Dus, waarom heeft uw bedrijf zowel de klantervaring als het klanttraject nodig? Zijn ze niet hetzelfde? Niet precies.
De verwarring die u wellicht ervaart bij het tegenkomen van customer experience en customer journey is begrijpelijk: Beide termen beschrijven uw klanten; de essentie en het doel van Customer Experience en Customer Journey zijn echter verschillend.
Blijf bij ons als u meer wilt weten over wat Customer Journey een ander concept maakt dan Customer Experience en hoe u het ene van het andere kunt onderscheiden. Laten we eerst heel kort begrijpen wat de definitie van elke term is.
Wat is een Klantreis?
Klantreis is de verzameling van alle acties en interacties van klanten met uw product of dienst en met uw bedrijf. Deze acties kunnen reëel of mogelijk zijn en gaan verder dan het aankoopproces, inclusief de fase vóór en na de verkoop.
De reis is opgebouwd uit vijf fasen, en het is belangrijk die altijd in gedachten te houden, want als we die goed kennen, kunnen we dichter bij onze doelgroep komen door op het juiste moment in te spelen op hun behoeften, waardoor we reistijd besparen, wat zich vertaalt in een langere levenscyclus.
Opgemerkt zij dat, zoals de naam aangeeft, de klant centraal staat. Daarom moeten we onszelf vragen stellen over Customer Journey vs Customer Experience:
- Weten we wie ze zijn?
- Weten we hoe ze zich gedragen?
- Kennen we hun wensen en behoeften?
- Weet u hoe uw merk hen laat voelen?
Het verkoopproces dat de klant doorloopt gaat van het ontstaan van een behoefte tot onderzoek en verschillende alternatieven. Door in de bedrijfsstrategie rekening te houden met het klanttraject kan worden bepaald welke onderwerpen moeten worden behandeld en welke formaten en distributiekanalen moeten worden gebruikt.
Een van de eerste stappen bij het opbouwen van het klanttraject is het definiëren van de buyer persona. Door de cliënt te identificeren kun je hem begrijpen, je in zijn plaats stellen en zo zijn kenmerken, ervaringen en behoeften leren kennen.
Zodra u uw buyer persona hebt gedefinieerd, bouwt u een
customer journey map
– een visuele weergave van het klanttraject – om de ervaringen van de klant met een bedrijf te illustreren.
Bent u geïnteresseerd in het maken van uw eigen Customer Journey Map? Dan ben je misschien geïnteresseerd om te lezen: Hoe maak je een Customer Journey Map?
Wat is klantervaring?
Klantervaring (CX) is het gevolg van de perceptie van een klant na een rationele, fysieke, emotionele en/of psychologische interactie met een onderdeel van een bedrijf. Deze perceptie beïnvloedt
Gedragingen van klanten
en creëert herinneringen die de
Klantenloyaliteit
die de economische waarde van een bedrijf beïnvloeden.
Klantervaring omvat alle interacties, van betrokkenheid tot marketing, ontdekking, aankoop, gebruik en klantenservice – ongeacht het kanaal. Het toepassingsgebied is veelomvattend en verenigt het bedrijf rond de visie van de klant.
Bedrijven kunnen de klantervaring niet volledig controleren omdat dit impliceert dat zij de perceptie, de emoties en het gedrag van hun klanten domineren, wat in feite onmogelijk is.
Maar als ze zich kunnen voorbereiden op het aanbieden van ideale ervaringen en corrigeren wat hun klanten schaadt, en daadwerkelijk de lus sluiten… Dan moet het bedrijf waarschijnlijk een
Customer Experience Management Platform
.
De belangrijkste verschillen
Als het verschil tussen beide termen nog steeds verwarrend is, is hier een hint: Customer journey is een strategie die wordt gebruikt bij het beheer van de klantervaring. Met andere woorden, customer experience berust op het in kaart brengen van de reis van de klant om te leren hoe zijn interacties met een merk hem doen voelen.
