Modelos de pesquisa de satisfação usadas por grandes empresas

Separamos para você alguns exemplos de modelos de pesquisa de satisfação que foram realizadas por grandes empresas em diferentes ramos de atuação. Evidentemente, a satisfação e fidelização dos clientes são o foco principal das empresas, pois tê-los felizes é a única maneira de fidelizar cada um deles.

As empresas devem pensar continuamente em como podem melhorar a experiência do cliente. Uma das melhores maneiras de fazer isso é por pesquisas de satisfação bem segmentadas e de rápida aplicação.

Neste artigo você verá como algumas empresas globais aplicam suas pesquisas frente a seus consumidores e como você pode extrair algumas idéias destes modelos estruturados.

Antes dos modelos de pesquisa de satisfação. O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente refere-se à medida em que as expectativas de um cliente são atendidas ou superadas em relação a um produto, serviço ou experiência oferecida por uma empresa.

É um indicador fundamental do sucesso de uma empresa, pois clientes satisfeitos têm mais chances de voltar a fazer negócios e recomendar a empresa a outras pessoas, enquanto clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação da empresa e afetar negativamente os resultados financeiros.

Antes de vermos os modelos de pesquisa de satisfação, entenda que a satisfação do cliente é influenciada por diversos fatores, incluindo qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, tempo de resposta, preço, conveniência, entre outros.

As empresas podem medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas, avaliações e feedback direto dos clientes, e usar essas informações para melhorar seus processos e oferecer um melhor atendimento e experiência ao cliente.

Embora não possa ser visto e tocado, a satisfação do cliente pode ser perceptível sendo medido através da coleta de dados. As empresas podem realizar uma série de perguntas em forma de questionário a seus clientes e, com base em suas respostas e causas raízes, podem decidir se os clientes estão ou não satisfeitos.

As pesquisas online são um dos métodos mais comuns de coleta de dados sobre a satisfação do cliente. Embora existam vários tipos de perguntas básicas e avançadas, os dados coletados por eles podem ser divididos principalmente em duas categorias.

Dados quantitativos: Este tipo de dados pode ser quantificado e utilizado para gerar relatórios estatísticos.
Dados qualitativos: Este tipo de dados está relacionado a conceitos abstratos como emoções, expressões, etc., que não podem ser quantificados em geral. Entretanto, com os últimos avanços no processamento de linguagem natural e inteligência artificial, os dados textuais podem ser usados para extrair deles percepções significativas. Tanto os dados quantitativos como qualitativos são importantes para obter uma visão holística da satisfação do cliente.

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Modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Existem diferentes modelos de pesquisa de satisfação do cliente que as empresas podem utilizar para avaliar o grau de satisfação dos seus clientes. Alguns exemplos de modelos são:

Net Promoter Score (NPS): o NPS é uma metodologia que mede a lealdade do cliente em relação a uma empresa, fazendo a pergunta “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”. Os clientes são então classificados em detratores (pontuação de 0 a 6), neutros (pontuação de 7 ou 8) ou promotores (pontuação de 9 ou 10). O índice NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.

Customer Satisfaction Score (CSAT): o CSAT é uma medida direta da satisfação do cliente com um produto, serviço ou experiência. Pode ser medido através de uma pergunta de múltipla escolha ou escala, como “como você avalia a sua experiência com nosso produto/serviço?”.
Customer Effort Score (CES): o CES mede o esforço do cliente para realizar uma tarefa, como fazer uma compra ou resolver um problema. Pode ser medido através de uma pergunta como “o quanto foi fácil para você resolver seu problema com nosso serviço de atendimento ao cliente?”.
Customer Loyalty Index (CLI): o CLI é uma medida de lealdade do cliente a longo prazo, levando em consideração a intenção do cliente de continuar fazendo negócios com a empresa no futuro. Pode ser medido através de perguntas como “você planeja continuar fazendo negócios com nossa empresa no futuro?”.

Cada modelo tem seus próprios pontos fortes e fracos, e a escolha do modelo certo dependerá dos objetivos específicos da empresa e da natureza do negócio.

