Het bouwen van een geweldig product of het leveren van uitstekende service is niet het enige dat uw\u00a0klanttevredenheid\u00a0of CX-initiatieven maakt of breekt.\u00a0Het is een verzameling van aspecten zoals website, facturering, levering, ondersteuning, etc.<\/p>\n
Vergeet ook niet\u00a0het gratis e-boek te downloaden: The Hacker’s Guide to Customer Experience,\u00a0<\/b>beschikbaar aan het einde van deze gids!<\/p>\nWat zijn klantcontactpunten?<\/h2>\n
Klantcontactpunten zijn de stadia of punten waar uw merk van begin tot eind met klanten communiceert.<\/p>\n
Laten we dit voorbeeld bekijken.\u00a0Iemand zag online een advertentie voor nieuwe sportschoenen, bezocht de website van het merk voor meer informatie, controleerde beoordelingen op een website met klantrecensies, nam contact op met uw ondersteunings- of servicevertegenwoordiger voor het adres van een plaatselijke winkel en kocht het.<\/p>\n
De aankoop is gedaan in uw fysieke winkel, maar de reis begon online met een advertentie en ging via verschillende media.\u00a0Daarom zijn al uw klantcontactpunten belangrijk en ontworpen om de klanten goed van dienst te zijn.\u00a0Op basis van in welke fase van de\u00a0klantreis<\/a>\u00a0uw klanten zich bevinden, worden klantcontactpunten verdeeld in 3 segmenten:<\/p>\n We hebben al vermeld hoe ze zorgen voor interacties en ontmoetingen tussen consumenten en uw merk.\u00a0Maar welke impact heeft dat praktisch op uw bedrijf?<\/p>\n Overweeg deze drie redenen:<\/p>\n Nu we weten wat contactpunten zijn, gaan we kijken naar enkele belangrijke op basis van het klanttraject.<\/p>\n Ook wel bekend als digitale banneradvertenties, dit zijn de advertenties die u op verschillende websites aan de zijkant, onderkant of bovenkant ziet.\u00a0Dit effectieve contactpunt helpt verkeer te genereren en naar uw website te leiden.<\/p>\n Bron: Monometric<\/p>\n Je kunt duizenden mensen of potenti\u00eble klanten bereiken met social media kanalen zoals Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, etc.. Je kunt deze mensen targeten via posts, hashtags, betaalde advertenties, etc., wat handig is voor klantenwerving .\u00a0Niet alleen dit, maar u kunt het ook gebruiken om relaties te smeden, klantrecensies in de gaten te houden, merkreputatie te stimuleren, enz.<\/p>\n Bron: Twitter<\/p>\n Mond-tot-mondreclame of verwijzingen zijn effectiever dan welke promotie- of marketingcampagne dan ook.\u00a0Maar liefst 83% van de klanten zei dat ze hun collega’s, familie en vrienden vertrouwen voor verwijzingen.<\/p>\n Bijna elk merk met een online aanwezigheid vertrouwt op zoekmachines om contact te maken met consumenten, en zoekmachineoptimalisatie (SEO) helpt u controle te krijgen over die verbindingen.<\/p>\n Door uw website en online middelen gemakkelijk vindbaar te maken voor nieuwsgierige Google-zoekers, opent uw merk meer betrokkenheid en uiteindelijk meer conversies.\u00a0SEO maakt gebruik van strategisch geselecteerde zoekwoorden en zoekopdrachten met hoge zoekvolumes.\u00a0Het maakt gebruik van verschillende andere technische strategie\u00ebn waarmee zoekmachines sites kunnen ‘crawlen’ en ze als relevante zoekresultaten kunnen weergeven.<\/b><\/p>\n Het plaatsen van kwaliteitsinhoud op uw websiteblog kan uw organisch zoekverkeer met meer dan 400 procent verhogen.\u00a0Maar solide SEO-resultaten zijn niet de enige reden waarom bloginhoud een aantal invloedrijke consumentencontactpunten mogelijk maakt.<\/p>\n Als uw blogposts goed geschreven en visueel aantrekkelijk zijn en zijn gebaseerd op nauwkeurige informatie en gegevens, zullen potenti\u00eble klanten u zien als een autoriteit in uw branche.