Een slechte klantervaring kan een langdurige impact hebben op klantentrouw en omzet. Wat zijn de gevolgen? De gevolgen zijn dat 39% van de klanten een bedrijf gedurende twee jaar zal mijden.
Elk jaar verliezen bedrijven 62 miljard dollar door slechte klantenservice. Slechte klantenservice jaagt klanten weg. Aan de andere kant winnen bedrijven die strategieën hebben om klanten te behouden.
Wat is een slechte klantervaring?
Wanneer een bedrijf er niet in slaagt aan de verwachtingen van zijn klanten te voldoen, spreekt men van een slechte klantervaring. Het kan gaan om de kwaliteit van de dienstverlening, de reactietijd of de algemene tevredenheid van de klant.
Slechte klantenservice vernietigt niet alleen bestaande klantenrelaties. Het brengt ook toekomstige vooruitzichten in gevaar. Het kan uw bedrijf schaden. Volgens een onderzoek“kiest 58 procent van de klanten ervoor om van organisatie te veranderen vanwege slechte klantenservice.”
Hoe een slechte klantervaring te vermijden
Hier zijn enkele stappen die u kunt nemen om een slechte klantervaring in uw organisatie te voorkomen:
1. Kennis nemen van feedback van klanten
Als u niet reageert op feedback van klanten, kan dat een negatieve invloed hebben op de groei van uw bedrijf. Als u feedback van klanten ontvangt maar er niets mee doet, laat u een kans liggen om de klantervaring te verbeteren. Je zult ook niet kunnen zien waar je je moet verbeteren.
Feedback en reacties van klanten zijn belangrijk voor het succes van elk bedrijf. Het helpt u uw producten en diensten aan te passen aan de behoeften van uw klanten.
Wat moet u doen aan een slechte klantervaring?
U moet feedback verzamelen en analyseren voordat u er positief op reageert. Hier zijn enkele redenen waarom feedback van klanten essentieel is voor uw bedrijf.
- Helpt u bij het meten van klanttevredenheid en het bieden van de best mogelijke klantervaring.
- Vergroot uw klantenbestand door mond-tot-mondreclame.
- Het toont het belang aan van feedback van klanten.
2. Aandacht besteden aan uw klanten
Het is belangrijk om naar je klanten te luisteren. Het helpt bij het ontwikkelen van een goede relatie met hen. Wanneer u bijvoorbeeld in gesprek bent met een klant, moet u opletten wat hij zegt en daarop reageren.
Een van de grootste fouten die organisaties vaak maken is dat ze niet naar hun klanten luisteren. Het kan de volgende effecten hebben, die in sommige gevallen niet te herstellen zijn:
- Ontevreden klanten
- Zakelijk verlies
- Follow-up
Een andere belangrijke zaak is dat u elke klant het gevoel geeft de belangrijkste klant van uw bedrijf te zijn. Het bedrijf mag dat niet over het hoofd zien. Een manier om bezorgdheid te tonen is altijd de zorgen van de klant op te volgen. Zo leert u de servicevoorkeuren van uw klanten kennen.
Neem bovendien de nodige stappen om ze te verbeteren en tevreden te stellen. Vertraagde of genegeerde e-mails wijzen erop dat de klant voor u onbelangrijk is. De beste manier van follow-up is uw klant een e-mail of een enquête te sturen en om feedback te vragen. Dit zal uw dienst voor klantengroei onderscheiden. Ook kunt u in de toekomst met hen communiceren.
3. Stop met te veel te beloven en niet waar te maken.
Sommige organisaties beloven te veel om klanten te winnen. Daarna komen ze hun beloften niet na. Dit kan schadelijk zijn voor de organisatie. Te veel beloven en niet nakomen schaadt de reputatie van kleine en grote bedrijven.
Beloof dus geen enkele klant te veel. Zorg ervoor dat je de deadlines haalt om de beste klantervaring te leveren. Het is altijd beter om te weinig te beloven en te veel te leveren, want dan worden uw klanten merkambassadeurs voor uw bedrijf.
4. Klanten mogen niet verstikt worden
Het is belangrijk om je dankbaarheid te tonen aan je klanten. Je moet ze echter niet lastig vallen met je inspanningen. Verwar ze niet met informatie, tenzij ze er direct om vragen. Houd in gedachten dat veelvuldige telefoontjes klanten storen, dus beperk ze tot een minimum.
