Vragen over tijdzones
Ik werk al jaren op afstand, lang voordat het echt als een optie werd beschouwd. Omdat ik voor bedrijven in Europa had gewerkt en in de Rocky Mountain-staten woonde, had ik zeker wat uitdagingen met het plannen, maar ik vond de vroege uren niet erg. Ik ben onlangs drie tijdzones verder naar het westen verhuisd. Ik merkte het verschil nauwelijks.
In een mentorgesprek zei die persoon dat hij het erg op prijs stelde dat ik het op zijn tijdzone afstemde. Het leidde tot een diepere discussie over hoe ik altijd tijden voorstel in de tijdzone van de genodigden, zodat ze gemakkelijk kunnen beslissen en er weinig ruimte is voor een verkeerde interpretatie van de tijd.
Voegt dit een beetje inspanning van mijn kant toe? Absoluut, maar er zijn hulpmiddelen die me helpen. Ik heb geleefd met twee tijdzones permanent op mijn kalender. Planningsapps zoals
Calendly
ondersteunen mij. Ik gebruik ook vaak tijdzoneconverters die online beschikbaar zijn.
Waar begin je met het helpen van je klanten?
Ik ben geneigd te denken dat deze inspanning meestal onopgemerkt blijft, het wordt in ieder geval zelden genoemd. Maar, zoals in dit geval, is het fijn om iemand te horen zeggen dat het is opgevallen en dat het wordt gewaardeerd. Ik denk ook aan de omstandigheden waarin ik deze stappen niet heb genomen. Hoewel het niet vaak voorkomt, lijkt het erop dat de keren dat ik gewoon afspraken aanbood in mijn lokale tijdzone, er verwarring ontstond. Soms zijn er een paar iteraties nodig om het goed te krijgen en af en toe raakt iemand gefrustreerd. Meestal bespaarde mijn kleinere inspanning me uiteindelijk tijd op de lange termijn.
De les voor mij is altijd vrij simpel geweest: het moet je klant niet te veel moeite kosten om zaken met je te doen. Voor mij is de kleine moeite om tijd met mij in te plannen belangrijk om het voor mijn cliënten gemakkelijker te maken om mij te ontmoeten. Een winkelier kan ervoor zorgen dat de openingstijden van zijn winkel up-to-date zijn op plaatsen waar een klant naar kan verwijzen. Zelfs hotels kunnen een extra stap nemen om klanten op de hoogte te stellen van bouwwerkzaamheden die tijdens hun verblijf zouden kunnen plaatsvinden en die van invloed zouden kunnen zijn op een aspect van hun ervaring.
Kleine stappen betekenen grote dingen voor klanten
Vorige week op
CX-forums: ConneXt Live!
had ik de gelegenheid om te praten over statistieken die worden gebruikt om de klantervaring vast te leggen en beter te begrijpen. Een van de besproken onderwerpen was Score klanteninspanning. Op zichzelf is het gewoon een score. Net als bij elke andere klantervaring wordt de score beïnvloed door de acties. Begrijp me niet verkeerd, want ik pleit voor de juiste metriek voor de juiste situatie (Hint: als je kijkt, is het niet altijd dezelfde). Maar als ik denk aan Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) of zelfs Likelihood to Repurchase, is de naamgeving bijna te intern gericht. Een van de grotere voordelen van het gebruik van Customer Effort Score is dat het terugkomt op het idee: Maak je het klanten gemakkelijk om zaken met je te doen?
Dit gaat niet over wc-papierabonnementen, grotere parkeerplaatsen of gratis proefabonnementen die worden omgezet in automatische betalingen op creditcards. In feite kan het zelfs het tegenovergestelde zijn – kan een klant gemakkelijk een transactie annuleren. Misschien heb je dat abonnement in de wacht gezet vanwege reis- of economische omstandigheden. Misschien een deel van de parkeerplaats herbestemmen voor contactloos ophalen.
Uiteindelijk, helpt uw beleid klanten om zaken met u te doen? Of zijn ze bedoeld om het voor jou gemakkelijker te maken om meer zaken met hen te doen? Hoeveel moeite moeten ze doen, of ben je bereid om een paar kleine stapjes te zetten om ze halverwege tegemoet te komen? Als je niet bereid bent om een aantal van deze stappen te nemen, is het misschien tijd om je benadering van de klantervaring te herzien. Misschien zou je geen van deze maatregelen moeten gebruiken en zou je echt moeten beslissen of de klant echt deel uitmaakt van die voortdurende ontdekking naar het beter maken van je bedrijf. zowel voor uw stakeholders en uw klanten.
Oproep tot actie
Kom naar de volgende ConneXt Live! met
Priscilla McKinney
. Leer 20 minuten en ontmoet acht tot tien nieuwe mensen die dezelfde interesses in CX hebben als jij. Als je CX Talks leuk vond, zal deze nieuwe opzet nog boeiender, interactiever en informatiever blijken te zijn. U kunt zich registreren
hier
.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