Abaixo lhe mostramos alguns modelos de pesquisa de satisfação do cliente que as principais marcas realizam até hoje, para que tenha uma idéia dos tipos de perguntas e pesquisas que você pode realizar usando o software de pesquisa da QuestionPro:

1. Modelos de pesquisa de satisfação: Nike

A Nike é uma das empresas que dá grande importância à opinião de seus clientes. Este é um dos modelos mais importantes de pesquisas de satisfação, já que visa conhecer mais sobre a experiência dos visitantes de um ponto de venda, pois pode haver muitas coisas sobre a loja que podem afetar a decisão de compra de um produto.

Alguns dos fatores que podem afetar o índice de satisfação do cliente que compra na loja Nike são:

Posicionamento do produto
Eliminação de produtos
Gama de produtos
Comportamento do pessoal
Serviço de pessoal
Saudação do pessoal
Localização da loja
Instalações da loja
Ambiente da loja

A Nike entende que, por haver tantos fatores que influenciam o comportamento e as decisões dos clientes, deve haver perguntas específicas para cada um deles. No seguinte exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação, a Nike faz perguntas específicas sobre como as saudações do pessoal afetam a decisão de compra.

Os respondentes podem avaliar sua experiência em uma escala que vai de “Não influencia em nada” a “Influencia fortemente”. Eles podem explicar o motivo de sua seleção na caixa abaixo, bem como deixar outros comentários.

Estas respostas textuais podem ser usadas para análise de sentimentos e outros relatórios de análise de textos.

Exemplos de perguntas:

Pensando em sua experiência geral na loja, o quanto a simpatia dos funcionários influenciou sua decisão de compra?
Qual é a probabilidade de você voltar à loja novamente?
Qual é a probabilidade de você recomendar a loja a um amigo ou familiar?
Você tem algum comentário sobre como poderíamos melhorar sua experiência?

Características dos modelos de pesquisa de satisfação da Nike

Permite a segmentação do feedback: Como há perguntas para diferentes fatores de influência, é fácil descobrir qual é o feedback para cada um deles. Torna os relatórios fáceis e claros. Você pode facilmente encontrar os dados que interessam e economizar tempo na compreensão das informações.
Destaca áreas específicas para melhorias: Digamos que se o cliente tivesse selecionado 8 ou 9, o que chega perto de ser uma influência muito forte, a Nike teria pedido a seus funcionários que continuassem a cumprimentar os clientes da mesma forma. Isto implica que a saudação do pessoal é um fator importante na geração de vendas e pode ser aplicada também a outras lojas.
Permite descobrir qual fator precisa ser melhorado: Como utilizam escalas numéricas, a empresa pode facilmente quantificar o quanto uma determinada área precisa ser melhorada. Também ajuda a comparar os resultados com o feedback histórico. Portanto, se houver uma melhoria de 4 pontos de, digamos, 4 para 8, a empresa pode ter certeza de que a experiência do cliente melhorou.
Visual e sensação personalizados: Esta é outra característica marcante do questionário acima para corresponder ao estilo de sua marca. Empresas como a Nike devem criar pesquisas de marca, pois são pontos de contato com o cliente. E assim como suas lojas e website, eles também devem transmitir a voz de sua marca através de pesquisas de satisfação do cliente.
Barra de progresso: A barra de progresso dá uma representação visual da porcentagem da pesquisa a ser completada. Ajuda os entrevistados a estimar quanto tempo levará para completar a pesquisa.

Este é um bom exemplo de foco no cliente, onde o criador da pesquisa levou em conta seu público-alvo. Este projeto melhora a experiência geral dos entrevistados e ajuda a alcançar uma taxa de conclusão mais alta.

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2. Modelos de pesquisa de satisfação: SubWay

Outro exemplo de modelos de pesquisa de satisfação é o criado pela Subway, que usa uma pergunta matricial avançada para coletar o feedback do cliente. O entrevistado pode escolher uma opção da lista suspensa para um serviço específico e selecionar uma classificação com base em sua experiência. Eles também podem selecionar um motivo para sua classificação a partir de outra lista suspensa.

