Um processo de compra tem várias fases e para que a experiência do cliente seja positiva em um aspecto geral, é necessário que cada uma dessas fases seja uma experiência positiva em particular. Todas essas fases são possíveis graças aos pontos de contato que a sua marca faz com o cliente.
Os pontos de contato são todos os meios em que sua marca se faz presente na vida dos consumidores. Quanto mais pontos de contato, mais familiarizado o cliente estará com a marca. E quanto mais otimizados, melhores impactos terão sobre eles.
Todos os pontos precisam ser considerados e estar otimizados pois podem ocorrer antes ou depois da compra. Alguns pontos de contato são positivos e o levam à conversão de novos clientes e embaixadores de marca, enquanto outros podem ser negativos e não ajudam a criar uma boa impressão de sua empresa ou produto.
Lembre-se que existem diferentes tipos de público e que cada um se atualiza de uma maneira. Portanto, seja por jornal, por internet, televisão, etc, você precisa pensar na população de maneira geral para atingir o maior número de pessoa e aumentar a sua popularidade diante das marcas concorrentes.
Depois de aprender a identificar os pontos de contato nesse artigo, você poderá se aprofundar mais no assunto com o nosso outro artigo que trata do mapeamento e otimização desses pontos de contato. Então, você estará a um passo de proporcionar a melhor experiência para os seus clientes do começo ao fim!
Importância de identificar os pontos de contato do cliente
Conhecendo esses pontos de contato, você saberá trabalhar em cada um deles individualmente para otimizá-los e fornecer uma experiência completa ao cliente.
1. Retenção de clientes
Os pontos de contato são o fator decisivo para os consumidores ao longo de sua jornada, desde a descoberta de sua marca até se tornar um defensor.
Não há nenhuma fase deste relacionamento que não inclua pontos de contato, portanto, a forma que você planeja e cria esses momentos pode influenciar positiva ou negativamente os resultados de aquisição e retenção de clientes.
2. Experiência personalizada
Os pontos de contato do cliente podem ser personalizados para consumidores individuais e demográficos.
Isto é útil para marqueteiros e desenvolvedores de produtos, pois você não precisa criar um único caminho e perder consumidores que não podem interagir com cada ponto de contato como você esperaria que eles interagissem.
Como cada cliente é diferente, é melhor que você os trate dessa maneira para que sintam-se especiais e continuem voltando.
3. Melhores estratégias de marketing
Os pontos de contato podem ajudá-lo a medir e acompanhar seu progresso.
Você reconhecerá rapidamente como você pode medir o envolvimento com cada meio, quer sejam visualizações de vídeo, classificações de busca, tempo gasto na página ou cliques. E quando o fizer, você será capaz de ajustar suas estratégias de marketing digital e aprimorar seu conteúdo para um maior sucesso.
Na próxima seção, explicamos vários ativos que você pode criar para facilitar os pontos de contato de sua marca. Continue lendo.
Utilização de pesquisas para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato
Quando você aproveita as oportunidades para contatar o consumidor em várias etapas da viagem do cliente, certifique-se de melhorá-las.
As pesquisas são a chave para a experiência do cliente e para a tomada de decisões, pois permitem conhecer suas preocupações.
Uma enquete simples com uma única questão NPS ou NPS plus, é uma boa ferramenta para conhecer o nível de satisfação do cliente, mas você não sabe todos os detalhes para agir sobre elas, por isso um estudo de experiência do cliente mais aprofundado é recomendado.
Utilizar os recursos certos para otimizar os pontos de contato faz a diferença quando se trata de mapeá-los, implementá-los e medi-los. Isto pode garantir a retenção de clientes e o sucesso de sua empresa.
Identifique e otimize os pontos de contato do cliente com a sua marca
Quer você seja um estrategista de marketing, desenvolvedor de produtos ou designer, os pontos de contato do consumidor são seu pão e sua manteiga. Os ativos que facilitam as interações entre sua marca e seus clientes ideais não são pontos de contato propriamente ditos.
Aqui estão os pontos de contato que você deverá considerar implementar no caminho para melhorar os pontos de contato do cliente e seus negócios:
Otimização de motores de busca (SEO)
O posicionamento SEO torna seu website e ativos online fáceis de se encontrar para os mecanismos de busca do Google.
Search Engine Optimization utiliza palavras-chave e consultas estrategicamente selecionadas com um alto volume de buscas e alavanca outras estratégias técnicas que lhes permitem “rastejar” os sites e apresentá-los como resultados mais relevantes.
Conteúdo orgânico em redes sociais
Publicar e compartilhar conteúdo orgânico em redes sociais oferece várias oportunidades para interagir diretamente com clientes potenciais e atuais sem gastar o orçamento de marketing.