<\/p>\n Consumenten zullen u vinden dankzij een blog dat is geoptimaliseerd voor zoekopdrachten, maar ze zullen nieuwe contactpunten zoeken omdat u hen helpt te vinden waarnaar ze op zoek zijn (uw inzichten en uw producten of diensten!).<\/b><\/p>\n Op een gegeven moment komen consumenten op de website van uw bedrijf.\u00a0Om dit een plezierig en waardevol\u00a0contactpunt voor de consument te maken\u00a0, besteedt u tijd aan het ontwikkelen van de UX\/UI en controleert u al uw inhoud om er zeker van te zijn dat deze foutloos, volledig functioneel en up-to-date is.<\/p>\n Dit kan een veelzijdig proces zijn als uw site veel pagina’s heeft, zoals een blog, e-commerce, een interactief portaal en\/of ingebedde media.\u00a0Een website vertegenwoordigt het bedrijf als geheel en te veel organisaties zien kleine foutjes over het hoofd die een anderszins boeiend contactpunt veranderen in een afleidende ervaring.<\/p>\n Boosted social media-inhoud heeft marketingdollars achter de rug.\u00a0Met behulp van de tools die door elk platform worden geleverd, kunt u bepaalde groepen mensen segmenteren en targeten op basis van informatie die wordt gedeeld op hun openbare profielen, zoals regio, geslacht, leeftijdscategorie en zelfs interesses en activiteiten.<\/p>\n Hierdoor kunt u inhoud presenteren aan consumenten die deze waarschijnlijk relevant en aantrekkelijk zullen vinden.\u00a0Het vereist wel een deel van uw marketingbudget, maar de uitgaven kunnen de moeite waard zijn, dankzij de precisie en resultaten die u kunt behalen wanneer u versterkte sociale betrokkenheid omzet in een\u00a0consumentencontactpunt\u00a0.\u00a0<\/b><\/p>\n Er is een reden waarom succesvolle makers van YouTube-inhoud een inkomen van meer dan zes cijfers hebben.\u00a0Video is het meest gebruikte inhoudsmedium op internet en YouTube is na Google de meest bezochte site.<\/p>\n Als dat niet voldoende reden is om merkvideo’s te gaan produceren, is er meer.\u00a0In 2018 waren muziekvideo’s de twee meest gedeelde content op sociale media.<\/p>\n Wanneer je videocontent maakt, vertel je een verhaal dat meerdere zintuigen aanspreekt.\u00a0Bovendien helpt video je in contact te komen met consumenten die op zoek zijn naar entertainment en zelfverbetering – de ideale positie om oplossingen aan te bieden.<\/b><\/p>\n Niet alle\u00a0consumentencontactpunten\u00a0bevinden zich op uw website of bij inhoud die u deelt.\u00a0Door partnerschappen te gebruiken, kunt u uw bereik uitbreiden naar meer mensen in uw doelmarkt door consumenten te bereiken die uw partners vertrouwen en volgen.<\/p>\n Partnered content kan vele vormen aannemen.\u00a0Het kan een item of evenement zijn dat u maakt voor een partner om te delen op hun platformen of een item dat u sponsort, en uw partners cre\u00ebren zichzelf.<\/p>\n Deze partners kunnen experts, autoriteiten, be\u00efnvloeders in uw branche of andere bedrijven zijn die u wilt promoten in een voor beide partijen voordelige campagne.<\/b><\/p>\n Onderschat nooit de kracht van een goed opgesteld persbericht.\u00a0Wanneer ze worden gedeeld met vertrouwde nieuwsmedia-leden, bieden persberichten consumenten en experts in uw branche en gemeenschap tijdige updates over uw bedrijf en haar aanbod.<\/p>\n Als je een nieuw product lanceert of een baanbrekende nieuwe functie of studie ontwikkelt, deel dit dan in een persbericht (en andere platforms).<\/p>\n Je trekt een andere groep nieuwsgierige consumenten aan dan op sociale media of via een blog: consumenten die specifiek hopen iets nieuws en relevants te leren.