Já não é novidade que vivemos numa época centrada no cliente e por isso é fundamental perceber se em todos os pontos de contacto da jornada do cliente o nosso produto/serviço está de encontro às expectativas do cliente. Um bom software de CX como o da QuestionPro permite-lhe encorajar os promotores a partilhar a sua experiência e encontrar rapidamente detractores ouvir as suas sugestões e resolver o seu problema recuperando-os é algo que todas as empresas deveriam ter em conta na sua estratégia de experiência do cliente.
Fique para ler este artigo onde a QuestionPro lhe mostra como um bom software de cx (experiência de clientes) pode ajudar na gestão diária deste processo.
Porque é importante um software de CX?
A perceção e a experiência do cliente têm um impacto imenso nas métricas de um negócio principalmente em fatores como a lealdade de um cliente, a imagem da marca, a poupança de custos e o aumento dos rendimentos.
Alguns gestores e executivos ainda não despertaram para esta realidade da avaliação das interações com os clientes e de toda a jornada do cliente.
Para que uma empresa tenha êxito a longo prazo numa estratégia em que o cliente é a sua principal prioridade deve ser definida e implementada. Utilizar um software cx pode marcar a diferença no dia a dia.
Como se pode focar no cliente?
Ter uma estratégia centrada na experiência do cliente é a melhor forma de conseguir uma vantagem sustentável face à concorrência. As empresas continuam a fazer promessas aos seus clientes e muitas vezes não estão realmente à altura das suas expectativas em todos os pontos de contacto da jornada do cliente. Fazer promessas que não conseguimos cumprir é uma tática que já não funciona porque o cliente é cada vez mais informado e mais exigente.
Hoje vivemos numa época em que o êxito de qualquer empresa depende imperativamente dos clientes e da experiência que este tem na interação com a marca, mais do que a estratégia de marketing em si. Podemos ter uma estratégia bem delineada e comunicar bem, mas se quando o cliente usa o nosso produto/serviço tem uma má experiência para além de não voltar pode tornar-se um detrator da nossa marca e espalhar a palavra de uma forma negativa. Um bom software de cx ajuda-o a identificar os detractores e a resolver a sua situação recuperando-os e mantendo a sua marca a salvo de mau word of mouth.
Porque é que é importante fazer ter um software de CX?
As fronteiras tradicionais das indústrias desapareceram e o mercado hoje em dia é muito mais competitivo e tem uma dimensão planetária. Fazer uma gestão da experiência do cliente, ouvir as suas opiniões através de inquéritos é hoje um facto preponderante para que para o cliente volte e consequentemente para o êxito de uma empresa.
Um negócio com clientes fieis e satisfeitos e que recomendam a amigos e familiares terá obviamente muito mais hipóteses de sucesso do que um em que os clientes não pensariam duas vezes em dizer mal. Ouvir o seu cliente permite-lhe melhorar constantemente a experiência do mesmo, adaptando processos, corrigindo comportamentos e implementando novas ideias.
A experiência do cliente define o verdadeiro valor de uma empresa
Uma equipa de gestão não consegue decidir que a sua empresa está centrada na experiência do cliente, são os clientes que o decidem. Independentemente de uma empresa ser B2B ou B2C, criar uma experiência positiva com o cliente tem as seguintes consequências:
- Reforço dos valores da marca: Faça a diferença pela experiência de quem compra o seus produtos com uma mensagem clara dos valores da marca.
- Fidelização os seus clientes: Construindo uma relação sólida com os mesmos fornecendo-lhes produtos/serviços coerentes e satisfatórios.
- Aumentar a factoração: Adaptando as metodologias empresais para converter clientes em clientes fieis, clientes que voltam e que falam bem da nossa marca e por consequência trazem novos clientes.
- Redução de custos: Melhorar todos os pontos de contacto com o cliente, agilizar processos e simplificar burocracias e poupando horas de recursos humanos.
Estratégia global centrada no cliente
A experiência do cliente é uma disciplina que necessita de ferramentas práticas e completas para que seja aplicável de forma rotineira e continua. Para ter um foco nos clientes é importante trabalhar de uma forma global e isso inclui os seguintes pontos:
- Ter colaboradores dedicados e comprometidos com a experiência do cliente. Os programas de experiência de cliente não servem de muito se os colaboradores que têm acesso ao cliente me primeira mão não estiverem em consonância com a estratégia.
- Ter um budget para investir na experiência do cliente: Investir em iniciativas que garantam a melhor experiência possível ao cliente ou num software de cx que quando as coisas não correm bem alerte o seu apoio ao cliente para que se resolva a situação rapidamente.
- Definir uma estratégia clara da experiência do cliente: Ter uma estratégia precisa ajuda a que a organização consiga comunicar internamente aquilo que pretende na interação com o seu cliente.
Lembre-se que gerando uma boa experiência fideliza o seu cliente e um boca a boca positivo o que por sua vez gera rentabilidade.
Há alguma razão melhor que esta para ter um software de gestão da experiência do cliente?
Se pretende conhecer todas as vantagens do nosso software de experiência de cliente (cx) basta solicitar uma demonstração da nossa plataforma e conhecer como pode saber a opinião dos seus clientes, dar seguimento através de tickets e fazer uma análise da experiência do cliente para a sua empresa.