Embora o alcance do conteúdo orgânico seja muitas vezes muito menor, isto não é necessariamente um inconveniente. Muitos estrategistas publicarão o conteúdo e conduzirão os anúncios que estão atraindo mais reação, comentário ou ação. Você pode medir isso e considerar cada instância como um ponto de contato.
Preste muita atenção a quais posts orgânicos se tornam pontos de contato populares para os clientes e criam conteúdo semelhante no futuro.
Impulsionar o conteúdo nas redes sociais
Usando as ferramentas oferecidas por cada plataforma, você pode segmentar e atingir grupos particulares de pessoas com base em informações compartilhadas sobre seus perfis públicos, como região, sexo, faixa etária e até mesmo interesses e atividades.
Isto permite que você coloque seu conteúdo na frente dos consumidores que mais provavelmente o acharão relevante e convincente. Requer uma parte de seu orçamento de marketing, mas as despesas podem valer a pena, graças à precisão e aos resultados alcançados quando você faz deste um de seus principais pontos de contato com o cliente.
Leia esse artigo sobre a importância das redes sociais para o seu negócio.
Comunidade online
As redes sociais são uma ótima maneira de conectar os clientes com sua marca. Mas as comunidades online são uma ótima ferramenta para manter contato, compartilhar conteúdo, criar interações e aumentar sua lealdade.
Aproveite esta ferramenta para criar uma personalidade para sua marca e resolver os problemas dos clientes atuais. Lidar com reclamações em redes sociais não é o ideal, mas é muito comum. Uma comunidade pode se tornar um dos pontos de contato do cliente.
Blog
A publicação de conteúdo de qualidade no blog de seu site pode aumentar o tráfego no seu website a em mais de 400%!
Mas resultados SEO sólidos não são a única razão pela qual o conteúdo do blog oferece alguns pontos de contato poderosos para o consumidor.
Quando seus posts no blog são bem escritos, visualmente atraentes e construídos com informações e dados precisos, os clientes potenciais o verão como uma referência no setor.
Os consumidores encontrarão você graças ao seu blog ao buscar um assunto específico no Google. Esse pode ser o primeiro contato dele com a sua marca que, até então, ele não sabia que existia e poderá tornar-se cliente por simpatia ao conteúdo da sua publicação e também pela descoberta de um novo produto que ele nem imaginava que precisaria.
Para que aconteça essa correlação, é importante que em seu blog haja conteúdo de interesse que esteja relacionado ao produto ou serviço que você oferece.
O site de sua empresa
Em algum momento, os consumidores virão ao website de sua empresa, nem que seja para buscar um telefone de contato.
Para torná-lo um ponto de contato útil e agradável para o consumidor, reserve um tempo para desenvolver a experiência do usuário e a interface e verifique todo o seu conteúdo para ter certeza de que está livre de erros, totalmente funcional e atualizado.
Este pode ser um processo multifacetado se seu site tiver muitos tipos diferentes de páginas, como um blog, comércio eletrônico, um portal interativo e/ou mídia incorporada.
Um website é uma representação da empresa como um todo, e muitas empresas ignoram pequenos erros que acabam transformando um ponto de contato com o cliente em uma experiência negativa.
Youtube
Os vídeos são o conteúdo mais consumido na Internet, em especial no Brasil, e o Youtube é o segundo site mais visitado depois do Google.
O vídeo ajuda você a se conectar com os consumidores quando eles estão procurando entretenimento e auto-aperfeiçoamento, a posição ideal para oferecer soluções.
Pesquisas
As pesquisas online fornecem alguns dos pontos de contato mais úteis dos consumidores nesta lista, pois fornecem feedback de clientes diretos e em potenciais, atuais ou passados.
Você pode escrever perguntas para iniciar conversas significativas com os consumidores e criar conexões confiáveis para agir com base em suas respostas.
Implemente pesquisas durante toda a jornada do cliente para aprender como otimizar sua experiência em cada etapa, desde a experiência na loja virtual ou na loja física até os benefícios da lealdade e envolvimento do cliente.
Parcerias
Nem todos os pontos de contato do cliente ocorrem com o conteúdo que você mesmo compartilha.
A utilização dessas parcerias permite aplicar o alcance a seu público alvo. O conteúdo pode tomar muitas formas. Pode ser um ativo ou um evento que você cria para compartilhar em diferentes plataformas, ou um ativo que você patrocina e seus parceiros criam.
Estes parceiros podem ser especialistas, autoridades ou influenciadores do setor, ou outros negócios que você concordou em promover em uma campanha mutuamente benéfica.