\u00a0Dit zou uw kans kunnen zijn om ze precies te laten zien waarnaar ze op zoek zijn.<\/p>\n Consumenten leggen soms hun apparaten neer en verkennen de wereld;\u00a0wanneer ze dat doen, wil je een verbinding maken.\u00a0Print- en out-of-home-campagnes, zoals billboards, advertenties voor het openbaar vervoer of papieren flyers, lijken misschien ouderwets.\u00a0Ze zijn echter nog steeds effectief en kunnen mensen in veel verschillende fasen van hun consumentenreis ontmoeten.<\/p>\n Verwacht niet dat u de informatie waartoe ze toegang hebben, dupliceert in een blogpost.\u00a0Elk contactpunt heeft immers een uniek doel.\u00a0Beschouw deze conventionele\u00a0contactmomenten van reclameconsumenten\u00a0als duwtjes of herinneringen dat uw merk bestaat, relevant is en hun leven kan verbeteren.\u00a0<\/b><\/p>\n We hebben enkele manieren bekeken waarop u verbindingen met consumenten kunt faciliteren.\u00a0Toegegeven, onze\u00a0voorbeelden van klantcontactpunten\u00a0zijn meestal digitaal, omdat de meeste klantreizen tegenwoordig online plaatsvinden.<\/p>\n Besteed aandacht aan de manieren waarop u andere bedrijven ontmoet en de troeven die deze momenten voor u aantrekkelijk maken.\u00a0Vraag jezelf af of ze je dwingen om verder te gaan met deze merken in de consumentenreis.\u00a0Je weet dat je zojuist een succesvol contactpunt hebt gevonden als het antwoord ja is.<\/p>\n Productcatalogi of -brochures zijn een geweldige manier om uw producten of diensten onder de aandacht te brengen via online softcopy of hardcopy.\u00a0Afbeeldingen en beschrijvingen van producten helpen klanten om alle informatie te krijgen die ze nodig hebben om te kopen.<\/p>\n Op veel websites kunnen klanten productrecensies plaatsen;\u00a0zij kunnen het product beoordelen en specifieke informatie of opmerkingen over aspecten plaatsen.\u00a0Het is belangrijk om te onthouden dat uw potenti\u00eble klanten naar deze beoordelingen verwijzen en hun aankoopbeslissingen evalueren.<\/p>\n Bron: Amazon<\/p>\n Een laatste touchpoint voordat uw klanten een aankoop doen, is een cruciaal touchpoint in de fase ’tijdens aankoop’.\u00a0De verkopers geven informatie over het product en welke zorgen, behoeften en vereisten het zal behandelen.<\/p>\n Deze klantfeedbackenqu\u00eates, die worden verzonden na productaankopen, helpen de klantervaring te evalueren.\u00a0Als de\u00a0klantervaring<\/a>\u00a0uniek was, wat maakte het dan zo?\u00a0Zo nee, wat kan er beter?\u00a0Dit zijn slechts enkele punten waarop u informatie kunt krijgen en uw klantactiviteiten kunt verbeteren.<\/p>\n Veel van uw klanten willen uw e-mails ontvangen over nieuwe producten, aanbiedingen, enz., en zij zullen zich aanmelden of dergelijke.\u00a0Dit is een uitstekende gelegenheid om uw producten te upsellen of cross-sellen.\u00a0Ook zullen uw klanten altijd aanvullende behoeften hebben en als ze tevreden zijn met uw aanbod, zullen ze herhaaldelijk bij u terugkomen.<\/p>\n Bron: SuperOffice<\/p>\n Dit is waarschijnlijk het minst belangrijke contactpunt voor veel merken, maar daar zijn we het respectvol niet mee eens.\u00a0Alleen omdat ze iets hebben gekocht, wil nog niet zeggen dat uw klanten geen negatieve ervaringen zullen hebben.\u00a0Factureringsfouten, vertragingen in reacties, enz. kunnen onaangenaam zijn en u zelfs klanten kosten.<\/p>\n Communitymanagement maakt van een goed bericht op sociale media een geweldig bericht.\u00a0Wanneer mensen reageren en uw inhoud delen, is er een communitymanager om te reageren en het gesprek positief te houden.<\/p>\n Gebruik deze momenten om uw bedrijf een merkpersoonlijkheid te geven en problemen voor huidige klanten op te lossen.