Klantentevredenheid is een cruciale factor die bepalend is voor het succes of het falen van het succes van de onderneming, en daarmee van de onderneming zelf. Volgens een recent rapport bleek uit een enquête onder 200 senior marketing executives dat 71% van hen gelooft dat klanttevredenheid een van de essentiële factoren is om de groeidoelstellingen van hun bedrijf te halen.
Waarom vinden succesvolle bedrijven klanttevredenheid dan zo’n belangrijk aspect van hun strategie?
Het antwoord is geen goed bewaard geheim – Tevreden klanten zullen uw merk aanbevelen en promoten, ontevreden klanten doen afbreuk aan uw merk. Met andere woorden, tevreden klanten leveren u meer geld op, ontevreden klanten kosten u meer geld!
Om te begrijpen of een klant tevreden is of niet, moet u hem om feedback vragen. En de meest gegevensgerichte aanpak die de mogelijkheid biedt voor uitgebreide analyses van de reacties van klanten is via klanttevredenheidsonderzoeken.
Er wordt gezegd dat 91% van de ontevreden klanten overstappen naar de concurrent zodra ze de kans krijgen. Weet wat de klanten vinden van de aangeboden producten en diensten, werk aan de feedback en zorg dat ze zich gewaardeerd voelen door klanttevredenheidsonderzoeken te versturen.
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen bestaan uit 1 vraag zoals de Net Promoter Score die op zichzelf krachtig genoeg is om de deelbaarheid van het merk en de klantentrouw te kennen. Indien meer details over producten, diensten en algemene ervaringen moeten worden verkregen, kunnen de enquêtevragen ook oplopen tot 25 vragen.
Waarom klanttevredenheidsonderzoeken?
Bedrijven gebruiken klanttevredenheidsonderzoeken om een beter inzicht te krijgen in de vooruitgang van de organisatie. De belangrijkste motieven voor het versturen van klanttevredenheidsonderzoeken zijn:
- Veranderingen aanbrengen in de processen en leveringspatronen voor de vooruitgang van de organisatie.
- De prestaties van de klantgerichte verkooppunten (call centers, klantenserviceteams, winkels) onderzoeken, zoals in het geval van call centers kan de kwaliteit van de gesprekken worden gecontroleerd, samen met de prestaties van het personeel.
- Het oplossen van belangrijke problemen die de klanten kunnen hebben gehad tijdens het gebruik van uw producten/diensten.
- De klantervaring kan worden verbeterd door te begrijpen wat de klant van de producten/diensten verwacht.
Meer informatie: Modelformulier voor tevredenheidsonderzoek onder vliegtuigpassagiers + feedbackvragenlijst
5 stappen om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren:
Wil een enquête vruchtbare resultaten opleveren, dan moet een gekwalificeerde, nauwkeurige en volledige planning worden opgesteld, uitgevoerd en geanalyseerd. Uw doel moet zijn uw vorige score te overtreffen, zodat u werkt aan betere vragen dan de vorige keer.
Hier zijn 5 stappen die u moet volgen om het meeste te halen uit een klanttevredenheidsonderzoek:
1. Plan uw klanttevredenheidsonderzoek:
Verschillende soorten klanten denken aan verschillende factoren bij het kopen van een product, het stellen van idealistische doelen en het maken van enquêtes volgens de doelgroep is de sleutel.
Ook het jaarlijks versturen van een klanttevredenheidsonderzoek zal niet de gewenste resultaten opleveren, het moet worden behandeld als een continu proces op basis waarvan wijzigingen in het product worden aangebracht.
2. Stel de meetparameters vast:
Het belangrijkste doel van een klanttevredenheidsonderzoek is te weten waar de organisatie staat in de ogen van haar klanten.
Om te weten of klanten al dan niet tevreden zijn over de ondersteuning of het product in het algemeen, moet u vragen stellen als: zouden ze uw product aanbevelen aan hun vrienden en collega’s of wat zijn de mogelijkheden dat ze het product opnieuw kopen?
Krijg meer inzicht in hun ervaring door hen te vragen naar eventuele problemen die zij hebben gehad met uw organisatie of producten.
3. Gebruik de juiste online enquêtetools om de juiste vragen te stellen:
Zet de juiste online enquêtetools zoals QuestionPro in om een perfecte enquête te implementeren.
QuestionPro biedt meer dan 10 sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken en
40 soorten vragen
.
Begin de enquête met het uitleggen van de reden van verzending, zodat de klanten weten waarom ze de enquête moeten beantwoorden.Met de meerdere vraagtypen die QuestionPro biedt, stelt u scherpe, nauwkeurige vragen, maar niet te veel. Zodra u de antwoorden ontvangt, kunt u ze goed gebruiken, zodat de klanten er zeker van zijn dat hun feedback wordt gewaardeerd.
4. Verspreid uw enquête:
Nadat u klaar bent met het maken van de enquête, kunt u verschillende methoden gebruiken om deze te verspreiden, zoals posten op sociale media, invoegen op uw website of verzenden via e-mail. Koop QuestionPro Sample als u wilt investeren in respondenten voor uw enquête.
5. De verzamelde feedback analyseren:
Met QuestionPro kunt u een real-time overzicht krijgen van de respondenten die de enquête invullen en met behulp van opties zoals grafieken, diagrammen en filters kunt u de verzamelde gegevens uitdiepen. Exporteer uw resultaten naar SPSS of Excel om uw gegevens verder te analyseren.
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een van de meest feitelijke bronnen om te weten wat de klanten van uw product vinden en als u ervoor zorgt dat hun feedback wordt uitgevoerd, kunt u geleidelijk klanten behouden en ook klantentrouw opbouwen.
Meer informatie: Enquêtevragen over professioneel netwerken + voorbeeldvragenlijstsjabloon
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