Anúncios do site
Como o conteúdo pago em redes sociais, os anúncios em sites são muito rentáveis, seja para posicionamento no topo dos resultados de busca ou em banners de streaming de vídeo.
Estes anúncios criam pontos de contato do cliente praticamente em qualquer lugar que o consumidor navegue. O truque é pensar cuidadosamente sobre onde você quer aparecer, e o que dizer quando a oportunidade se apresentar.
Um anúncio não cabe em tudo, você precisa de uma estratégia de marketing e de um excelente redator.
Comunicados de imprensa
Nunca subestime o poder de um comunicado de imprensa bem elaborado, pois ele fornece aos consumidores, à indústria e aos especialistas da comunidade atualizações oportunas sobre seus negócios e suas ofertas.
Se você estiver lançando um novo produto ou desenvolvendo um novo recurso ou estudo inovador, compartilhe-o em um comunicado de imprensa além as outras plataformas mencionadas. Desta forma, você atrairá outro público diferente dos que você atrai nas redes sociais ou em seu blog.
Os consumidores esperam especificamente aprender algo novo e relevante. Esta poderia ser sua oportunidade de mostrar a eles exatamente o que eles estão procurando.
Publicidade impressa
Os consumidores às vezes deixam seus dispositivos e exploram o mundo, acredite! Quando fazem isso, querem fazer uma conexão.
A publicidade impressa, como anúncios em transportes públicos ou folhetos em papel, pode parecer antiquada, mas ainda são eficazes e podem se conectar com as pessoas.
Não espere duplicar as informações que eles podem acessar em um post de blog. Cada ponto de contato com o cliente tem um propósito único. Pense nos métodos de publicidade convencionais como um lembrete de que sua marca existe, é relevante e pode tornar suas vidas melhores.
Otimize os pontos de contato do cliente e proporcione uma melhor experiência para eles!
Não podemos ter uma conversa completa sobre os pontos de contato do consumidor sem discutir como todos eles se encaixam na jornada do cliente.
A medida que os consumidores passam pelas fases que os levam a escolher sua marca e a se tornar o cliente fiel, eles o fazem porque cada ponto de contato ao longo do caminho os obriga a fazê-lo.
Esta jornada tem 5 etapas: conscientização, consideração, decisão, ação e lealdade (retenção e promoção).
Para melhorar sua compreensão dos pontos de contato do cliente, vamos considerar onde as diferentes oportunidades na viagem melhor se encaixam. Tenha em mente que isto raramente é linear, e muitos ativos se conectarão em múltiplos pontos ao longo da jornada do cliente.
Conscientização: SEO, anúncios pagos e de mídia social, conteúdo de blogs, publicidade impressa e impressa.
Consideração: Conteúdo de mídia social orgânica, gestão comunitária, comunicados de imprensa e parcerias.
Decisão: Vídeos (resenhas, tutoriais, conteúdo de marca), pesquisas e conteúdo de blog
Ação: Website, experiência do usuário e interface, e conteúdo do site
Lealdade: Conteúdo orgânico em redes sociais, gestão de uma comunidade, pesquisas, vídeo e associações.
O papel dos pontos de contato do cliente na experiência do cliente
Lembremos que a experiência do cliente inclui qualquer tipo de interação que os consumidores tenham com sua marca, desde o momento em que a conhecem, passando pela transação, até o momento após a compra.
Os pontos de contato do cliente são responsáveis por otimizar a experiência, criando processos que permitem a interação contínua entre os consumidores e a marca, criando uma conexão para que os consumidores se sintam confiantes para compartilhar suas opiniões e preocupações.
A identificação de cada um dos pontos de contato permite às empresas criar estratégias que ajudam os consumidores a ter uma experiência única ao interagir com sua marca naquele momento.
A experiência do cliente é vital para todas as empresas, tanto que em muitas ocasiões, após receberem uma recomendação personalizada de uma marca, os clientes compraram produtos que originalmente não tinham a intenção de comprar.
A boa notícia é que existem muitas ferramentas para ajudá-lo a manter o controle dos pontos de contato e proporcionar uma grande experiência em cada uma dessas interações.
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Lembre-se de que sua equipe deve estar sempre envolvida. Portanto, eles devem ser capazes de identificar e compreender cada um dos pontos de contato do cliente e alinhá-los aos objetivos de sua marca. Também é importante garantir que eles tenham as habilidades necessárias para proporcionar uma experiência de qualidade em cada ponto de contato.
As pesquisas são essenciais para saber em detalhes se os pontos de contato do cliente estão sendo executados corretamente para alcançar a fidelidade do cliente.
Agora que você sabe como é importante conhecer e otimizar os pontos de contato da sua marca com o cliente, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
