Churn pode ser traduzido por agitar/bater e vem daí a ideia de movimento, que na aplicação corporativa está ligada ao movimento causado na base de clientes por conta de suas saídas.
Fala se muito sobre a importância da fidelização do cliente e o quanto ela é importante para o negócio, mas será que as empresas acompanham toda a trajetória e experiências do cliente com o seu produto ou serviço? Sabem qual é a imagem de marca construída na cabeça desses clientes?
E essas empresas tem consciência sobre em que momento o cliente está na sua base? Ele está em um momento de entrada ou de saída?
Ao identificar o movimento de saída de um cliente e entender quais são os motivos que o levaram a optar por sair. Faz com que uma empresa preparada possa atuar para mitigar esses motivos e até evitar essa saída. Afinal já sabemos que quanto mais tempo um cliente ficar na base e estiver ativo, melhor. É sinal de manter o faturamento da empresa.
Leia também: Análise de tendência.
Como devo calcular o Churn?
A conta é relativamente simples. É preciso entender a quantidade de clientes na base e a quantidade de clientes que deixam essa base em um determinado período de tempo.
Vamos utilizar para essa análise a quantidade de 100 clientes por um período de 01 mês; se no início do período tínhamos 100 clientes, mas ao final do período temos 80 clientes, então chegamos a quantidade de 20 clientes perdidos ou seja, um churn de 20%.
Qual o impacto do Churn no faturamento?
Se considerarmos que temos na base 100 clientes, com um ticket médio de R$50,00 então chegamos ao faturamento mensal de R$5.000,00
Mas se aplicarmos o Churn de 20%, como ficará esse faturamento?
O cálculo é 80 clientes, multiplicado pelo ticket médio, com isso o faturamento seria de R$4.000,00, ou seja, o Churn afetou o faturamento em R$1.000,00 mensal.
O que fazer para minimizar o impacto do Churn no negócio?
Cada modelo de negócio tem suas especificidades e suas características de Churn, por exemplo, a venda de cosméticos por catálogo tem um alto volume de Churn de suas promotoras de vendas, sabendo disso, as empresas precisam atuar para reverter este quadro, adotando planos de incentivos atrativos para mantê-las, outra estratégia é manter a prospecção de novas promotoras alto e constante.
Então, já sabemos que podemos adotar estratégias diferentes para minimizar o impacto do Churn no negócio, pode ser adotado estratégia de prevenção, retenção e prospecção:
- Prevenção: Fazer um pós-venda eficiente, ouvir mais o cliente e atuar para solucionar insatisfações.
- Retenção: Fortalecer relacionamento. Criar planos exclusivos, antecipar vendas.
- Prospecção: Ações de marketing. Atrair novos clientes para a base.
Veja também: Como medir a eficácia das ações de marketing.
Segue abaixo algumas dicas importantes:
- Entenda os motivos pelo qual os clientes cancelam uma compra.
- Saiba os motivos pelo qual eles deixam de comprar.
- Compreenda quais seus desejos, anseios e medos.
- Entenda em que momento o seu cliente está.
- Mapei comportamentos de saídas.
- Tenha uma equipe de Custumer Sucess para tratar dos casos críticos.
- Dê atenção e valor ao que o seu cliente diz e, atue para resolver as insatisfações.
- Garanta a entregar do que se promete.
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