\u00a0Het afhandelen van klachten op sociale media is niet ideaal, maar het is wijdverbreid, waardoor sociale media een van de essenti\u00eble contactpunten voor klantenservice in uw toolbox zijn\u00a0.<\/p>\n Halverwege?\u00a0Gefeliciteerd!\u00a0<\/strong>Gelukkig heb je wat meer geleerd over wat Customer Touchpoints zijn en hun onderlinge verband met klantervaring.\u00a0Als u graag een stap verder wilt gaan en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer tevreden, loyale klanten te werven en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience \u2013 CX= Emotion x Value.<\/p>\n GRATIS DOWNLOADEN<\/strong><\/a><\/p>\n <\/p>\n Het kennen van uw contactmomenten in de stadia voor, tijdens en na de aankoop is van vitaal belang, en dat is niet het einde.\u00a0Om de klanttevredenheid te verhogen, moet u een geweldige klantervaring bieden op alle contactpunten en aan de verwachtingen van de klant voldoen tijdens het hele klanttraject.<\/p>\n Een manier om te weten waar u aan toe bent, is door klantfeedbackonderzoeken uit te voeren op kritieke contactpunten.\u00a0QuestionPro CX<\/a>\u00a0kan u helpen met deze onderzoeken en inzicht geven in het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.\u00a0De CX-beheersoftware helpt klantervaringen te transformeren om de customer lifetime value (CLV) te vergroten.<\/p>\n Touchpoint mapping verwijst naar het samenvatten van elke interactie die uw klanten hebben met uw organisatie of merk.\u00a0Het helpt om goed te kijken naar elke fase van het koperstraject en de punten waarop klanten interactie hebben gehad met uw merk.<\/p>\n Touchpoint mapping is essentieel omdat het merken in staat stelt de klantervaring bij elke stap te begrijpen en hoe deze kan worden verbeterd.\u00a0Alle klanten en potenti\u00eble klanten zijn uniek, net als hun buyer journeys.<\/p>\n De touchpoint maps verschillen dus van merk tot merk.\u00a0U kunt beginnen met het maken van kaarten door u alle mogelijke wegen voor te stellen die uw klanten zullen gebruiken om met uw merk te communiceren.<\/p>\n Om te beginnen met het in kaart brengen van touchpoints, moet u rekening houden met deze vier essenti\u00eble aspecten.\u00a0Zonder deze punten werkt het misschien niet als een effectieve marketingmethode.<\/p>\n Uw klanten zullen in verschillende stadia met uw merken communiceren.\u00a0Je moet deze herkennen en ze in een bucket plaatsen als:<\/p>\n Voor aankoop<\/p>\n Tijdens aankoop<\/p>\n Na aankoop<\/p>\n Als u eenmaal weet in welke stadia uw klanten zich met uw merk zullen bezighouden, kunt u de ervaringen chronologisch beoordelen.\u00a0Classificeer ze als bekendheid, overweging, verkoop en aankoop.<\/p>\n Het identificeren van contactpunten is slechts het halve werk.\u00a0Wat daarna komt, is belangrijk, het verbeteren van uw contactpunten om de interactie met de klant te verbeteren.\u00a0Als het de klantenservice is, zorg er dan voor dat alle vragen tijdig worden opgelost, als het om facturering gaat, zorg dan dat er geen verschillen zijn, enz.<\/p>\n Met contactpunten na aankoop heb je altijd interactie met je klanten via advertenties, marketing-e-mails en klantonderzoeken.\u00a0Deze moeten voortdurend worden bezocht en verfijnd voor een betere klantinteractie en -ervaring.<\/p>\n We kunnen geen volledig gesprek voeren over\u00a0contactpunten met consumenten\u00a0zonder te bespreken hoe ze allemaal in het klanttraject passen.\u00a0Terwijl consumenten de fasen doorlopen die ertoe leiden dat ze voor uw merk kiezen en loyale klanten worden, doen ze dat omdat elk contactpunt hen daartoe dwingt.