werknemers, klanten, klanten, leveranciers, verkopers en belanghebbenden. Als je aan de top wilt staan, voer dan niet alleen feedbackenquêtes uit, maar accepteer en begrijp het ook; zodat u de zwakke punten van uw organisatie kunt omzetten in sterke punten.

1. Waar een bedrijf is, is feedback

Of u nu producten verkoopt, diensten aanbiedt of met veel werknemers omgaat, feedbackenquêtes helpen u om naar meningen en suggesties te luisteren. 

Een VoC-feedbackonderzoek helpt bedrijven bijvoorbeeld te begrijpen wat klanten denken en wat ze verwachten. Het vertelt ook over gebieden die kunnen worden verbeterd, dingen die concurrenten anders doen en om de prestaties van een product te meten voordat het wordt gelanceerd. Elke keer dat een bedrijf communiceert met een klant, werknemer, leverancier of belanghebbende, geeft het zich over aan mondelinge feedback. Met de evolutie van online feedback-enquêtetools kiezen steeds meer organisaties nu voor een digitale aanpak om feedback te krijgen.

2. Laat zien hoe belangrijk elke feedback is  

Of het nu mondeling of online is, de respondent moet er zeker van zijn dat zijn/haar mening of feedback wordt ontvangen, begrepen en geaccepteerd. Een organisatie moet respondenten laten weten dat hun antwoorden waarde toevoegen aan de verbetering van producten of diensten. Als je erin slaagt deze indruk te wekken, voelen klanten zich gewaardeerd, wat resulteert in realistische of onbevooroordeelde feedback. 

Het is een betere gewoonte om contact op te nemen met de respondenten en hen te laten weten dat hun feedback ertoe doet. Hiermee geven organisaties een positief beeld van hun bedrijf. Bovendien is het een uitstekende strategie om respondenten te laten weten dat hun feedback de verandering teweegbrengt die ze verwachten, om een ​​bevredigende klantervaring te bieden.

3. Gebruik feedback om de verandering te motiveren

Wanneer u klanten om feedback vraagt, nodigt u hen uit in een proces dat verandering motiveert. Het maakt ze niet alleen onderdeel van een strategie die innovatie stimuleert, maar het helpt ook bij het vergroten van de loyaliteit van klanten aan uw merk. 

Wanneer klanten het gevoel krijgen erbij te horen, gaan ze vanuit een ander perspectief naar uw producten of diensten kijken. Respondenten vragen of consumenten of werknemers hun feedback willen geven, is als het creëren van een en hen laten weten dat hun mening ertoe doet om de bedrijfsstrategieën te formuleren. Feedback ontvangen van de klanten, verkopers, belanghebbenden, enz. werkt als een dosis motivatie om hun verwachtingen te overtreffen en betere werkrelaties te ontwikkelen.

4. Negatieve feedback is een brandstof om beter te presteren

Verwar negatieve feedback nooit met kritiek. Een goed bedrijf moet negatieve feedback beschouwen als een ‘brandstof’ om zijn prestaties te verbeteren. Een negatieve kritiek, wanneer gevonden als constructieve feedback, helpt de bedrijven bij het nemen van betere beslissingen. Deze beslissingen zijn bedoeld om de prestaties en tevredenheid te verhogen.

5. Het feedbackonderzoek is een proces van continu leren

Het enige dat nodig is, is wat tijd, constructief denken, passie voor het stimuleren van verandering en goede feedback-enquêtesoftware om meningen van consumenten en werknemers te verzamelen.

Een doorlopend feedbackproces waarbij een andere groep respondenten betrokken is, is een moderne zakelijke vereiste. Blijf op één lijn met de doelstellingen van de organisatie, ontwikkel bedrijfsstrategieën, versnel de prestaties, voer product-/dienstverbeteringen door en verbeter relaties door een handige feedback-enquêtetool te gebruiken.

Maak een gratis account

Hoe maak je een feedbackenquête? 

Bij misbruik zal een feedbackenquête een blunder veroorzaken. Desalniettemin wordt het super krachtig als het correct en in de juiste context wordt gebruikt. Of het nu gaat om de Net Promoter Score -vraag, CSAT, CES of een andere methode om met mensen te communiceren. Voor het verzamelen van feedback van klanten zijn enquêtes veruit het populairste, handigste en effectiefste platform. 