Als u werkt aan de beste klantervaring voor uw klant, moet u altijd hun reis en hun emoties in gedachten houden.
The Hacker’s Guide to Customer Experience. De complexiteit van CX hangt af van de behoeften van elk bedrijf of project. Wij hopen dat dit gratis eBook u helpt beter te begrijpen hoe u een succesvol customer experience programma maakt om inzichtelijke gegevens te verzamelen en van uw klanten pleitbezorgers van uw merk te maken.
Het eBook beschrijft ook hoe u het klanttraject moet inkaderen om uw CX-programma succesvol te laten zijn.
Vivan los Tacos: Voorbeeld van Klantreis vs Klantervaring
Een duidelijk beeld hebben van uw klantentraject is essentieel om de klantervaring te verbeteren. Bekijk het volgende voorbeeld:
Laten we zeggen dat je een trouwe klant bent van het “Vivan los Tacos” restaurant. Als iemand je vraagt waarom je daar altijd graag heen gaat, zou je kunnen zeggen omdat ze de beste taco’s van de hele stad hebben. Maar u houdt niet van hun klantenservice, misschien omdat de obers onbeleefd zijn of omdat ze er te lang over doen om het eten klaar te maken.
Dit betekent dat uw klantervaring slecht is op een precies moment van uw reis als klant. Wat gebeurt er als je zo’n slechte klantervaring elke keer zat bent? U zou kunnen overwegen andere alternatieven (hun concurrentie) te bekijken en de levenscyclus van uw klantentraject voorgoed te beëindigen met restaurant “Vivan los Tacos”.
LEER OVER: Tools voor het in kaart brengen van de klantreis
Wat is de moraal van dit voorbeeld? Is het zo dat je er nooit vanuit mag gaan dat je klanten voor altijd loyaal zullen zijn omdat je de beste taco’s in de buurt hebt? Zou kunnen. Maar ook dit: door een Customer Journey-strategie rond uw Customer Experience te bouwen, kunt u zich realiseren bij welk touchpoint uw klant het moeilijk heeft. En de beste manier om de pijnen of vreugden van uw klanten te kennen, is gewoon door het hun te vragen.
Leer hoe u uw eigen
customer journey canvas
en download ons sjabloon.
Belangrijkste verschillen tussen Klantervaring en Klantreis
Laten we dit afronden:
- Customer Journey is een strategie die alle acties en interacties van klanten in hun relatie met een merk beschrijft.
- Customer Experience (CX) is hoe een bedrijf met zijn klanten omgaat in alle stappen die zij doorlopen (van overweging tot promotie van uw merk).
- Customer Experience en Customer Journey zijn kritieke elementen die elk bedrijf in gedachten moet houden als ze willen dat hun klanten pleitbezorgers van hun merk worden.
- Om een geweldige klantervaring te bieden, moet u uw klant centraal stellen. Om dat te doen, moet u zich volledig bewust zijn van hun klantentraject.
- Als u een duidelijk beeld wilt krijgen van wat uw klanten voelen bij elke transactie met uw merk, moet u hun feedback verzamelen.
Wij hopen dat de verschillen tussen Customer Journey vs Customer Experience duidelijk zijn met deze eenvoudige uitleg, en dat u met beide uw voordeel kunt doen om uw CX-resultaten te verbeteren. Bij QuestionPro hebben we alle tools die u nodig hebt om elke fase van uw klanttraject te verbeteren en uw klantervaring te verbeteren.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Met
QuestionPro CX
kunt u de mate van tevredenheid van uw consumenten op elk belangrijk punt van hun reis evalueren, waarschuwingen afgeven om afvallers te voorkomen en promotors aanmoedigen, naast andere functies. Wij nodigen u uit om te ontdekken hoe een krachtig 360º CX-managementplatform een verschil kan maken en bruikbare gegevens voor uw CX-programma op tafel brengt.
Wilt u meer weten over QuestionPro CX? We maken graag een praatje met u en leren uw project grondig kennen. Laten we verbinding maken!
