Eu, Ken Peterson, faço muitas pesquisas no mundo do CX. Eu poderia dizer que estou apoiando meus amigos e colegas no negócio, mas realmente gosto de observar o que a concorrência está fazendo, tanto o bem como o mal. Aprender e entender maneiras de fazer melhor é fundamental para ter sucesso neste mundo das pesquisas no COVID-19.
Embora meus padrões possam ser altos trabalhando nesta área, eu tento me concentrar no positivo, pois não quero que minha resposta, mesmo que apenas neutra, seja usada para punir qualquer um. Entretanto, há momentos em que a experiência está completamente abaixo da maioria dos padrões. Da mesma forma, eu gostaria que meus clientes tivessem a ver comigo, quando eu for um cliente, eu quero que eles saibam se há uma falha nos níveis de serviço.
Eu tive um desses recentemente, ao pegar um pedido on-line, cheguei por volta da hora em que me disseram para pegá-lo. Eu pude ver que estava ocupado e estava entendendo que não estava pronto. Entretanto, após 20 minutos, perguntei novamente. Um funcionário claramente frustrado aproveitou a oportunidade para me pedir para gritar aos clientes que esperavam pedidos de que tudo estava 10 minutos atrasado, quase como quando o comissário de bordo de um avião faz um anúncio com o cinto de segurança por causa de uma pessoa. Após mais 10 minutos, eu perguntei novamente e fui repreendido com “Você não ouviu meu anúncio? Quando expliquei que eu estava 30 minutos depois da coleta programada, ela murmurou algumas palavras de escolha e pediu a outro funcionário que cuidasse “desses clientes rudes”.
Finalmente recebi minha comida e aproveitei meu jantar, e o segundo funcionário pediu desculpas pela espera e até explicou que meu pedido tinha sido erroneamente dado a outra pessoa que estava muito mais chateada quando chegaram em casa. Mais tarde, quando me enviaram uma pesquisa (que era muito longa o tipo de interação), dei uma nota geral negativa, mas eu estava certo de falar sobre o que aconteceu (não se pode consertar o que não se sabe), mas também aproveitei para elogiar a segunda funcionária pelo seu nome por sua franqueza e comportamento calmo sob uma situação claramente estressante.
Alguns dias mais tarde, recebi um e-mail com palavrões do gerente da loja. A primeira frase parecia ser de um modelo de leitura “Recebemos seu feedback a respeito de sua experiência em nossa loja”. Sem mencionar a localização da loja ou mesmo o nome da empresa. O que se seguiu é resumido como: você podia ver claramente que estávamos ocupados, tínhamos alguém chamando de doente, normalmente fazemos melhor, era um sábado à noite, os clientes não entendiam muito bem os atrasos, tínhamos muitas reclamações que “podem não ser justas” e a culpa não foi nossa.
“Desculpas interessantes”, pensei, depois li novamente, e cheguei ao entendimento de que ele na verdade não se desculpava. Ele apenas respondeu – e não fez nenhuma menção aos detalhes que eu forneci. Percebi que o gerente da loja estava “marcando uma caixa” e “fechando o ciclo”. Acho que qualquer um que tivesse respondido à pesquisa naquela noite provavelmente recebeu o mesmo e-mail que eu. Copiar & Colar e depois marcar o ticket de feedback de loop fechado como fechado. Eu respondi porque queria ter certeza de ter apontado o feedback positivo que tinha sobre o funcionário útil, mas nunca ouvi uma resposta – nenhum reconhecimento. Tenho certeza que, no que lhe dizia respeito, o caso estava encerrado, e qualquer outra coisa mais era apenas uma distração.
Este tipo de coisa acontece quando a mudança cultural de um programa CX se torna uma “cultura de números”. Pode acontecer nos bolsos da organização, ou pode acontecer em toda a organização. Tudo se transforma em obter uma pontuação “aceitável”. Quando esse número não é alcançado, pode-se apontar que a loja “fechou” todos os seus casos no sistema CX. Esta cultura pode vir do topo ou das equipes locais, mas o que se perde nestes casos são os clientes. Locais extremamente ocupados têm classificações mais baixas de clientes, e às vezes acontecem dias ruins – nesses casos, pedir desculpas e mudar um. A nível pessoal, nenhuma resposta teria sido melhor do que a resposta que recebi, mas a “cultura dos números” ditou uma resposta, mesmo que mal redigida.
Não é isolada, tenho um colega que viaja com freqüência e aluga carros com a mesma empresa em todo o país. Da mesma forma, ele não é de dar feedback negativo, mas uma vez que o fez e recebeu um cupom de 25 dólares para seu próximo aluguel. Para testá-lo, ele continuou a dar uma avaliação geral negativa, depois passou a elogiar funcionários específicos como uma experiência. Sem falta, para cada viagem, às vezes até duas vezes por semana, ele recebia a mesma carta do gerente da estação local com outro cupom de 25 dólares. Ninguém estava demorando a ler o feedback específico, apenas enviando o mesmo cupom e marcando o caso como fechado. Por mais que ele alugue deles, eu esperaria que alguém notasse que um cliente muito leal e de alto valor forneceu uma longa seqüência de avaliações negativas na pesquisa. Isso nunca aconteceu; a caixa foi marcada e nada foi corrigido porque nada está sendo lido.
Estas são algumas histórias únicas, mas como você pode imaginar, eu me deparei com muitas mais. Se seu programa CX é uma “cultura de números”, então você não está realmente fazendo diferença para os clientes – e você está perdendo oportunidades. Faça isso mais do que sobre a pontuação e marque uma caixa; demonstre que você quer ver mais positivo. Talvez lhes dê um cartão de “sair da cadeia livre” para cada vez que você receber elogios com um nome de funcionário mencionado. Dê à linha de frente informações sobre a estratégia decorrente de toda esta medida, para que eles saibam que não se trata apenas de uma pontuação. Vá além da tática em todos os níveis. Pode ser difícil às vezes porque muitos investiram em ‘sistemas’ que operam de certa forma, mas é aí que eu o encorajaria a me alcançar ou a um de meus colegas que trabalham além da tecnologia CX (embora eu preferisse que você me alcançasse) e aprender maneiras de avançar seu programa CX além do alcance do sistema.