Het probleem bij het maken van feedbackenquêtes doet zich echter voor wanneer de structuur van een boeiende, aantrekkelijke en toegankelijke enquête met een verkeerd patroon is verweven. Een enquête wordt zinloos als u er een puinhoop van maakt met te veel vragen, suggestieve vragen of slecht geformuleerde vragen gebruikt of vragen stelt die niet relevant zijn voor uw motief. 

Uit recent onderzoek van Cint blijkt dat 62% van de consumenten geneigd is te kopen van een merk dat hen om een ​​mening heeft gevraagd. Bovendien ervaart 52% van de consumenten een loyaliteitsboost wanneer een specifiek merk hen om feedback vraagt. Daarom heb je een goed ontworpen vragenlijst nodig die rechtstreeks in de hersenen van mensen gluurt en hun perceptie achterhaalt.

Bij QuestionPro hebben we jarenlange ervaring met het op maat maken van perfecte enquêtes die voldoen aan de verwachtingen van klanten, en vandaag delen we onze geheime driestappentheorie met u

• Stap 1: Ontwerp een boeiende feedbackenquête die ‘on brand’-ervaring biedt.
• Stap 2: Stem de vragenlijst af op het motief van de enquête.
• Stap 3: Laat het onderzoek de juiste mijlpalen in de klantreis bereiken.

Ontwerp een boeiende, gezaghebbende feedbackenquête

Een holistisch ontworpen enquête zou een redelijk voltooiingspercentage moeten opleveren. Maak een feedbackvragenlijst die potentiële respondenten geïnteresseerd en enthousiast houdt. Ontwerp een enquête op een zodanige manier dat het een omgeving creëert die comfortabel en geschikt is voor de verwachtingen, interesses, surfgewoonten van het publiek en, belangrijker nog, voor hun mobiele apparaat.

Hier zijn een paar dingen die u zullen helpen bij het maken van geweldige feedbackenquêtes

• Houd de lengte van het onderzoek korter

Een goede vragenlijst volgt het principe ‘less is more’. Wanneer de vragen gericht zijn en zijn afgestemd op uw motief, helpt dit om de lengte van de enquête korter te houden. Het wordt zeer op prijs gesteld als uw enquête niet meer dan vijf vragen bevat. 

De meest bruikbare feedbackenquêtes bevatten meestal twee vragen. De eerste is een Net Promoter Score-vraag en de tweede is een open vraag waarin respondenten wordt gevraagd om in hun eigen woorden de reden achter hun antwoord op de eerste vraag te beschrijven.

• Stel minimaal één kwantitatieve vraag

Als u van plan bent feedback van de respondenten te verzamelen, is het niet genoeg om hen open vragen te stellen. Bovendien wordt het op den duur moeilijker om de antwoorden te analyseren of om trends te ontdekken. Kwantitatieve vragen stellen respondenten daarentegen in staat om de vraag in een numerieke vorm te beantwoorden. 

Een vraag met een netpromotorscore variërend van 1 tot 10 en van ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal mee oneens’ of van ‘zeer tevreden’ tot ‘zeer ontevreden’ maakt het gemakkelijker om het antwoord te analyseren. Een kwantitatieve vraag geeft u de vrijheid om een ​​metriek in de enquête op te nemen op basis waarvan u het filter kunt aanpassen en kwalitatieve antwoorden kunt vergelijken.

• Antwoorden moeten evenwichtige opties bevatten

Maak er een gewoonte van om symmetrische opties te plaatsen, vooral wanneer u een NPS of een kwantitatieve vraag plaatst. Een bereik van zeer ontevreden tot enigszins tevreden en van neutraal tot zeer tevreden is een uitstekend voorbeeld van symmetrische en evenwichtige antwoordmogelijkheden voor de respondent.

• Behoud overal een onbevooroordeelde taal

Onderhoud de hele tijd de juiste communicatie. Houd uw respondenten gefocust. Het zal u helpen de meest uitvoerbare gegevens te verzamelen. Als u bijvoorbeeld een kwantitatieve vraag stelt, formuleer deze dan als ‘hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij uw familie en vrienden?’ en vermijd de vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u uw familie en vrienden over ons geweldige product vertelt?’

