As pesquisas para gestão da experiência do cliente são um processo indispensável, todos nós podemos concordar. Em um mundo obcecado por experiências, um projeto de CX (customer experience) com resultado positivo é cada vez mais o destino desejado, e não um mero complemento. Tanto que a experiência do cliente é apontada como o maior diferencial da marca até o final de 2020, ultrapassando preço e produto (a invasão da COVID apenas acelerou esta previsão).
Um detalhe óbvio sobre o gerenciamento da experiência do cliente é como ela está toda enraizada na pesquisa. Portanto, abordaremos os tipos de pesquisas para gestão da experiência do cliente nesse artigo.
“São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de maneira diferente”.
Warren Buffett
Os planos que não vêm com dados de apoio não valem nada. O mesmo vale para o gerenciamento da experiência do cliente. Na verdade, Gartner sugere que atualmente, mais de dois terços das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente. Para empresas que procuram investir em CX de forma inteligente, aqui está um guia rápido sobre tudo o que diz respeito a pesquisas na gestão de experiência do cliente: os tipos de pesquisas, os tipos de medidas usadas para verificar o CX e as melhores práticas em pesquisas de gerenciamento de experiência do cliente. Boas pesquisas!
3 tipos de pesquisas para gestão da experiência do cliente
1. Pesquisas relacionais
Como o nome implica, é um resumo rápido de toda a relação do cliente com o produto, serviço ou marca feita raramente, ou como uma única vez. A maioria das empresas se propõe a executar isto trimestral ou anualmente, e o objetivo é descobrir como o cliente médio avalia sua experiência de vida com a empresa.
Por exemplo: a pesquisa que classifica sua experiência como cliente de uma rede de cafeterias.
Leia O que é o NPS relacional? E entenda mais sobre este tipo de pesquisa.
2. Pesquisas transacionais
As pesquisas transacionais se aprofundam nas percepções do cliente sobre uma transação específica, em vez de um quadro mais amplo da experiência de vida do cliente com a marca.
Estas pesquisas são particulares a um ponto específico na jornada do cliente, a um ponto de contato particular, e podem dar uma visão precisa do desempenho das funções/departamentos de uma empresa. Elas são sempre realizadas após uma transação ou conclusão de uma jornada específica, para avaliar a experiência do cliente durante aquela transação em particular.
Por exemplo: a pesquisa enviada depois que um cliente compra seu café para entender sua experiência com aquela transação/compra em particular.
Você também vai gostar do nosso artigo: 7 modelos de pesquisa de satisfação. Não deixe de conferir!
3. Pesquisas instantâneas
A principal razão pela qual os clientes trocam de marca é porque não se sentem apreciados.
Como especialista em Experiência do Cliente, seu objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos ao longo de sua jornada com você. Uma maneira de fazer isso é garantir que sempre exista um sistema para ouvir a voz do cliente.
Pense na pergunta de feedback que você recebe logo após receber uma ligação com um representante do cliente, te pedindo para avaliar a interação com o pessoal de suporte. As pesquisas instantâneas são realizadas após as interações, ao contrário das pesquisas pós-compra.
Por exemplo: pedindo para avaliar a experiência enquanto o cliente espera em uma fila, faz o login no aplicativo, ou pede café um online.
77% dos clientes têm uma visão mais favorável das marcas que pedem e aceitam o feedback dos clientes
Microsoft
Métricas, KPIs e perguntas para pesquisas para gestão da experiência do cliente
Você precisa medir e acompanhar os índices de satisfação do consumidor, de modo a analisar o desempenho das suas ações de melhorias. Compartilharemos os principais índices e como são medidos:
1. Net Promoter Score (NPS)
Em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito você está com a nossa marca?
