O atendimento ao cliente refere-se a todas as ações empresa-consumidor antes, durante e após a compra. A intenção dessa relação é atender à satisfação e expectativa dos clientes quanto a um produto ou serviço com antecipação. Assim, melhorar o atendimento ao cliente não é apenas responder às perguntas do cliente de forma rápida e técnica, mas também ajudá-los quando eles ainda nem sequer pediram nossa ajuda, antecipando o que eles precisam e satisfazendo suas necessidades de forma eficaz e mais humana possível.
Um fator a considerar para melhorar o atendimento ao cliente
A forma como interagimos com nossos clientes é muito importante para proporcionar uma boa experiência do cliente. Essa interação é mais que apresentar uma postura respeitosa, mas também interessada em atender às expectativas do consumidor. Por muitas vezes, a intenção vale mais que ação como, por exemplo, em casos onde o atendente não sabe como resolver a situação, mas atende ao cliente com prontidão e se dedica até que encontre a solução.
Para prestar um bom serviço, é preciso criar um vínculo com o cliente, a fim de alcançar um relacionamento duradouro, construir confiança, tornar o cliente fiel à nossa marca, produto ou serviço. O importante aqui é que o cliente saia satisfeito e sinta que suas necessidades foram atendidas.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Aqui estão algumas estratégias que você pode seguir para melhorar o atendimento ao cliente:
1. Escute o seu cliente
É claro que a melhor coisa a fazer é ouvir o cliente, dar atenção personalizada, oferecer mais do que ele espera e tomar decisões sempre pensando em melhorar seu serviço ou produto. A longo prazo, isto é mais barato e a melhor campanha de marketing para atingir as vendas desejadas e alcançar seus objetivos. Invista em tempo e economize em dinheiro.
2. Aplique pesquisa de satisfação
Para oferecer um excelente serviço é necessário saber como o cliente se sente com a sua marca, produto ou serviço, e assim utilizar essas informações para agir e criar planos de trabalho que beneficiem a retenção e melhor experiência do cliente.
Para conseguir isso, você pode aplicar uma pesquisa de satisfação.
3. Conquiste a confiança do cliente
Construir um vínculo de confiança com o cliente é fundamental, não basta apenas sentir-se atraído em primeira instância pelo seu produto ou serviço, isso é um excelente começo, mas para que você consiga a lealdade do cliente, é necessário criar boas experiências. E não apenas quando o cliente estiver procurando ou precisando delas, mas para antecipar suas necessidades e fazer com que a lealdade do cliente permaneça. Prove que ele pode contar com você e ele não verá necessidades em buscar outra empresa.
4. Defina os KPIs de atendimento ao cliente corretos
Para otimizar tanto os índices de satisfação do cliente quanto o trabalho da equipe de recursos humanos, é absolutamente vital ter uma lista precisa de indicadores de desempenho para seu atendimento ao cliente.
Ter KPIs o ajudará a ver o impacto positivo ou negativo de suas iniciativas. Medir o desempenho de seu negócio dará uma ideia mais objetiva dos pontos fracos e fortes de seu atendimento ao cliente.
Leia também: Quais são os KPIs de atendimento mais eficazes?
O papel dos funcionários no atendimento ao cliente
A face da empresa são os funcionários, são eles que estão realmente em contato direto com os clientes, os que recebem, em primeira mão, as opiniões e reações à sua marca, produto ou serviço.
É por isso que é importante que eles estejam em constante treinamento para fornecer o melhor serviço e também que saibam o que vendem ou o serviço que oferecem.
Existem três fatores principais que definem a experiência do cliente: preço, qualidade do produto ou serviço e atendimento. Se um funcionário não tratar bem um cliente, for indiferente ou tiver uma má atitude, poderá chatear o cliente e fazer com que ele abandone a marca. Os funcionários também são uma das razões pelas quais você perde e ganha clientes. Daí a importância de conhecer as necessidades de seus funcionários, saber o nível de comprometimento que têm e como se sentem em relação ao ambiente de trabalho e aos outros funcionários. E a melhor maneira de fazer isso é através de uma avaliação 360º, que é uma pesquisa de satisfação para funcionários, onde empresa, líderes e subordinados são avaliados.
Características dos representantes de atendimento ao cliente
- Acessíveis por diferentes canais de contato
- Conhecer a empresa e produto ou serviço oferecido
- Agir com cortesia e cordialidade
- Ter habilidade de escutar e paciência
- Dispostos e proativos para resolver problemas ou reclamações de clientes
Agora que você sabe como melhorar o atendimento ao cliente, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