Este exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é um dos mais concisos. Ele aproveita ao máximo o espaço da tela enquanto reúne muitas respostas significativas dos participantes. Estes questionários têm taxas de resposta e conclusão mais elevadas.

As organizações utilizam este projeto ao realizar pesquisas de mercado, pois permite que elas forneçam uma grande experiência aos entrevistados.

Exemplo de perguntas:

1. Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?

Qualidade dos alimentos
Tempo de atenção
Atendimento ao cliente

2. Por que você não está tão satisfeito com o atendimento ao cliente?

Características do modelo de pesquisa de satisfação da SubWay:

Curta e direta: As pesquisas de satisfação podem ser muito longas porque, em geral, uma organização precisa da opinião de seus clientes em muitos pontos. Portanto, é uma arte criar um questionário que não só é útil para as empresas, mas que os clientes também se sentem obrigados a responder. Aqui, a SubWay criou uma pesquisa que é precisa, compacta e estética.
Não repete as etiquetas da escala: O SubWay utilizou espaço de cabeçalho para especificar como eles interpretam as respostas dos respondentes. Aqui, eles mencionaram que 10 significa muito satisfeito e 0 significa insatisfatório.Como você pode ver, há muitas perguntas que utilizam uma pergunta de matriz multiponto com uma escala de 0-10. Em vez de repetir as etiquetas da balança para todas elas, foi especificado apenas na parte superior.
Perguntas personalizadas: Muitas ferramentas de pesquisa oferecem este recurso, que substitui um texto em vez de uma variável de tempo de execução. Assim, quando os respondentes respondem à pergunta, eles sentem que o questionário foi personalizado para eles.
Opções de resposta relevantes: A lista suspensa tem opções de resposta que podem ser cenários muito possíveis ou razões para feedback. Tanto as perguntas quanto as respostas estão bem formuladas e são específicas para sua indústria. Isto os ajuda a tomar melhores decisões e reunir informações acionáveis a partir dos resultados.

3. Modelos de pesquisa de satisfação: Delta Airlines

Outro exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é o criado pela Delta Airlines, para quem a experiência e a satisfação do cliente são muito importantes. Eles fazem uma série de perguntas que os ajudam a medir esses parâmetros a fim de fornecer melhores serviços.

Como na Nike, há muitos fatores que também afetam a satisfação dos clientes da Delta Airlines. Alguns dos mais influentes são:

Comportamento dos comissários de bordo
Tipo de bagagem permitida e cuidados com a mesma
O conforto dos assentos
Entretenimento durante o vôo
Refeições
Experiência de vôo

Destas, o comportamento dos comissários de bordo pode ser um diferencial quando se trata da experiência do passageiro no vôo. Assim, a Delta Airlines criou uma pesquisa mas detalhada de serviços a bordo para seus passageiros.

Exemplo de perguntas:

Como você classificaria o serviço de nossa equipe ao embarcar no avião?
A equipe o ajudou de forma cortês a resolver suas dúvidas durante o vôo?
Como você classificaria os tempos de espera na companhia aérea?
Por favor, nos diga como podemos melhorar sua experiência de vôo.

Características do modelo de pesquisa de satisfação da Delta Airlines:

Exemplos no texto da pergunta: Para facilitar a vida dos passageiros, a Delta deu exemplos no texto da pergunta. Isso os ajuda a decidir a opção e a ter uma compreensão clara da questão.
Perguntas específicas: Em vez de fazer uma pergunta genérica dizendo: “Você tem algum outro comentário ou sugestão?”, a Delta fez uma pergunta muito específica sobre se eles atenderam ou superaram as expectativas de seus passageiros. Isto envia a mensagem de que a satisfação do cliente é importante para eles. Seu objetivo é se tornar a melhor companhia aérea e, portanto, eles pedem comentários e sugestões específicas que os tornarão os melhores.
Opção N/A: O criador da pesquisa entende que a pergunta pode não ser aplicável ao passageiro e, portanto, acrescentou uma opção N/A ou Não Aplicável como uma das opções de resposta para considerar este cenário.

