We hopen dat u ons webinar Not Just a Number: Using NPS to Improve Customer Experience met speciale gast en Customer Experience Expert Shep Hyken! Zelfs als u er niet bij kon zijn, willen we toch wat van zijn waardevolle kennis delen. Hier is een samenvatting:
1. Vraag: Wat zijn enkele Customer Experience Trends in 2017?
Shep: 72% van de bedrijven zegt nu dat het verbeteren van de klantervaring hun topprioriteit is. De kosten van een slechte klantervaring zijn hoog. Volgens een recente studie van New Voice Media verliezen bedrijven meer dan 62 miljard dollar door slechte klantenservice. Maar het is niet zo dat CX slechter wordt (zelfs de overheid wordt beter!). Consumenten hebben hogere verwachtingen dan ooit tevoren en stappen gemakkelijk over naar concurrenten als elders een betere ervaring wordt geboden.
2. Vraag: Wat denkt u dat Customer Experience tegen 2020 de belangrijkste merkdifferentiator wordt?
Shep: Laten we het over het concept hebben. Het gebeurt al. Je verwacht niet hetzelfde aantal mensen op de verkoopvloer bij aanbieders met lage prijzen. In de hele ijzerwarenbranche zijn de winkels concurrerend geprijsd. Neem bijvoorbeeld Ace Hardware. Ze zijn 1/10 van de grootte van Home Depot of Lowe’s, maar hun focus is om u een meer deskundige ervaring te bieden.
Hoewel klantenservice de belangrijkste differentiator kan worden, zal de prijs nooit helemaal irrelevant zijn. Hier is een extreem voorbeeld: je kunt geen uitstekende klantervaring bieden en een auto verkopen voor 10x meer dan de kosten van andere dealers. De beste service ter wereld kan niet verkopen als het product niet werkt. Als je je alleen op het product en de klantervaring concentreert en de prijs meeneemt, wordt de prijs minder relevant.
3. Vraag: Wat is het verschil tussen een tevreden klant en een loyale klant?
“Bevredigend is een beoordeling. Loyaliteit is een emotie.” – Shep Hyken
Shep: Tot 40% tevreden klanten komen niet terug tenzij ze tevreden zijn, en tevreden betekent een gemiddelde ervaring hebben. In de horeca is 80% van uw klanten tevreden, maar komt niet terug. Als u uw klanten iets geeft dat beter is dan gemiddeld bevredigend, zullen uw klanten loyaliteit met u beginnen op te bouwen, wat betekent dat zij zullen terugkeren.
4. Vraag: Wat is er nodig om tot loyaliteit te komen?
Wees gewoon beter. Beter dan gemiddeld en steeds beter om een voorspelbare en consistente ervaring te bieden.
5. Vraag: Wat is het verschil tussen Customer Experience en Customer Service?
Klantenservice is een interactie tussen twee mensen, waarbij de klant meestal op zoek is naar een oplossing voor een probleem. U kunt echter ook een klantenservice hebben die meer proactief is, wat betekent dat u oplossingen zoekt voordat een klant zich zelfs maar bewust wordt van het probleem. Customer Experience gaat echter over de hele ervaring. Het is alles van de eerste interactie tot de laatste, en de terugkerende touchpoints.
6. Vraag: Waarom Net Promoter Score (NPS) gebruiken om CX te meten?
Shep: Er is een sterke adoptie van NPS voor CX vanwege de eenvoud ervan. Vaak wordt Net Promoter Score verkeerd gebruikt als u het gebruikt om een eindige interactie te meten. NPS wordt eerder gebruikt om een algemene ervaring te meten, niet alleen geïsoleerde incidenten. NPS wordt door de meeste bedrijven gebruikt om CX te meten vanwege de eenvoud, met behulp van een 0-10 schaal, gevolgd door een open vraag.