\u00a0Deze reis bestaat uit vijf fasen: bewustwording, overweging, beslissing, actie en loyaliteit (retentie en belangenbehartiging).\u00a0Meer informatie over het in\u00a0kaart brengen van de klantreis vind je hier<\/a>\u00a0.<\/p>\n Laten we, om uw begrip van\u00a0klantcontactpunten te vergroten\u00a0, eens kijken waar verschillende kansen het beste passen op de reiskaart.\u00a0Houd er rekening mee dat het klanttraject zelden lineair is en dat veel middelen op meerdere punten op hun pad in contact komen met mensen.<\/p>\n Wanneer u in verschillende stadia van het klanttraject gebruikmaakt van\u00a0contactmomenten met consumenten\u00a0, zorg er dan voor dat u ze voor die specifieke fase optimaliseert.\u00a0Enqu\u00eates over sleutelfactoren in de besluitvormingservaring zullen bijvoorbeeld andere zorgen aan de orde stellen dan\u00a0klanttevredenheidsenqu\u00eates die uw\u00a0<\/a>Net Promoter Score (NPS)<\/a>\u00a0meten\u00a0.\u00a0Houd rekening met de vragen en verwachtingen die consumenten op elk knooppunt zullen hebben en optimaliseer hun ervaring dienovereenkomstig.<\/p>\n De juiste middelen maken het verschil bij het in kaart brengen, implementeren en meten van de meest succesvolle klantcontactpunten van uw bedrijf\u00a0.<\/p>\n\n
Waarom zijn consumentencontactpunten belangrijk?<\/h2>\n
\n
\n
\n
Voorbeelden van klantcontactpunten<\/h2>\n
Voor aankoop<\/h3>\n
\n
Online advertenties<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
![\"display-ad-voorbeeld\"](\"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/display-ad-example-1-1-1.png\")
<\/p>\n\n
Sociale media<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
![\"sociale](\"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/pasted-image-0-1-1.png\")
<\/p>\n\n
Verwijzingen<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Zoekmachine optimalisatie (SEO)<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Bloginhoud<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Uw bedrijfswebsite<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Verhoogde sociale media-inhoud<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Video<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
partnerschappen<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
persberichten<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Print- en out-of-home campagnes<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Tijdens aankoop<\/b><\/h3>\n
\n
Brochures<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Klanten-reviews<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
![\"recensies\"](\"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/20-Customer-Touchpoints-That-Will-Optimize-Your-Customer-Journey-5-1.png\")
<\/p>\n\n
Verkooppunt<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Na aankoop<\/b><\/h3>\n
\n
Feedback enqu\u00eates<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Lijsten e-mailen<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
![\"klantcontactpunten,](\"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/buffer.png\")
<\/p>\n\n
Facturering<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Gemeenschap beheer<\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Klantcontactpunten gebruiken om klantfeedback te verzamelen<\/h2>\n
Wat betekent touchpoint-mapping?<\/h2>\n
Hoe en waar te beginnen met het in kaart brengen van touchpoints?<\/h2>\n
1. Identificeer elk contactpunt<\/h3>\n
\n
\n
\n
2. Breng ze in kaart<\/h3>\n
3. Verbeter contactpunten<\/h3>\n
4. Controleer regelmatig<\/h3>\n
Optimaliseren van Consumer Touchpoints in de Customer Journey<\/h2>\n
\n