4. Modelos de pesquisa de satisfação: McDonald’s

Os seguintes exemplos de nossos modelos de pesquisa de satisfação foram criados pela McDonald’s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos a um grande número de consumidores diariamente. O atendimento ao cliente é um componente chave de seus negócios e de seu enorme sucesso.

McDVoice, seu portal on-line, permite que os clientes digitem o código da pesquisa a partir de seus recibos. Isto lhes permite realizar pesquisas e lhes mostra que suas opiniões são importantes. É importante notar que os clientes ainda podem dar sua opinião, mesmo que o código da pesquisa esteja faltando.

O que é ainda mais notável é que eles mostram aos respondentes onde encontrarão os detalhes necessários para preencher o questionário. Estes detalhes podem ajudá-los a filtrar as respostas e obter uma visão mais profunda dos dados.

Exemplo de perguntas:

Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?

O sabor dos alimentos
A temperatura dos alimentos
A velocidade do serviço
A gentileza dos funcionários

2. Qual é a sua satisfação com a qualidade de nossas batatas?

3. Com base em sua experiência geral, você recomendaria o McDonalds a um amigo ou membro da família?

Características do modelo de pesquisa de satisfação do McDonald’s:

Temas de marca: A empresa realiza pesquisas personalizadas com seu logotipo e também segue as cores e temas de sua marca. Isto não só dá autenticidade e credibilidade ao modelo da pesquisa, mas também melhora a taxa de resposta.
Opções de seleção simples: A pesquisa tem caixas de seleção como opções de resposta que os clientes podem selecionar facilmente. Isto não é incômodo para os respondentes e não leva muito tempo para ser preenchido. Com isso, economiza-se tempo e, no final, eles podem acrescentar uma pergunta em aberto para obter mais informações.
Mostra o progresso: Quase todas as marcas realizam pesquisas de satisfação do cliente. É crucial saber o que seus consumidores estão pensando e sentindo a respeito de sua marca. A frequência dessas pesquisas depende das organizações e de sua abordagem de pesquisa. Os clientes, no entanto, recebem muitas pesquisas todos os dias. Garantir que as pesquisas sejam concisas, numeradas e com uma barra de progresso é crucial para reduzir a taxa de abandono nas pesquisas. Ter uma barra de progresso permite saber quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.

5. Modelos de pesquisa de satisfação: FedEx

Para melhorar continuamente seus serviços, a FedEx realiza pesquisas de satisfação com todos os seus clientes. Este é um dos modelos mais comuns de pesquisa de satisfação, pois fornece todos os detalhes básicos das perguntas iniciais tais como tipo de serviço disponível, data e hora da visita, número da transação, etc.

Os respondentes são classificados em uma escala de 0 a 10, sendo 10 extremamente satisfeitos e 0 extremamente insatisfeitos. Eles se certificam de incluir uma pergunta Net Promoter Score (NPS) para ver a probabilidade de seu cliente encaminhar seus colegas, amigos e familiares à FedEx. Isto os ajuda a calcular sua pontuação NPS e a classificar os clientes como promotores, detratores ou passivos.

Exemplo de perguntas:

Que tipo de serviço você prestou durante sua visita à FedEx?
Por favor, digite a hora de sua visita à FedEx
Qual a sua satisfação com sua visita à FedEx?
Qual é a probabilidade de você recomendar a FedEx a um amigo ou membro da família?

>>> Saiba tudo sobre pesquisa NPS

Características do modelo da pesquisa de satisfação da Fedex:

Obtenha todas as informações: não basta apenas fazer pesquisas com clientes, você também tem que acrescentar seus comentários e preocupações. Ao tomar todas as informações vitais no início, a FedEx garante que você possa facilmente alcançar os clientes, obter detalhes e resolver quaisquer preocupações. Também é útil saber o que funcionou bem para certos clientes e replicá-lo para outros.
Escalas de classificação: A escala de classificação utilizada pela FedEx ajuda os clientes a selecionar o feedback apropriado. Usando essas informações, a FedEx pode ver claramente o quanto seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com seu serviço.
Barra de progresso: O questionário indica o progresso da resposta, permitindo que os entrevistados saibam qual o percentual de perguntas restantes. Isto ajuda a garantir que eles não se percam no meio e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.

