É comum e inevitável que as empresas se deparem com a perda de clientes diária, fenômeno conhecido como rotatividade de clientes.
Nesse guia, você verá as melhores estratégias para cativar o público e reduzir a rotatividade de clientes.
O que causa a rotatividade de clientes?
A insatisfação do cliente com o serviço e produto oferecido, em contraste com o bom desempenho da concorrência nos quesitos atendimento, campanhas publicitárias e ofertas, são as principais causas da rotatividade de clientes.
Porém, nem sempre o consumidor abandona a marca porque teve uma experiência negativa. Muitas vezes, isso acontece porque os empresários não estão atentos às oportunidades que surgem ao seu redor.
>>> Realize uma pesquisa de mercado e acompanhe as tendências.
Imagine o seguinte cenário: você tem uma loja de sapatos e um de seus clientes mudou de cidade, logo, ele não comprará mais de você. Isso não significa que ele não gosta dos seus produtos ou atendimento, mas que você não enxergou a oportunidade.
Porém, suponhamos que você acompanha o comportamento do consumidor e as tendências do mercado e foi possível evitar a perda do cliente com a criação de um e-commerce para vender online, por exemplo. Você não só conseguir manter esse cliente, mas também conquistou muitos outros.
Ou seja, a maior causa da rotatividade de clientes é falta de atualização. Estar em dia com as exigências do mercado, comportamento do público-alvo e estratégias da concorrência, minimiza a taxa de abandono e, como consequência, beneficia o aumento da receita.
Motivos para reduzir a rotatividade de clientes
Coloque mais dinheiro no seu bolso
Você sabia que investir em estratégias para conseguir novos clientes sai mais caro que fidelizar os clientes já existentes?
Focar na redução da rotatividade de clientes te poupará tempo e dinheiro.
Os clientes satisfeitos criam laços e com a empresa, o que torna-os mais propícios a consumir novos produtos e serviços, dando-lhes a sensação de que acompanham e contribuem com o crescimento da marca.
Além disso, a decisão de compra é facilitada pela confiança gerada em compras passadas.
Tire a sua empresa da zona de risco
Ao acompanhar o ritmo da rotatividade de clientes que sua empresa possui, você consegue prever o futuro!
Compreenda os motivos pelos quais seus clientes não voltam a consumir seus produtos e serviços e com que frequência e intensidade isso ocorre, para preencher lacunas e identificar oportunidades.
Será possível prever se seu plano de estratégias é viável e quais ações tomadas pelos diferentes setores da empresa serão benéficos e quais colocariam sua empresa em risco.
Deixe de se preocupar com a concorrência
Se o seu público é fiel, a concorrência não é uma preocupação.
Em realidade, o seu maior concorrente é o seu maior professor. Você aprende muito ao analisar suas estratégias. E é assim que você deve enxergá-los: não como uma preocupação, mas como fonte de insights.
Com estratégias de fidelização de clientes, você diminui a rotatividade e as outras empresas nem sequer irão demandar sua atenção.
Estratégias para reduzir a rotatividade de clientes
Existem estratégias ativas e passivas de redução da rotatividade de clientes.
As ativas exigem a sua iniciativa, ou seja, você busca o cliente e oferece aquilo que ele precisa – e muitas vezes nem imagina que precisa.
Já as passivas, te preparam para que quando o consumidor o busque, você esteja preparado para suprir suas necessidades.
Estratégias ativas:
1. Ofereça benefícios
Já sabemos que cultivar consumidores fiéis é a melhor estratégia para evitar a rotatividade de clientes.
Para garantir que seus clientes se fidelizem, incentive-os a continuar com você através de sistemas de recompensas.
- Incentive-os com descontos sempre que sugerirem sua marca aos familiares, amigos e associados comerciais.
- Organize sorteios de produtos para aqueles que compartilharam sua empresa nas mídias sociais e marcaram seus amigos, ou assinaram a sua newsletter.
- Realize promoções para aniversariantes e crie estratégias para compras conjuntas em datas específicas, como 2×1 para mães que compram com seus filhos no dia das mães.
- Ofereça a opção de troca de produtos vitalicia para clientes recorrentes
- Abuse dos cartões de acúmulo de pontos de fidelidade que podem ser trocados por produtos ou descontos.
