A experiência do cliente é baseada em todos os meios de interação que um cliente tem com sua marca. Seus clientes utilizam essas interações para criar opiniões sobre seus produtos, serviços e sobre a marca em geral. Por esse motivo, é indispensável medir a experiência que o consumidor tem em cada um desses meios de interação e para isso usamos os indicadores de satisfação do cliente.
3 principais indicadores de satisfação do cliente
1. NPS ou net promoter score
A pontuação NPS é uma única questão que ajuda a quantificar a fidelidade que um cliente tem com a marca.
Ela também identifica os defensores de sua marca ao categorizar os respondentes como promotores, passivos e detratores, de acordo com a classificação que dão. A pergunta pede aos entrevistados que avaliem a probabilidade de recomendarem uma marca a amigos e familiares.
Uma pesquisa NPS usa uma escala de 0-10, sendo zero muito improvável recomendar sua marca e 10 muito provável recomendar sua marca.
Você pode personalizar quando usar o NPS para maximizar sua eficácia. Por exemplo, envie uma pergunta NPS logo após um cliente fazer uma compra, pois é um bom ponto de partida para ajudar a medir a fidelidade à marca e identificar seus defensores.
Quer melhores feedbacks? Então utilize a pergunta NPS+, exclusiva da plataforma CX de experiência do cliente da QuestionPro. Com ela você consegue quantificar e qualificar as respostas ao entender quantos clientes estão insatisfeitos com a sua marca e porquê. Tudo isso em uma única pergunta.
2. CSAT ou pontuação de satisfação do cliente
A maioria das perguntas CSAT pede a um cliente para avaliar sua experiência após um evento específico, tal como uma transação. Por exemplo, você é dono de um restaurante e quer saber como seus garçons estão se saindo. Você envia aos clientes uma pesquisa logo após sua visita e pede que eles avaliem sua satisfação com o atendimento ao cliente.
As respostas para uma pergunta CSAT variam de “extremamente insatisfeito” a “extremamente satisfeito”. Estes dados ajudam a entender onde os clientes estão tendo as melhores e piores experiências ao longo de suas viagens.
A principal diferença entre CSAT e NPS é que o CSAT é normalmente usado para medir a fidelidade do cliente a curto prazo, enquanto o NPS é usado para avaliar a fidelidade e a felicidade do cliente a longo prazo. Os especialistas sugerem que o NPS é uma forma mais confiável e precisa de medir a satisfação do cliente em comparação com o CSAT. Isto porque os resultados do NPS podem estar diretamente associados ao progresso e lucro de uma organização.
3. CES ou pontuação de esforço do cliente
O CES mede a satisfação de seus clientes, ou mais especificamente a facilidade de concluir uma transação com sua marca. Isto pode incluir a facilidade de fazer uma compra, resolver um problema de atendimento ao cliente ou até mesmo navegar em seu website.
Geralmente, quanto mais esforço um cliente tem que fazer para resolver um problema, mais provável é que ele faça compras em outro lugar na próxima vez. Entretanto, menos esforço nem sempre leva a uma maior lealdade. Isto significa que você deve se esforçar para facilitar as transações para seus clientes, mas você precisará ir além e acima para criar uma experiência de cliente que aumente a lealdade.
Importância dos indicadores de satisfação do cliente
Medir a experiência do cliente e focar na melhoria é um passo essencial para aumentar a fidelidade à marca e a retenção de clientes.
O processo de gerenciamento dos pontos de contato entre sua marca e seus clientes é o gerenciamento da experiência do cliente. O bom gerenciamento da experiência do cliente personaliza as interações para cada público. Seu objetivo deve ser o de fazer com que cada um de seus clientes se sinta importante e valorizado.
Como empresário, você sabe que é vital aumentar as vendas ou as aquisições de clientes. No entanto, quando você se concentra apenas em métricas de vendas e dados localizados, corre o risco de perder terreno no sucesso geral de sua marca.
Ao focar em toda a experiência do cliente, você constrói relacionamentos com os clientes. E é isso que o consumidor procura.
Ao aprender como melhorar a experiência do cliente, lembre-se de que uma boa experiência com o cliente geralmente ajuda:
- Aumentar a fidelidade à marca
- Reduzir a rotatividade dos clientes
- Criar defensores da marca
Quando você constrói relacionamentos com clientes, é mais provável que eles enviem preocupações diretamente a você, em vez de transmiti-las publicamente. Se um cliente tem uma má experiência e lhe dá um feedback direto, você pode usá-lo para melhorar a experiência na próxima interação.
Medir a experiência do cliente também permite antecipar as preocupações que seus clientes possam ter para que você possa resolver os problemas antes que eles aconteçam.
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