6. Modelos de pesquisa de satisfação: Walmart

O Walmart tem operações em muitas regiões, o que significa que eles têm clientes que falam vários idiomas. A empresa realizou pesquisas on-line multilíngues para selecionar o idioma no qual eles querem responder. Isto certamente ajuda a melhorar as taxas de conclusão e obter respostas honestas.

O uso de pesquisas multilíngues faz as pessoas se sentirem confortáveis e é definitivamente uma ótima maneira de coletar o feedback dos clientes. A QuestionPro conta com essa ferramenta. Exemplo de perguntas:

1. Pensando nos produtos, mencione o quanto você está satisfeito com os seguintes aspectos:

Variedade de marcas
Produtos frescos
Condição da embalagem

2. Em relação à sua satisfação com o serviço, como você classificaria os seguintes aspectos?

Simpatia dos funcionários
Limpeza do local
Tempo de espera no balcão de caixa

VEJA: Perguntas Sobre Pesquisa De Satisfação E Uso Do Produto + Modelo De Questionário

Características do modelo da pesquisa de satisfação do Walmart

Pesquisas multilíngues: o Walmart utiliza vários idiomas para suas pesquisas de satisfação. Isto é importante para que seus clientes se sintam confortáveis e saibam que suas opiniões e comentários são imensamente valorizados.
Inspira um feedback honesto: as pesquisas em outros idiomas, levam seu logotipo, são fáceis de responder e têm um fluxo estrutural muito bom. Todos esses fatores inspiram confiança entre os entrevistados e os encorajam a deixar um feedback honesto e franco. Isto ajuda a reunir informações importantes e valiosas para refinar ainda mais suas operações.

7. Modelos de pesquisa de satisfação: Apple

O último dos modelos de pesquisa de satisfação que temos para você é aquele realizado pela Apple. A empresa é conhecida por sua gestão da experiência do cliente, que se reflete em seus produtos e serviços. Os consumidores da marca são os mais fiéis em todo o mundo.

A Apple vê a experiência do cliente através de uma lente diferente, e ela mostra em suas iniciativas de marketing e atendimento ao cliente, ecoando o que Steve Jobs famoso disse: “Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar em direção à tecnologia, e não o contrário.” Exemplo de perguntas:

1. Qual é a sua satisfação com as seguintes características do iPhone 12?

A experiência geral de compra
Equilíbrio entre preço e produto
Facilidade de uso

2. Onde você comprou seu iPhone 12?

3. Qual é a sua satisfação com o Touch ID?

Características do modelo da pesquisa de satisfação da Apple:

Coletar informações detalhadas: Como você pode ver no modelo da pesquisa, foi fornecida uma infinidade de opções para os respondentes. Isto ajuda a Apple a identificar e chegar ao fundo das razões para as ações dos clientes. Estes dados podem ser úteis para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, iniciativas de cancelamento de clientes, etc.
Escalas de classificação: Estas utilizam escalas de classificação para entender a satisfação do cliente e outros aspectos que são fáceis de responder para os entrevistados. Eles também fornecem perguntas abertas para chegar à raiz dos problemas. Os respondentes podem optar por fornecer essas informações adicionais, se desejarem. Estes comentários são cruciais para chegar à raiz dos problemas específicos dos clientes e tratá-los.
Simplicidade é a chave: o desenho e modelo de pesquisa da Apple é bastante simples, evitando qualquer distração. Isto ajuda a manter os respondentes concentrados e a obter bons resultados ao concluir a pesquisa. Os modelos que usam muitas cores e temas tendem a distrair e confundir.

Importância das pesquisas de satisfação para clientes

Como vimos, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta importante para entender a percepção dos clientes em relação aos produtos, serviços e atendimento oferecidos por uma empresa. Elas ajudam a identificar pontos fortes e fracos, fornecendo informações valiosas para a melhoria contínua dos processos.