2. Melhore sua pontuação NPS
A pontuação Net Promoter Score é a mais importante das KPIs de experiência do cliente.
Em outras palavras, o NPS é a métrica que aponta o nível de satisfação do cliente e a probabilidade de recomendarem você aos seus conhecidos.
Quanto maior o índice NPS, melhor é a experiência que você oferece aos seus clientes.
Realize pesquisas NPS e disponibilize-as em seu website ou envie por e-mail para acompanhar o seu desempenho.
3. Aplique pesquisas de satisfação
Crie uma pesquisa de satisfação para ouvir a voz do consumidor (VOC) e responda as principais dúvidas que assombram as empresas:
- Meus clientes estão satisfeitos?
- O que fazer para reduzir a rotatividade de clientes?
- Como melhorar a experiência do cliente?
Conte com uma plataforma de pesquisa de satisfação online que garanta uma análise detalhada dos dados coletados para você chegar até a raiz do problema e solucioná-lo com eficiência. Distribua-a em diferentes canais e mídias, conseguindo atingir um público muito maior.
Você também pode realizar uma pesquisa de satisfação por telefone, conhecido por pesquisas CATI, ou por mensagem SMS.
E não se esqueça de adicionar uma pergunta NPS nessa pesquisa de satisfação! Ela identifica seus clientes fiéis (promotores) e também os insatisfeitos (detratores).
4. Crie uma comunidade online
Evite a rotatividade de clientes ao construa um relacionamento com eles ao mesmo tempo em que você coleta insights.
Em uma comunidade online, você reúne seus melhores consumidores e aplica todas as estratégias de retenção de clientes em um só lugar:
- Ofereça recompensas por participação em forma de descontos, gift card, promoções, vale-compra, etc.
- Realize pesquisas de satisfação quantitativas e qualitativas.
- Colete insights com os fóruns e grupos de discussão online.
- Obtenha o feedback do cliente em tempo real e resolva seus problemas com agilidade, provendo um excelente atendimento ao cliente.
>>> Veja 10 vantagens da comunidade online.
Estratégias passivas:
1. Potencialize a jornada do cliente
A jornada do cliente é toda a experiência que um cliente tem enquanto se comunica com a marca. É o roteiro completo de interação, desde a descoberta da marca até a compra e o pós-compra.
O foco não está nas transações, mas sim em como o cliente se sente após as interações com a marca em cada etapa da jornada. Portanto, alinhe todos os departamentos para que trabalhem em harmonia e enriqueçam a jornada do cliente.
É dizer que a equipe de marketing, de vendas e de atendimento ao consumidor são igualmente importantes e têm o mesmo peso na experiência do cliente. Um consumidor que foi cativado pela boa publicidade e preço apresentados pode não voltar a comprar se o atendimento que recebeu após efetuar a compra não foi satisfatório.
>>> Como mapear a jornada do cliente?
2. Forneça um serviço de atendimento ao consumidor de qualidade
Resolva os problemas e dúvidas de seus clientes para que eles não tenham motivos de procurar a concorrência.
Com um bom atendimento ao cliente, você mostra que cada individual tem o seu valor e que são importantes para a sua empresa. Quem não gosta de sentir-se especial?
Tenha em mente que a atitude positiva causa um impacto maior que a solução em si. Você verá que muitas vezes não será possível resolver o problema dos clientes, mas por apresentar uma postura receptiva, responder com rapidez e tentar todas as medidas possíveis, a consideração deles por sua marca crescerá juntamente a confiança.
>>> Saiba como melhorar o atendimento ao consumidor.
3. Reduza o CES
A pontuação de esforço do cliente, CES, é um índice de satisfação do cliente que ajuda a compreender o esforço que o cliente precisa exercer para conseguir aquilo que busca com você.
- É fácil realizar uma compra no seu website ou esse se torna um processo complexo que gera insegurança e demanda muito tempo e esforços?
- Qual é a dificuldade do cliente para comunicar-se com o atendimento e ver seus problemas resolvidos/ser escutado?
Quanto menor for o esforço do cliente, maior a probabilidade de ele voltar a comprar com você.
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