Não é nenhum segredo que os clientes felizes e fiéis são o ativo mais valioso de sua empresa. Um cliente fiel vale até 7 vezes mais do que um novo! Por esse motivo, as empresas visionárias consideram essencial ter algum tipo de programa de fidelização de clientes.
Há sempre uma solução disponível para cada tipo de negócio, algumas empresas como a Starbucks, por exemplo, têm um aplicativo e outras cartões perfurados para cada visita.
Mas com tantos programas de fidelização diferentes por aí, como sei qual é o melhor para minha empresa e meus clientes? Considere estes pontos e decida implementar seu próprio programa de fidelidade.
Como deve ser a experiência do cliente?
Mesmo que o cliente nem sempre esteja certo, a experiência do cliente deve ser sempre a prioridade em um grande programa de fidelização, afinal, um programa de fidelização com uma má experiência de usuário simplesmente não será usado.
Por mais óbvio que o foco no cliente possa parecer, a maioria dos programas de fidelização de clientes fica abaixo do esperado neste aspecto, como resultado, a maioria não participa.
Quando os programas são difíceis de usar (ou mesmo simplesmente desagradáveis de usar), os clientes não participam. A digitalização de um aplicativo, inserindo um número de telefone, pode muitas vezes afetar o sucesso desta iniciativa.
Qualquer coisa que faça seus clientes se esforçarem demais não será bem sucedida, você deve facilitar a vida deles.
Como coletar dados para um programa de fidelização de clientes?
A próxima prioridade é coletar dados de clientes que você possa realmente utilizar. Se você não tem essas informações, como você chega a esse cliente se eles deixam de vir com tanta frequência?
Sem um banco de dados de clientes, não há como identificar seus clientes VIP, ou saber quando esses clientes não vêm mais para comprar. Atingir clientes premium e mantê-los fiéis é a maneira mais econômica para que as marcas mantenham sua base de receitas.
Um programa de fidelização de clientes que coleta e armazena dados quando seus clientes fazem transações pode ser usado para ajudar as marcas a alcançar seus clientes com uma comunicação personalizada que chega na hora certa e impulsiona mais negócios.
Como convidar meus clientes para um programa de fidelização?
A coleta de dados de clientes é apenas metade da batalha. Para encontrar o valor dos dados, é preciso usá-los.
Uma maneira de fazer isso? Usando seus dados para segmentar e personalizar as mensagens para seus melhores clientes.
Quando seu programa de fidelização prioriza a entrega de dados acionáveis, você pode acessar informações que facilitam a execução de poderosas campanhas de comunicação (tais como trazer de volta clientes que cancelaram, ou enviar ofertas e mensagens oportunas para VIPs).
Por exemplo, os dados comportamentais podem ser aproveitados para identificar clientes que costumavam ser leais, mas que agora correm o risco de deixá-lo, para que você possa voltar diretamente com uma oferta específica para obtê-los de volta. Os dados do cliente tornam possíveis tais mensagens altamente direcionadas.
Como iniciar um programa de fidelização de clientes?
Você pode começar lembrando aquelas marcas que o acompanharam ao longo dos anos e que conquistaram sua lealdade, e definir algumas opções que você também poderia implementar em seu negócio, por exemplo:
Tire proveito do uso de dispositivos móveis
É muito provável que seus clientes usem um dispositivo móvel para interagir de alguma forma com sua marca. Certifique-se de que seu website seja responsivo, isto significa que ele se ajusta automaticamente ao tamanho da tela.
Faça uma pesquisa online
Já estabelecemos que as pesquisas podem realmente aumentar as vendas porque a permitem que os clientes saibam que você se importa com o que eles pensam de seu produto ou serviço.
Mas aqui outro benefício de pesquisar é que através dessa prática, você mostra pro cliente o que diferencia sua marca da concorrência. Em outras palavras, sua pesquisa lhes dirá o que você está fazendo por eles, e isso também cria fidelidade à marca.
Crie uma experiência personalizada
A personalização é uma grande tendência. Descubra como inserir a personalização em seu funil de marketing. Para oferecer um ótimo atendimento ao cliente, pesquise o que realmente importa para eles. Não se esconda atrás da tecnologia, use-a para se aproximar de seus clientes e construir lealdade.
Encontre aqui algumas dicas sobre como personalizar a experiência do cliente.
Dê incentivos
Seja criativo e procure incentivos que não apenas incluam um produto ou serviço, mas que ofereçam um benefício real para o cliente.
Por exemplo, você pode deixar que seus melhores clientes não tenham que esperar na fila para pagar, ou ter um evento para seus clientes onde você apresenta as últimas notícias. Se você vende um produto físico, envie amostras grátis a seus clientes antes de lançá-lo. A idéia é fidelizar os clientes e fazê-los se sentirem especiais.
Socialize
Não se limite ao que todos os outros estão fazendo, olhe atentamente em quais canais de redes sociais seus clientes estão mais envolvidos e se envolva com as pessoas que estão lá.
A mídia social não é apenas um dos canais mais utilizados de atendimento ao cliente, mas é também uma poderosa ferramenta de pesquisa que lhe fornecerá conhecimentos importantes.
Foque nos funcionários
Algumas pessoas dizem que é melhor se concentrar no cliente e dar-lhes tudo, mas algumas pessoas dão a seus funcionários uma prioridade maior, de modo que, naturalmente, eles prestam um serviço melhor.
Se isso for demais para você, comece permitindo que eles sejam flexíveis com as políticas. Treine seus funcionários, dê-lhes diretrizes e uma estrutura dentro da qual eles possam operar e depois os deixe estar.
Conheça seus produtos e serviços por dentro e por fora
Isto pode parecer óbvio para você, mas quantas vezes você entrou em uma loja e fez uma pergunta a um vendedor ou gerente e depois ficou calado ou procurou outra pessoa para responder a uma pergunta?
Todos devem ter conhecimento do produto ou serviço, isto certamente deixará uma experiência agradável para seus clientes.
Sem dúvida, estas dicas o ajudarão a criar um programa de fidelização do cliente e não apenas a aumentar as vendas, mas também a se divertir muito mais no trabalho.
Como conseguir um programa de fidelização bem sucedido?
Um grande programa de fidelização é, em realidade, muito simples. Tudo o que você precisa fazer é focar no gerenciamento de um bom projeto de experiência do cliente. A boa notícia é que a plataforma CX da QuestionPro oferece um software que foi feito exatamente com esse intuito.
Seja qual for seu processo de tomada de decisão, certifique-se de dedicar tempo para descobrir qual programa funciona melhor tanto para seus clientes quanto para seu pessoal e use um software competente para te auxiliar.
Agora é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