Algumas das principais razões pelas quais as pesquisas de satisfação são importantes para os clientes incluem:

Melhoria contínua: Ao receber feedback dos clientes, as empresas podem identificar áreas que precisam de melhoria e trabalhar para corrigir os problemas. Isso pode resultar em produtos e serviços de melhor qualidade, bem como em um melhor atendimento ao cliente.
Foco no cliente: As pesquisas de satisfação demonstram que a empresa se importa com a opinião do cliente e está comprometida em atender às suas necessidades e expectativas. Isso ajuda a estabelecer uma relação de confiança e lealdade.
Identificação de tendências: As pesquisas de satisfação também podem ser usadas para identificar tendências e padrões nas opiniões dos clientes. Isso pode ajudar a prever necessidades futuras e a antecipar mudanças no mercado.
Redução de custos: Uma empresa que trabalha para melhorar a satisfação do cliente pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes, pois a satisfação do cliente aumenta a probabilidade de que ele retorne e faça novas compras.

Em resumo, as pesquisas de satisfação são importantes para os clientes porque ajudam as empresas a entender e melhorar a experiência do cliente. Elas demonstram que a empresa está comprometida em fornecer um serviço de qualidade e que valoriza a opinião dos clientes.

Modelos de perguntas para pesquisas de satisfação

Na prática, vamos lhe mostrar e explicar como se apresentam e se comportam alguns modelos de perguntas para pesquisa de satisfação:

Pergunta NPS – Pesquisa para medir a lealdade de seus consumidores.
Pergunta NPS Plus – Uma nova versão da NPS a qual permite que os consumidores possam votar nas idéias e comentários fornecidos por outros clientes da mesma empresa.
Pergunta CSAT – Pesquisa para medir a pontuação da satisfação do cliente em alguma transação recente.
Pergunta com Emojis – Pesquisa lúdica, utilizando emojis.
Pergunta em tabela Matriz – Pesquisa utilizando colunas e linhas para organizar as opções de respostas.
Pergunta de ranking – Pesquisa para poder ranquear do melhor ao pior.
Pergunta de polegares – Pesquisa simples, lúdica, utilizando polegar de curti e não curti.
Pergunta com estrelas – Pesquisa que pode ser utilizada com 3 ou 5 estrelas, lúdica, que serve como uma CSAT.
Pergunta de ordenar – Pesquisa para ordenar do melhor ao pior.
Pergunta de classificação de cartões – Pesquisa para organizar opções de respostas em blocos qualitativos.

Como criar modelos de pesquisa de satisfação de clientes?

Aqui estão alguns passos para criar um modelo de pesquisa de satisfação do cliente:

Defina seus objetivos: Antes de começar a criar sua pesquisa, você precisa definir claramente seus objetivos. O que você espera aprender com a pesquisa? Quais são as informações que você precisa coletar? Leia também: Problema de pesquisa: Tudo o que você precisa saber
Selecione a metodologia: Existem várias metodologias que você pode usar para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, incluindo entrevistas, questionários online, telefonemas, etc. Escolha a metodologia que mais se adequa aos seus objetivos e orçamento.
Determine as perguntas: Crie perguntas que sejam relevantes e específicas para seus objetivos de pesquisa. Tente evitar perguntas amplas e genéricas. Você pode usar escalas de classificação (por exemplo, de 0 a 10) ou perguntas de múltipla escolha para facilitar a análise dos dados.
Teste o questionário: Antes de enviar o questionário para seus clientes, teste-o internamente. Certifique-se de que as perguntas são claras e fáceis de entender. Certifique-se de que a pesquisa possa ser respondida em um tempo razoável.
Envolva os clientes: Depois de testar a pesquisa, envie-a para seus clientes. Certifique-se de que a pesquisa seja facilmente acessível e que você possa garantir a privacidade e a segurança das respostas.
Analise os resultados: Depois de coletar as respostas dos clientes, analise os resultados e identifique os pontos positivos e negativos. Use essas informações para identificar áreas que precisam de melhorias e para desenvolver um plano de ação para melhorar a satisfação do cliente.
Compartilhe os resultados: Por fim, compartilhe os resultados da pesquisa com seus clientes e funcionários. Demonstre como você está usando as informações para melhorar seus produtos ou serviços e a experiência do cliente.

