Um alto índice de satisfação do cliente é o resultado de um excelente projeto de gerenciamento de experiência do cliente.
Medir esse índice corretamente é importantíssimo, pois os dados que você pode receber através de pesquisas mal elaboradas dificultam a análise e a estratégia de otimização da experiência do cliente.
O que é o índice de satisfação do cliente?
O índice de satisfação do cliente, ou CSAT, é um indicador que nos ajuda a medir o nível de satisfação do cliente e assim obter informações para proporcionar melhores experiências.
O índice de satisfação do cliente é medido com o cálculo:
Saiba mais sobre o CSAT, um dos indicadores de satisfação do cliente mais importantes que existe.
A maioria das empresas compreende a importância da satisfação do cliente. Portanto, eles elaboram planos de ação para melhor atender às necessidades de seus consumidores.
Eles se esforçam para criar produtos e serviços que atraem os clientes. Eles buscam melhorar as relações com os clientes e encantar os clientes.
Mas os clientes estão satisfeitos? Descobriremos conhecendo a taxa de satisfação do cliente.
Obtenha um alto índice de satisfação do cliente em 10 passos
Estas são 10 etapas chave para projetar e realizar suas pesquisas e medir o índice de satisfação do cliente de forma eficaz. Esperamos que eles o ajudem a obter mais feedback e melhores percepções de seu público alvo.
1. Defina o propósito da sua pesquisa
Há muitos exemplos de pesquisas de satisfação do cliente, você pode realizá-las para determinar a experiência, nível de satisfação, longevidade do produto, etc. Isto significa que suas perguntas mudarão com o objetivo da pesquisa.
Definir o propósito de sua pesquisa fará com que tenham mais impacto e economizem tempo, melhorando também sua taxa de resposta.
2. Priorize a pontuação
Recomendamos que a primeira pergunta seja: “Qual é o seu nível de satisfação?” ou “Como foi a sua experiência?”. Isso te dará a classificação geral imediatamente no início de sua pesquisa, evitando qualquer cenário de influência através das outras perguntas.
Medir o índice de satisfação do cliente no final pode diluir a importância e a validade de sua pergunta de classificação.
3. Limite sua pesquisa
Quanto mais tempo durarem as pesquisas, mais pessoas vão desistir de respondê-las antes do final. Se você elaborar longas pesquisas, seus clientes ou respondentes desistirão porque estarão cansados.
A idéia é obter respostas de todos ou do maior número possível de clientes, não apenas daqueles que tiveram tempo de responder à sua pesquisa.
4. Evite perguntas pessoais
A inclusão de perguntas pessoais é desagradável e tira o elemento do anonimato. Nenhum respondente gostaria de revelar informações pessoais, e tais perguntas podem ser embaraçosas e ofensivas para eles.
5. Forneça respostas diretas e fáceis de entender
Evite complicar os respondentes pedindo-os que “estimem” sua experiência, compra, satisfação ou decisão. Mantenha simples para eles e para você, ao analisar os resultados e tirar conclusões.
6. Tire proveito da experiência do cliente
Se você realizar, por exemplo, uma pesquisa pós-venda, é provável que obtenha melhores respostas ou feedback que estejam frescos em suas mentes. Isto é crucial para fechar quaisquer lacunas que possam existir para garantir uma experiência rica para o cliente.
Utilize ferramentas de compartilhamento em mídias sociais, onde os clientes podem fazer propaganda da experiência positiva que tiveram e ajudar os clientes potenciais a tomarem a decisão de compra.
7. Evite os termos muito técnicos
Ao medir o índice de satisfação do cliente é melhor não utilizar tecnicidades e ser tão específico em suas pesquisas para obter as melhores respostas possíveis em maior número.
Muitos gerentes de pesquisa usam palavras que confundem os respondentes, especialmente se forem termos específicos da indústria.
8. Não envie muitos lembretes
Embora nem todos os clientes respondam a suas pesquisas, não é correto bombardeá-los com lembretes. Lembrar-los uma vez é bom, fazer isso mais vezes é desnecessário.
Lembretes frequentes podem fazer com que eles queiram cancelar a assinatura de seus e-mails ou pesquisas com clientes. Ou pior: que denunciem seus e-mails como spam, dificultando seu contato com outros clientes.
9. Siga as melhores práticas de projeto de pesquisa on-line
A eficácia de uma pesquisa depende de quão bem equilibrada e estruturada é sua resposta, tanto positiva quanto negativa. Seguindo as melhores práticas no projeto da pesquisa, asseguramos que as respostas à pesquisa e as taxas de conclusão sejam saudáveis. Varie e use diferentes tipos de perguntas para evitar a fadiga e a monotonia da pesquisa.
10. Use a plataforma certa de pesquisa on-line
O uso da plataforma certa é crucial para seu sucesso. Existem muitas plataformas, mas nem todas oferecem as mesmas características e podem ser as mais adequadas para seu negócio
Nossa plataforma fornece informações em tempo real que ajudam as marcas a oferecer experiências extraordinárias a seus clientes.
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