Você conhece a importância da experiência do cliente para o crescimento da sua empresa? Aproveite ao máximo este processo para manter a fidelidade do consumidor à sua marca.
O núcleo da experiência de cada cliente está em cada momento em que você interage com eles. É por isso que você precisa gastar tempo sabendo quem são, o que precisam e como sua marca se conecta com eles em todos os níveis.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente refere-se a como sua empresa se relaciona com os clientes em todos os pontos ao longo de sua jornada com a marca, do marketing às vendas, serviços e tudo o que está entre eles. É a soma de todas as interações.
Entretanto, quando se trata da experiência do cliente, o que mais importa é o que ele pensa. Você tem que tomar decisões importantes em cada ponto da jornada do cliente, e essas decisões podem influenciar como eles vêem sua marca e o sucesso de seu negócio.
Qual a importância da experiência do cliente?
Os produtos estão se tornando cada vez mais comuns. Portanto, uma das principais razões para a importância da experiência do cliente é que os clientes estão procurando novidades e são cada vez menos influenciados pelas características e funções particulares dos produtos.
Outra razão para a importância da experiência do cliente é que os consumidores querem se sentir conectados a suas marcas favoritas e querem que eles as conheçam.
Na verdade, a experiência do cliente se tornou o diferencial competitivo mais importante. Para ter sucesso neste ambiente, as marcas devem garantir que suas iniciativas de experiência do cliente possam produzir interações personalizadas e envolventes em cada ponto de contato.
É por isso que eles agora usam recursos para coletar informações que os permitam compreender os consumidores e suas necessidades e personalizar a experiência do cliente.
Com a ajuda desses dados ou das análises que deles resultam, será muito mais fácil construir a experiência correta do cliente. O cliente sempre prestará atenção a você e lhe dará o feedback necessário porque você os está escutando.
Outro aspecto da importância da experiência do cliente é que ela permite humanizar o processo, o que significa criar transparência e responsabilidade com cada resposta, mostrando-lhes que estão sendo ouvidos e que reconhecem o feedback que estão dando a você.
Toda empresa precisa do conjunto certo de ferramentas e processos para construir uma experiência de cliente que seja simplesmente incrível.
Se o consumidor sabe que uma marca o está escutando, então é mais provável que ele esteja perdoando a chance de experimentar uma situação ruim e esteja disposto a dar esse feedback na esperança de que o atendimento ao cliente melhore.
A importância da experiência do cliente é que os consumidores se sentem parte da empresa e podem até se tornar embaixadores da marca, o que significa que o recomendam a seus amigos e familiares, sem que você peça isso. E esse é o melhor tipo de publicidade.
A questão mais importante é como coletar esses dados de forma simples e eficaz e depois encontrar as ferramentas certas para analisá-los e apresentá-los de forma a responder a todas as suas perguntas.
Como melhorar a experiência do cliente?
1. Defina seus objetivos e estratégia de experiência do cliente
Proporcionar aos clientes uma experiência memorável significa definir bases e objetivos sólidos de acordo com a indústria, a visão e as expectativas dos consumidores.
Para isso, você deve definir os valores de sua estratégia para melhorar a experiência, estabelecer quais objetivos deseja alcançar e como pode alcançá-los, e identificar os pontos de contato mais importantes do cliente.
A experiência do cliente deve refletir os valores que a marca deseja transmitir. Portanto, é importante adotar uma posição reflexiva e assertiva. Contar uma história, comunicar sua visão e valores, permitirá que eles se identifiquem com sua marca e gerará apego e lealdade.
2. Projete uma experiência completa para o cliente
Um dos desafios para várias marcas é coordenar seus canais online e offline. Na verdade, hoje, muitos consumidores acessam a web em busca de informações, para ver os comentários sobre um produto que desejam comprar, mesmo que seja necessário perguntar.
Em seguida, eles o comprarão on-line ou o obterão em um ponto de venda e muitas vezes reclamam remotamente.
Portanto, é muito importante que as marcas adotem a comunicação omnicanal, mas também que tenham a solução certa, para uma experiência memorável do cliente em todos os canais pelos quais passarão.
Saiba qual é a diferença entre a comunicação omnicanal e a multicanal.
3. Crie um vínculo humano e emocional com seus clientes
O que seus clientes sentem quando vêem ou utilizam seus produtos e serviços os conecta à sua marca.
Na realidade, os clientes não só compram o que você faz, mas também o que você é. Portanto, seus produtos devem despertar emoção e seu relacionamento com o cliente deve ser otimizado nessa direção.
Uma experiência de sucesso é aquela em que o intercâmbio com o cliente cria um vínculo emocional com ele.
4. Treine sua equipe com frequência
Suas equipes devem ser constantemente treinadas para melhor atender às expectativas dos clientes. Se, por exemplo, você optou por basear a experiência de seu cliente no emocional, ele deve ser entusiasmado e responsivo em todos os pontos de contato.
Para isso, é necessário oferecer programas de treinamento que garantam que cada consultor seja desenvolvido e responda aos ajustes na estratégia de melhoria da experiência do cliente.
Uma boa experiência é baseada em uma estratégia de comunicação com o cliente, mas também com os membros de sua empresa.
5. Descubra e compreenda seus clientes para oferecer a eles uma experiência inesquecível
Para definir uma estratégia eficaz de experiência do cliente, você deve compreender suas necessidades. Para fazer isso, não há segredo, você tem que conhecê-los.
Há algumas coisas que o ajudarão a tentar coletar esses dados. Por exemplo, você sabe quem você está tentando alcançar? Você está coletando dados para encontrar um produto, melhorá-lo ou redefini-lo? Você está tentando coletar informações sobre a satisfação do cliente?
Com a ferramenta correta de coleta de dados, você pode obter informações de clientes em um flash que pode ser usado para melhorar sua experiência.
A questão é saber quem você está alcançando, o que você precisa deles e o que você fará uma vez que tenha coletado estes dados. Conhecendo melhor seus clientes, desde o início do relacionamento deles com sua marca, você pode proporcionar-lhes uma experiência de qualidade.
Por que medir a experiência do cliente com a QuestionPro
Agora que você sabe o quanto a experiência do cliente é importante para seu negócio, você pode se perguntar como você pode saber se está fazendo isso bem.
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Você entende o que precisa, mas como estruturar essas perguntas? Você pode filtrar os resultados para refletir sobre quem está respondendo? Que tal fazer perguntas baseadas em saltos e ramificações lógicas ou em respostas anteriores?
A plataforma de gerenciamento de experiência do cliente da QuestionPro CX, possui perguntas específicas para obter métricas de satisfação do cliente para que você possa analisar com frequência e acompanhar o andamento das otimizações aplicadas.
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