Diante de um mercado cada vez mais competitivo, a empresa que investe na experiência do cliente consegue se destacar. Isso significa que se você ainda não investe em Customer Experience para startup, corre o risco de ficar para trás.
Para te ajudar a mudar esse jogo e aumentar a relevância do seu negócio no mercado, neste artigo, vamos te explicar o que é e quais os benefícios do CX para startup. Além disso, explicamos quais indicadores você pode utilizar para medir a satisfação dos seus clientes e obter resultados importantes para o futuro da sua empresa.
O que é customer experience para startup?
Customer experience (CX) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como experiência do cliente. De forma bem simples, podemos dizer que o CX se refere a opinião que o consumidor tem em relação a sua empresa.
Essa opinião é construída durante toda a jornada do cliente, ou seja, desde o primeiro atendimento até a etapa do pós-venda. Caso a experiência resultante desse processo seja positiva, a empresa consegue fidelizar o consumidor, tornar esse cliente um promotor da marca e até aumentar seu faturamento, entre outros benefícios.
Como a startup também é uma empresa que busca crescimento, consolidação no mercado e rentabilidade, é claro que ela também precisa investir na melhoria da sua relação com os consumidores. Para isso, o primeiro passo é investir numa pesquisa para medir os indicadores de customer experience da sua startup.
A partir dos resultados desses indicadores, você pode identificar os problemas em cada um dos pontos de contato com o cliente e traçar estratégias para resolvê-los. E tudo isso pode ser feito de uma maneira mais prática, rápida e eficiente, já que a pesquisa revela exatamente onde você deve agir.
Quais os benefícios do customer experience para startup?
Como você já deve estar imaginando, proporcionar uma boa estratégia de customer experience não é uma tarefa das mais simples e envolve diversas situações. Mas, acredite: vale a pena. Para saber o que a sua empresa estará ganhando ao apostar em CX, separamos seis benefícios que o seu negócio terá ao fazer tais estratégias da maneira correta:
1. Te ajuda a conhecer seu público
Você realmente sabe o que o seu público-alvo está procurando ou precisando? Se você não tem essa informação, dificilmente vai conseguir satisfazer ou superar suas expectativas.
Mas uma boa investigação sobre a experiência do cliente da sua startup também pode te ajudar a entender quais as dores desse consumidor durante sua jornada de compra.
2. Permite a melhoria o atendimento ao cliente
Um dos pontos mais sensíveis para atração e retenção de clientes é a qualidade do atendimento. Se ele for ruim, seja durante a compra ou após a venda, a startup terá problemas para atrair e reter clientes.
A partir do acesso a essas informações, as equipes relacionadas ao CX, como os setores de venda e marketing, podem traçar planos, medidas e estratégias para corrigir e melhorar o que não está funcionando.
3. Torna os processos internos mais eficientes
Muitas vezes, os problemas identificados pelos indicadores de experiência do cliente não se restringem ao setor de atendimento. Caso existam problemas logísticos e operacionais que estejam atrapalhando a jornada do cliente, por exemplo, a startup também precisa otimizar o trabalho nesses setores.
Dessa forma, ela também torna seus processos internos mais eficientes, melhora sua competitividade e ainda aumenta a satisfação dos seus consumidores. Afinal, eles também serão impactados pelas mudanças positivas nos procedimentos realizados pela startup.
4. Aumenta a fidelização de clientes
Como resultado dos benefícios acima, sua startup consegue melhorar a relação com seu público-alvo e aumentar a satisfação do cliente com os produtos e serviços oferecidos pela sua marca.
Essa experiência positiva ajuda a fidelizar os clientes e reduzir a rotatividade de consumidores, que ainda podem atrair outras pessoas em potencial para o seu negócio.
5. Melhora o faturamento da startup
Por fim, todas as melhorias implementadas a partir das informações obtidas por meio dos indicadores de CX se convertem em aumento de faturamento. Afinal, quem consegue fidelizar clientes e atrair consumidores, também consegue vender mais e melhor.
Por isso, hoje em dia as empresas enxergam o customer experience como um excelente investimento custo-benefício, já que viabiliza um bom retorno financeiro ao negócio.
Quais são os indicadores de customer experience para startup?
Existem vários indicadores que podem te ajudar a medir a experiência do cliente de uma startup. Nos próximos tópicos, te apresentamos os principais deles:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador simples e eficaz para medir o nível de satisfação dos clientes.
Você só precisa perguntar ao seu cliente qual o seu nível de satisfação com os serviços ou produtos oferecidos pela startup. Esse consumidor deve responder esse questionamento com uma nota, que varia de 0 (péssimo) a 10 (excelente). Depois disso, você consegue utilizar essas notas no cálculo NPS e avaliar o nível de satisfação dos seus consumidores.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) é um indicador utilizado para medir o nível de esforço que o cliente precisa fazer para concluir uma compra. Ele também exige a aplicação de uma pergunta, que o consumidor deve responder atribuindo uma nota a esse esforço. Se for necessário muito esforço, então o cliente está enfrentando dificuldades para finalizar sua compra.
Como esse tipo de dificuldade pode prejudicar a jornada e a experiência do cliente, ela precisa ser medida, identificada e corrigida o mais rápido possível.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT (customer satisfaction score) é mais uma forma simples e eficaz de medir o nível de satisfação do cliente. Nesse caso, a pergunta é mais direta.
Você só precisa questionar seu cliente como ele avalia sua satisfação em relação a algum aspecto da jornada de compra, como atendimento e qualidade dos produtos ou serviços. Em seguida, o consumidor só precisa escolher entre as alternativas da pergunta, que variam entre “muito insatisfeito” e “muito satisfeito” para responder à pesquisa. Os dados coletados são aplicados numa fórmula, que revela o nível de satisfação dos seus clientes.
Invista num software de pesquisa CX!
Você deve ter percebido que a experiência do cliente exige a aplicação de questionário, cálculo de indicadores e interpretação de resultados. Mas como você pode fazer tudo isso de uma forma simples? Através de um software de pesquisa!
Com o software de pesquisa de CX da QuestionPro, investigar a experiência do cliente da sua startup será muito mais fácil.
Com essa ferramenta, você consegue coletar as opiniões dos seus consumidores utilizando vários recursos, como a pergunta NPS+, exclusiva do software da QuestionPro.
Você ainda pode usar o sistema de ticket closed-loop, fazer pesquisas pelo celular, ter acesso a um dashboard completo, ter várias métricas a disposição e muito mais!
Agora é hora de usar o melhor software de pesquisa do mercado para realizar suas pesquisas de satisfação! Conheça todos os produtos e licenças da QuestionPro em uma demonstração da plataforma.
