O que é CX ou Customer Experience?
CX, ou Customer Experience, refere-se à percepção global que os clientes têm de uma marca ou empresa, baseada em todas as interações e experiências que eles têm ao longo do relacionamento com essa empresa. Isso abrange desde o primeiro contato até a pós-compra e o suporte contínuo.
Uma boa CX envolve entender as necessidades e desejos dos clientes, personalizar as interações sempre que possível, simplificar processos, fornecer um excelente suporte e estar atento aos feedbacks dos clientes para melhorar continuamente.
Com a ascensão das mídias sociais e das avaliações online, a experiência do cliente tornou-se ainda mais crucial, já que as opiniões dos clientes podem ter um impacto significativo na reputação e no sucesso de uma empresa.
Quando relacionamos CX com processos dentro de empresas, o ”customer experience” são as percepções e reações a respeito da empresa contratante pelos candidatos participantes de um processo de seletivo.
VEJA: Perguntas Sobre Pesquisa De Satisfação Em Recrutamento + Modelo De Questionário
CX e seu poder de propagação
Antes do advento da internet experiência ruim em um processo seletivo havia baixo poder de propagação. Pois, ficava no círculo de influência do candidato que restringia-se entre seus amigos mais próximos e familiares.
Porém agora com a internet, redes sociais e aplicativos. Essas experiências ganham um novo patamar e seu poder de influência é exponencial.
Atualmente qualquer pessoa que tenha má ou boa experiência com uma marca. Encontra na internet ferramentas para relatar e descrever esses fatos.
Assim sendo, por este motivo a rejeição ou aceitação de um produto ou serviço afetam a imagem da marca. E dependendo do poder do influenciador afeta em cheio os resultados da empresa.
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Um exemplo disso é o caso do Snapchat. Que em fevereiro de 2018 teve uma perda de R$ 4,2 bilhões em suas ações em um único dia. Após receber críticas da personalidade Kylie Jenner.
Por isso, candidato que tenha uma má experiência. Pode iniciar um movimento de rejeição de produtos e serviços da empresa contratante.
Ele pode relatar e compartilhar suas experiências. E, esse relato pode atingir em cheio a empresa contratante. Comprometendo assim sua imagem de marca e em casos mais graves e com maior proporção até afetar seu resultado financeiro.
Porém da mesma forma, uma boa CX (candidate experience/experiência do candidato) traz reflexo positivo para a empresa, reforçando questões como:
- Imagem da marca
- Imagem dos gestores (diretoria e gerentes)
- Gestão organizacional
- Gestão de pessoas (respeito pelas pessoas r reconhecimento dos colaboradores).
Com isso, bons candidatos que tenham contato com essa comunicação. Podem se identificar com a empresa e passam a procurá-la. E isso acaba por afetar aspectos do processo de seleção como investimento financeiros e de tempo.
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5 práticas positivas para CX (candidate experience/experiência do candidato)
- Defina: as expectativas devem ser alinhadas desde o início do contato.
- Escute: saiba ouvir o que o candidato tem a dizer.
- Exemplifique: reforce sobre as regras e metodologias que serão aplicadas.
- Exija: certifique-se de que os candidatos estejam comprometidos com todas as etapas, totalmente focados nas atividades.
- Tenha: um fechamento, fase em que deve ficar claro que o processo foi encerrado e quais serão os próximos passos.
Personas e mensagens
Construir um ideal de candidato vai ajudá-lo a estabelecer caminhos claros para encontrá-lo com mais facilidade. Saber sobre seus interesses, necessidades e sonhos. Quais seriam os motivos para eles candidatar para uma vaga na sua empresa também lhe apoiaram nessa busca.
A construção de uma persona é uma prática extraída de outras áreas administrativas. Mas que contribui para uma boa CX (candidate experience/experiência do candidato); ela é uma poderosa ferramenta para a construção da imagem fictícia do candidato ideal.
Leia também: Como identificar personas?