• Pas het aan om het merk te weerspiegelen

Mis de kans niet om merkelementen aan de enquête toe te voegen. Probeer het logo, de afbeeldingen en de kleur van het merk toe te voegen om uw enquête er merkspecifiek uit te laten zien. Voor de verandering kunt u op de achtergrond een merkimago gebruiken dat niet afleidt maar het publiek aantrekt. Gebruik multimediavragen om afbeeldingen van uw producten toe te voegen. Vooral wanneer u een vraag toevoegt die betrekking heeft op het product. Het maakt de feedbackenquête aantrekkelijker.

• De enquête moet mobiel geoptimaliseerd zijn

Google is begonnen het nodige belang te hechten aan de mobile-first indexering. Bovendien kiezen steeds meer mensen ervoor om enquêtes op hun mobiele telefoon in te vullen nadat mobiele apparaten een plaats op de voorgrond hebben ingenomen in de technologie. Daarom is het meer dan essentieel geworden om een ​​mobiele versie van uw enquête te maken, testen en implementeren. Zorg ervoor dat u het mobiele reactievermogen, de leesbaarheid, de functies voor de tikgrootte en de algemene functionaliteit van de enquête hebt onderzocht voordat u deze verspreidt.

Stem de enquêtevragenlijst af op het motief van de enquête

Het verminderen van klantverloop is een van de belangrijkste doelstellingen van het ontwerpen en branding van de enquête. Desalniettemin is het noodzakelijk om, voordat u de enquête maakt, het motief achter het maken van de enquête te begrijpen. Vraag uzelf af waarom u deze enquête uitvoert? Wat wil je bereiken met het onderzoek? Hoe bent u van plan de gegevens te gebruiken die via enquêtes zijn verzameld? En op welke doelgroep wil je je specifiek richten?

Door al deze vragen te beantwoorden, krijgt u meer inzicht in het doel of motief achter een specifieke feedbackenquête. Begrijp eerst de bedoeling van de enquête. Dan wordt het gemakkelijker om het type vragen te selecteren dat goed is afgestemd op uw motief.

Er zijn twee voor de hand liggende keuzes voor vraagtypen wanneer u een feedbackenquête wilt maken. Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score-enquêtevragen zijn de juiste keuze wanneer u de onderliggende componenten wilt analyseren die van invloed zijn op de klanttevredenheid. Deze vragen helpen om de veelvoorkomende problemen van klanten of klanten te begrijpen. Bovendien weet u ook welke gebieden verbetering behoeven en welke mazen in uw klantenondersteuning onmiddellijk moeten worden verholpen. 

Aangezien CES-vragen echter betrekking hebben op de inspanningen van klanten, zijn er bepaalde beperkingen met betrekking tot wanneer en hoe u ze kunt gebruiken. Bijvoorbeeld na een supportgesprek, na een online supportchat of nadat klanten of klanten toegang hebben gekregen tot online hulp.

Bijvoorbeeld:

Integendeel, de Net Promoter Score of NPS-vraag is minder afhankelijk van situaties of heeft geen beperkingen van context. Het biedt daarom uitgebreide mogelijkheden om de vraag rechtschapen te gebruiken. 

De NPS-vraag wordt vaker gebruikt om klantloyaliteit te analyseren en kan op elk moment in de klantreis worden gesteld. U kunt NPS-vragen stellen voor of nadat ze zich aanmelden, voor of na de aankoop. Anders kun je het aanvragen als ijsbreker om de klantreis te motiveren.

Bijvoorbeeld:

We zullen! CES en NPS zijn niet de enige vragen die mee kunnen in de feedbackenquête. Er zijn tal van vraagtypes om uit te kiezen, maar het hangt weer af van de tool voor het maken van online enquêtes waarvoor u kiest en het motief van uw enquête.

Bereik de juiste mijlpalen in de klantreis

Het overdragen van de klant van de ene afdeling naar de andere is voor veel bedrijven het meest problematische gebied. Daarom heeft u een uitgebreide customer journey-kaart nodig om te begrijpen of uw klanten de interdepartementale overgang moeilijk vinden of dat ze genieten van een naadloze ervaring. 

Wanneer je vanuit de klant naar je bedrijf gaat kijken, dan is het mogelijk om positieve interne veranderingen teweeg te brengen die gunstig zijn voor zowel personeel als klanten. Daarnaast helpt een uitgebreide klantreiskaart u de prestaties van elke afdeling te verbeteren. 

