Proporcionar uma ótima experiência ao cliente (CX) é o que toda empresa busca e isso só é uma tarefa fácil se é colocado uma atenção especial nos pontos de contato da marca com o cliente.
Anteriormente já vimos como identificar os pontos de contato para melhorar a experiência do cliente e agora conheceremos suas 3 fases de classificação e veremos como é possível fazer um mapeamento a fim de potencializá-los.
O que são os pontos de contato da marca?
Pontos de contato são os vários estágios ou pontos onde sua marca interage com os clientes do início ao fim.
Consideremos este exemplo:
Alguém viu um anúncio de novos calçados esportivos online, visitou o website da marca para obter detalhes, verificou as opiniões em algum website de opiniões de clientes, entrou em contato com seu representante de suporte ou serviço para obter o endereço de uma loja local, e o comprou. A compra foi feita em sua loja física, mas a viagem começou online com um anúncio e passou por vários meios. É por isso que todos os pontos de contato de seus clientes são importantes e projetados para atender bem aos clientes.
As 3 fases dos pontos de contato da marca com clientes
1. Pontos de contato da marca antes da compra
Anúncios online
Também conhecidos como banners digitais, estes são os anúncios que você vê em vários websites, seja ao lado, na parte inferior ou na parte superior. Este é um ponto de contato eficaz que ajuda a direcionar o tráfego e leva ao seu website.
Mídias sociais
Com os canais de mídia social como Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, etc, você pode alcançar milhares de clientes potenciais através de postagens, hashtags, anúncios pagos, etc.
Não apenas isso, mas você pode usá-lo para forjar relacionamentos, ficar de olho nas revisões dos clientes, aumentar a reputação da marca, etc.
Referências
O marketing boca a boca ou referências é mais eficaz do que qualquer campanha promocional ou de marketing que você possa realizar.
Um espantoso 83% dos clientes disseram que confiam em seus cônjuges, família e amigos para as indicações.
Revisamos apenas algumas das maneiras pelas quais você pode facilitar as conexões com os consumidores. É verdade que nossos exemplos de pontos de contato com os clientes são na maioria digitais, porque a maioria das jornadas dos clientes de hoje em dia ocorrem online. Preste atenção nas formas como você (como consumidor) encontra outras empresas e aos ativos que tornam estes momentos envolventes para você. Pergunte-se se eles o obrigam a avançar com essas marcas na jornada do consumidor. Quando a resposta for sim, você sabe que acabou de encontrar um ponto de contato bem sucedido.
2. Pontos de contato da marca durante a compra
Comentários dos clientes
Existe uma tonelada de websites que permitem que os clientes publiquem revisões de produtos, onde eles podem avaliar e publicar informações ou comentários específicos sobre aspectos.
É importante lembrar que seus clientes em potencial estão se referindo à essas revisões e avaliando suas decisões de compra.
Ponto de venda
Esse é um ponto de contato crucial na fase “durante a compra”. Os representantes de vendas fornecerão informações sobre o produto e sobre as preocupações, necessidades e exigências que ele atenderá.
3. Pontos de contato da marca após a compra
Pesquisas de feedback
As pesquisas de feedback do cliente proporcionam a avaliação da experiência do cliente.
Se a experiência do cliente foi surpreendente, você deve se perguntar: o que fez com que isso acontecesse? Se não foi: o que poderia ser feito melhor?
Porém, você só conseguirá essas respostas com um estudo de satisfação do cliente.
Existem softwares para facilitar esse processo de coleta de feedback, onde você pode fazer tanto uma pesquisa de satisfação online, ou até criar uma comunidade online (ou painel online) para interagir mais casualmente com os seus clientes, quanto um projeto mais profissional de avaliação da experiência do cliente.
Listas de e-mails
Muitos de seus clientes gostariam de receber seus e-mails sobre novos produtos, ofertas, etc., e eles se inscreverão para receber essas novidades. Esta é uma excelente oportunidade de revender ou cruzar seus produtos. Além disso, seus clientes sempre terão necessidades adicionais, e se estiverem satisfeitos com suas ofertas, eles voltarão para você uma e outra vez.
Usando pontos de contato da marca para coletar feedback
Conhecer seus pontos de contato nas etapas antes, durante e depois da compra é vital, e isso não é o fim de tudo.
Para elevar a satisfação do cliente, você precisa proporcionar uma ótima experiência ao cliente em todos os pontos de contato e atender às expectativas do cliente ao longo de toda a sua jornada.
Uma maneira de saber em que ponto você se encontra é conduzindo pesquisas de feedback do cliente nos pontos de contato críticos.
O que significa mapeamento de pontos de contato?
Mapear os pontos de contato da marca é resumir cada interação que seus clientes têm com sua empresa. Ele ajuda a olhar de perto cada fase da jornada do consumidor e os pontos onde os clientes interagiram com sua marca. Através desse mapeamento é que será possível fazer otimizações, pois ele identifica onde estão as falhas.
O mapeamento de pontos de contato é essencial, pois permite às marcas compreender a experiência do cliente em cada etapa e como ela pode ser melhorada. Todos os clientes e clientes potenciais são únicos, assim como suas viagens de compras. Os mapas de pontos de contato diferem, portanto, de marca para marca. Você pode começar a criar mapas imaginando todos os caminhos possíveis que seus clientes usarão para interagir com sua marca.
Como fazer um mapeamento de pontos de contato da marca?
Para iniciar o mapeamento, você precisa estar atento desses 4 aspectos importantes. Sem estes pontos, ele pode não funcionar como um método de marketing eficaz:
1. Identifique-os
Seus clientes irão interagir com suas marcas em várias etapas. Você precisa reconhecê-las e categorizá-las como:
Antes da compra
- Website
- Anúncios
- Boca a boca
Durante a compra
- Demonstrações de produtos
- Ponto de venda
- Fila do caixa / carrinho de compra online
Após a compra
- Mensagens de agradecimento
- Faturamento
- Pesquisas
2. Classifique-os
Uma vez conhecidas as etapas em que seus clientes se envolverão com sua marca, classifique as experiências em ordem cronológica. Classifique-as como consciência, consideração, venda e compra.
3. Melhore-os
A identificação dos pontos de contato é apenas metade da batalha. O que vem a seguir é importante, melhorar seus pontos de contato para melhorar a interação com o cliente. Se for o atendimento ao cliente, então garantir que todas as consultas sejam resolvidas em tempo hábil, se for o faturamento então, certificando-se de que não haja discrepâncias, etc.
4. Faça follow-ups
Com pontos de contato após a compra, você sempre interagirá com seus clientes através de anúncios, e-mails de marketing e pesquisas com clientes. Estes precisam ser continuamente visitados e refinados para melhorar a interação e a experiência do cliente.
Considerações finais
Quando você estiver preparado para tirar vantagens do conhecimento que adquiriu ao mapear os pontos de contato com clientes, certifique-se de que otimizará cada ponto em sua particularidade. Por exemplo, pesquisas sobre fatores-chave na experiência do cliente que o levaram à tomada de decisão abordarão preocupações diferentes das pesquisas de satisfação do cliente que medem a sua pontuação NPS (net promoter score).
Os recursos corretos fazem toda a diferença no mapeamento, implementação e medição dos pontos de contato com o cliente mais bem sucedidos para sua empresa. QuestionPro CX oferece pesquisas intuitivas com clientes e serviços de pesquisa profissional que o ajudarão a tirar o máximo proveito das conexões que você faz com seus consumidores. Comece hoje mesmo!
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