Implementação de melhorias com base nos resultados

A implementação de melhorias com base nos resultados da pesquisa de satisfação aos clientes é uma etapa crítica para garantir a satisfação contínua dos clientes e o sucesso do negócio. Aqui estão algumas orientações para a implementação efetiva de melhorias com base nos resultados da pesquisa:

Analise os resultados

Primeiramente, revise cuidadosamente os resultados da pesquisa de satisfação. Identifique os pontos fortes e fracos, as áreas de melhoria e as principais preocupações levantadas pelos clientes. Priorize os aspectos que têm o maior impacto na satisfação do cliente e no desempenho geral do negócio. Leia também: Análise e interpretação dos resultados de pesquisa: como fazer?

Estabeleça metas claras

Com base nos resultados da pesquisa, defina metas específicas e mensuráveis para as melhorias desejadas. As metas devem ser realistas e alinhadas com a visão e os objetivos da empresa. Por exemplo, aumentar a pontuação do NPS em 10 pontos dentro de seis meses.

Comunique os resultados e as metas

Compartilhe os resultados da pesquisa e as metas estabelecidas com as equipes relevantes dentro da organização. Certifique-se de que todos compreendam a importância das melhorias propostas e o impacto positivo que elas podem ter nos clientes e no sucesso do negócio.

Envolva as partes interessadas

Inclua as partes interessadas relevantes no processo de implementação das melhorias. Isso pode envolver diferentes departamentos, como vendas, atendimento ao cliente, produção ou desenvolvimento de produtos. Obtenha a colaboração e o comprometimento de todos os envolvidos, pois a implementação efetiva muitas vezes requer uma abordagem multifuncional.

Desenvolva um plano de ação

Crie um plano detalhado que descreva as ações específicas a serem tomadas para alcançar as metas estabelecidas. Divida o plano em etapas claras e atribua responsabilidades a indivíduos ou equipes específicas. Defina prazos realistas para cada etapa do plano.

Implemente as melhorias

Execute o plano de ação conforme o cronograma estabelecido. Monitore de perto o progresso e faça ajustes conforme necessário. Certifique-se de que todas as ações implementadas estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes, buscando superar as deficiências identificadas na pesquisa de satisfação.

Meça e avalie os resultados

Acompanhe os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes para avaliar o impacto das melhorias implementadas. Realize pesquisas de acompanhamento para medir a satisfação do cliente após a implementação das melhorias. Isso ajudará a determinar se as mudanças estão alcançando os resultados desejados e se há necessidade de ajustes adicionais.

No vídeo abaixo, vamos lhe apresentar como criar uma pesquisa CX através de nossa plataforma de pesquisas online. De maneira fácil e bem profissional, você conseguirá dar os primeiros passos na criação de uma pesquisa bem estruturada para coletar a satisfação de seus clientes, e mais, em poder aprofundar nas causas raízes de seus problemas e trabalhar na solução dos mesmos.

Com a software de pesquisa de satisfação da QuestionPro, o CX, você poderá contar com vários recursos importantes para poder trabalhar a jornada de seu cliente, tais como:

Aplicar pesquisas Omnichannel;
Trabalhar com períodos de descanso, ou seja, evitar que seu cliente recebe repetidas pesquisas;
Usar a pergunta de NPS+;
Combinar em uma única pesquisa, NPS + Causa Raiz + Dados Qualitativos;
Organizar toda a segmentação pós pesquisa respondida, tal como, regiões, produtos, gerentes de atendimento, etc;
Closed Loop – sistema de monitoramento de detratores para tomada de ações;
Escala de atendimentos;
Dashboards personalizados e ilimitados.

Assista ao vídeo agora mesmo!