7. Hoe bereken je Net Promoter Score?
Shep: Om NPS te meten en te verbeteren, maak het gemakkelijk en ga verder dan het gemiddelde. Het kost niet zoveel moeite als je denkt! Sluit altijd af met een open vraag als “Wat is het enige dat u kunt bedenken om uw ervaring nog beter te maken?”. Als meer dan 100 mensen u hetzelfde antwoord geven, is het waarschijnlijk een goed idee.
8. Vraag: Hoe begin je met het meten van Customer Experience?
De beste manier is het bijhouden van NPS key touchpoints of NPS microdrivers. QuestionPro biedt NPS Key Driver Analysis om u te helpen kijken naar individuele onderdelen van de ervaring die het gehele klanttraject vormen.
Shep: Begin met het in kaart brengen van het klanttraject. Analyseer de wrijvingspunten, want die beïnvloeden uw algemene NPS. Identificeer de “momenten van de waarheid”, dat is elke kritische interactie die een klant de kans geeft om een indruk te vormen. Het is veel gemakkelijker voor een werknemer om de ervaring te sturen en te vragen: “waar zijn de punten die de ervaring negatief kunnen beïnvloeden?”. Vraag uw klanten: “Wat zijn uw grootste klachten?”
9. Vraag: Als u naar de verschillende segmenten kijkt, ziet u dan bedrijven duiken in NPS micro-economie en customer lifetime value?
Je kunt niet managen wat je niet kunt meten. Er zijn financiële gevolgen die u moet volgen. Maar het is belangrijk te weten dat niet elk bedrijf verder hoeft te gaan om mensen omver te blazen. Je moet voorzichtig zijn en kiezen waar je de verbetering wilt aanbrengen. Streef naar top 20% (dat is top 4) en blijf daar in plaats van naar top 1, want dat is misschien niet houdbaar.
Harvard Business Review heeft onlangs een onderzoek gedaan naar Walmart. Walmart experimenteerde met een grote winkelherinrichting van een paar winkels op basis van feedback van klanten: er was niet genoeg licht en de gangpaden stonden te dicht op elkaar. Walmart besteedde een enorme hoeveelheid geld aan de herinrichting van de experimentele winkels, en raad eens wat de financiële gevolgen waren? Geen enkele. Het punt is dat je voor betere CX moet gaan als daar niet veel voor nodig is. Maar als je veel tijd en geld uitgeeft, kun je er maar beter voor zorgen dat er een monetaire ROI is.
10. Vraag: Wat zijn enkele topmanieren om CX te verbeteren?
Shep: Reageer zo snel mogelijk. Het is belangrijk! Ik heb onlangs wat werk gedaan met FedEx en een optimaal tijdstip gevonden waarop de organisatie terugkomt met ondersteuning. Als je een probleem hebt en besluit om ondersteuning te mailen, is hun doel om binnen 20 minuten te antwoorden.
Het is het creëren van een consistente, voorspelbare ervaring die uw klanten vertrouwen geeft. Je moet er komen als je terugkerende zaken wilt. Wees beter dan gemiddeld bij elke interactie met uw klant. Identificeer de wrijvingspunten en verbeter deze.
11. Publieksvraag: Hoe ziet u medewerkers aanspreken op C-levels binnen de organisatie?
Laat de cijfers zien. Ga naar de nummers en maak je zaak duidelijk.
Wat zijn die cijfers?
Drie letters – CLV. Inzicht in de Customer Lifetime Value is belangrijk. Neem bijvoorbeeld een supermarkt scenario. De gemiddelde CLV van een kruidenier is 5.000 dollar. Vandaag kan uw klant een pak melk kopen voor $1, en volgende week kan dezelfde klant tot $150 uitgeven aan een mand boodschappen. Als je twee verschillende klanten hebt, wie moet je dan beter behandelen? De klant die alleen een pak melk heeft gekocht? Nee. Zodra u de CLV begrijpt, moet u ze allemaal behandelen alsof ze $5.000 waard zijn.
QuestionPro
Kijk hier voor de volledige presentatie.
Ga voor meer informatie over Shep Hyken naar www.hyken.com.
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