Als u bijvoorbeeld de prestaties van het verkoopteam verbetert door een reeks obstakels uit de weg te ruimen die hun moraal beïnvloeden, zal uw bedrijf een aanzienlijke impuls krijgen. Een feedbackenquête om de pijnpunten op de verkoopafdeling van het personeel te begrijpen, evenals het standpunt van de klant, zal u de juiste inzichten geven om wijs en verantwoordelijk te handelen.

Gebruik een klantreiskaart voor continue verbetering

De meeste reacties die klanten tijdens hun reis verzamelen, zijn zowel kwalitatief als kwantitatief. Deze enquêtes zijn specifiek ontworpen om kwalitatieve gegevens te verzamelen . De gegevens die u vertellen over wat uw klanten denken, problemen waarmee ze worden geconfronteerd en vragen die ze stellen. Aan de andere kant zijn de kwantitatieve gegevens in numerieke vorm die het uitvalpercentage, de belangrijkste bedrijfsstatistieken, beoordelingen, enz. Weergeven.

Wanneer je slim ontworpen feedbackenquêtes verstandig gebruikt en ze in kaart brengt naar het juiste punt van de klantreis, dan wordt het moeilijker voor zowel klanten als prospects om in het midden te blijven. De gegevens die in elke fase en in elk onderzoek worden verzameld, leveren een overvloed aan waarde op. Het helpt bij het begrijpen van de veranderingen die u bij elke stap en op elke afdeling moet aanbrengen om het klanttraject op elk punt te verbeteren. Het gebruik van feedbackenquêtes om de zaken te verbeteren en het klanttraject bij te werken , moet een nooit eindigend proces zijn.

Maak een gratis account

Voordelen van een feedbackonderzoek

• Realtime feedback: met de feedbackenquête kunnen bedrijven op elk moment en over verschillende aspecten van het bedrijf recente feedback van klanten verzamelen. 
• Blijf op de hoogte van trends: Door regelmatig feedbackonderzoeken uit te voeren, kunt u op de hoogte blijven van klanttrends en direct feedback van klanten ontvangen. 
• Informatieve inzichten: een feedbackenquête helpt u te begrijpen hoe klanten reageren op alle aspecten van uw bedrijf. Op basis van de onderzoeksinzichten kunt u eenvoudig weloverwogen beslissingen nemen. 
• Benchmarkresultaten: de feedback-enquêtetool geeft u de vrijheid om dezelfde enquête meerdere keren te gebruiken om voortdurende feedback van de klanten te krijgen. Door gegevens in de loop van de tijd te vergelijken en resultaten te benchmarken, kunt u snel de prioriteit bepalen van de wijzigingen die u moet aanbrengen. 
• Laat zien dat de mening van klanten ertoe doet: een feedbackenquête stelt klanten in staat hun suggesties en meningen te geven. Ik vraag ook naar meningen over het verbeteren van het product of manieren om de klantervaring te verbeteren. Door te laten zien hoeveel u waarde hecht aan de mening van uw klanten, vergroot u het gevoel erbij te horen. De klant heeft de neiging om trouw te blijven aan het merk dat de indruk krijgt dat hun mening waarde heeft. 

Klein, middelgroot of groot; bedrijfsgrootte doet er niet toe als het gaat om het koesteren en opbouwen van sterkere relaties met klanten, werknemers, belanghebbenden, enz. Bedrijven moeten luisteren, leren en voldoen aan de behoeften van elke bedrijfseenheid als ze winstgevend en concurrerend willen blijven . Met efficiënte software voor feedbackonderzoek kunnen bedrijven meetbare inzichten verzamelen, zodat de feedbackgegevens kunnen worden gebruikt om nieuwere en effectievere bedrijfsstrategieën te ontwikkelen, nieuwe relaties op te bouwen, loyaliteit te behouden en groei te schalen.

Klein, middelgroot of groot; bedrijfsgrootte doet er niet toe als het gaat om het koesteren en opbouwen van sterkere relaties met klanten, werknemers, belanghebbenden, enz. Om winstgevende en concurrerende bedrijven te blijven, moeten bedrijven luisteren, leren en voldoen aan de behoeften van elke bedrijfseenheid. De feedbackenquête is een medium waarmee bedrijven meetbare inzichten kunnen verzamelen, zodat de feedbackgegevens kunnen worden gebruikt om nieuwere en effectievere bedrijfsstrategieën te ontwikkelen, nieuwe relaties op te bouwen, loyaliteit te behouden en groei te schalen.