5. Training om het vertrouwen van de werknemers te vergroten
Elke werknemer moet een goede opleiding krijgen om de beste klantervaring te bieden. Als een klant bijvoorbeeld vragen stelt over uw product, zal niet elke werknemer van uw bedrijf onmiddellijk reageren. In plaats van te zeggen dat ik het niet zeker weet, zeg je dat je terugkomt na een snelle zoektocht.
Klanten mogen niet de indruk krijgen dat er onvoldoende opleiding is gegeven. Elke werknemer in een bedrijf moet vertrouwen hebben in de omgang met klanten.
6. Het hebben van een geschikte gebruikersinterface
Een website is een basisvereiste voor elk bedrijf, groot of klein, in de digitale wereld. Een belangrijke factor die een website belangrijk maakt voor elk bedrijf is een grotere zichtbaarheid.
Zelfs als mensen van uw bedrijf hebben gehoord, zullen ze snel online zoeken om u beter te leren kennen. Een andere belangrijke reden om een website te hebben is om uw bedrijf te vertegenwoordigen en geloofwaardig te maken. Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van opmerkingen van klanten en slechte Google recensies.
Als je dus geen website hebt, verlies je mogelijk klanten. Het hebben van een website is dus belangrijk voor elk bedrijf. Het is belangrijk om klanten aan te trekken door een gebruikersinterface website te ontwerpen. De website moet een duidelijke oproep tot actie bevatten, zoals contact, adressen en telefoonnummers. Hoe professioneler uw website, hoe groter uw voordeel.
7. Het volgen van een klantgerichte cultuur
Een klantgerichte cultuur creëren is moeilijker dan het lijkt. Om een slechte klantervaring te voorkomen, creëert u een cultuur binnen een organisatie voordat u deze naar de klant brengt.
Om een klantgerichte cultuur te bevorderen, moet het leiderschap een eenvoudige en onthouden visie bieden. Voordat u uw visie aan uw klanten kunt overbrengen, moet u deze eerst aan uw medewerkers overbrengen.
Bovendien moet het management de werknemers op één lijn houden met de visie. De interne cultuur van een bedrijf is dus belangrijk voor een goede klantenservice. Al uw inspanningen zijn nutteloos als u geen duidelijke visie op klantenservice hebt. Omdat het diep geïntegreerd is in de cultuur van uw bedrijf.
8. Een proactieve houding aannemen
Bedrijven die kiezen voor een reactieve aanpak zullen verlies lijden door downtime, ontevreden klanten met problemen met de klantervaring en reputatieschade.
Een proactieve benadering van klantenondersteuning maakt uw bedrijf productiever. Het voegde ook talrijke voordelen toe, zoals een grotere klantentrouw en bedrijfswaarde.
9. Maak het niet moeilijk om contact met u op te nemen
Wanneer een klant u onmiddellijk moet contacteren met een vraag en u niet kan bereiken, heeft de klant een negatieve ervaring. Het maakt ze alleen maar in de war.
U kunt hen helpen door nauwkeurige contactinformatie over uw bedrijf te verstrekken. Al uw websites en e-mailcommunicatie helpen hen om onmiddellijk contact met u op te nemen via de communicatiemethoden van hun voorkeur.
10. Reageer zo snel mogelijk op uw klanten
Het belangrijkste aspect van een goede klantenservice is een tijdig antwoord. De meeste mensen reageren niet snel wanneer een klant een probleem heeft of feedback geeft. Om klantentrouw en klantenbinding te behouden, is het belangrijk om tijdig te reageren op feedback van klanten.
Klanten zullen zich gewaardeerd voelen als ze snel antwoord krijgen. We moeten snel reageren op klanten. Probeer uw klant een snel antwoord te geven, of het nu regen of zonneschijn is. Omdat ze erg belangrijk voor ons zijn.
Conclusie
Wij hopen dat u nooit te maken krijgt met slechte klantenservice, hetzij als klant, hetzij als ondernemer die het probleem binnen zijn team moet aanpakken. Maar als het ergste gebeurt, weet je hoe je ermee om moet gaan.
Dit zijn enkele praktijken die elk bedrijf zou moeten volgen om de best mogelijke klantervaring te bieden. Als deze praktijken worden gevolgd, kan het bedrijf een basis van loyaliteit leggen en een slechte klantervaring voorkomen.
QuestionPro CX biedt real-time gegevens over de klantervaring. Het zal u helpen met tips en trucs om slechte klantervaringen te vermijden en goede te creëren. Vraag vandaag nog een demo aan en ontdek hoe QuestionPro u kan helpen uw productiviteit te verhogen, de klanttevredenheid te verbeteren en uw merkreputatie een impuls te geven.