Com o registro dessa persona é possível compartilhar esse perfil com os demais envolvidos na contratação, criar régua de comunicação e estabelecer os meios mais eficientes para encontrar os candidatos.
No entanto, para criar tais personas requer um estudo aprofundado desse perfil, utilizando-se para isso:
- Pesquisa,
- Histórico,
- Ambições,
- Medos,
- Desafios e objeções.
Com esse estudo é possível estabelecer; como ele se comunica, quais canais sociais utiliza, como é sua rede de contatos, em que fase da vida está e muito mais.
Esse rico conteúdo vai contribuir para que o gestor da contratação possa estabelecer a linha de comunicação e até mesmo apoiará na construção do questionário da seleção.
Os dados para a construção dessa persona pode ser encontrado nas entrevistas dos candidatos novos, antigos e até nas dos candidatos perdidos.
Ter um conhecimento aprofundado desse perfil trará elementos para a construção de uma boa CX (candidate experience/experiência do candidato) abrangendo até questões como remuneração e benefícios a serem oferecidos.
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Funil de recrutamento e contratação
Para a construção do funil de recrutamento e seleção é necessário entender como funciona a jornada do candidato moderno.
A tempos atrás esse processo se dava através da consultas em classificados de jornais. Mas essa prática mudou e hoje em dia há novas ferramentas de busca de emprego. São sites, redes sociais e aplicativos. E ainda temos as tradicionais agências de empregos que também utilizam-se dessas ferramentas.
Além disso, há aplicativos que estabelecem notas e criam perfis das empresas. Para serem avaliados. E em algumas ferramentas já utiliza-se a inteligência artificial para identificar dados e padrões.
Neles há relatos de colaboradores, ex-colaboradores e de ex-candidatos que deixam seus comentários. Onde descrevem todas as suas experiência e avaliam benefícios, salários e o clima organizacional das empresas.
A mentalidade do CX nas empresas
O CX (candidate experience/experiência do candidato) deve ser um novo modelo de pensamento e de atuação organizacional, toda a empresa deve estar ciente e se comprometer para cumprir suas diretrizes.
Como isso haverá ganhos perceptíveis na construção de uma equipe mais aderente com sua cultura e consequentemente colaboradores que estarão a cada dia mais comprometidos com seus resultados.
A ferramenta QuestionPro CX ajuda você a gerenciar toda a experiência do cliente, desde a criação de pesquisas, a coleta de informações e a ação. Identifique as principais causas da insatisfação do cliente, converta insights do cliente em ações imediatas e concentre-se nas áreas, com maior impacto no seu negócio.
Características do QuestionPro CX
Text Analytics (análise de texto)
Analisa automaticamente as respostas da pesquisa do cliente para identificar tendências, problemas e oportunidades.
O recurso Text Analytics do QuestionPro é projetado para processar respostas não estruturadas, extrair informações relevantes e transformá-las de uma forma viável para os negócios. Leia também: Conselhos para pesquisa – conceitos e práticas
O Text Analytics torna a pesquisa quantitativa mais fácil e rápida, mostrando tópicos importantes e permitindo que as respostas abertas sejam categorizadas.
Esse poderoso recurso ajuda você a analisar as respostas diretas dos clientes, permitindo que eles criem, marquem e votem em tópicos que nos ajudam a identificar tendências, problemas e oportunidades.
O Text Analytics correlaciona os dados de seus clientes para priorizar os principais promotores que geram o maior impacto em sua empresa, o que leva a gerar renda e lealdade de longo prazo.
Essa função é composta de três elementos: a configuração e o alinhamento organizacional, as notificações de loop fechado que orientam a ação usando relatórios sólidos. Saiba também: Como criar um plano para fazer pesquisa de mercado online
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Alinhamento e configuração da organização
Entre os elementos a serem considerados ao usar a função Text Analytics da plataforma QuestionPro CX estão a configuração do processo e a compreensão do relacionamento entre os problemas ou problemas e os departamentos e equipes correspondentes.
Isto é, as organizações podem facilmente adicionar departamentos e equipes para rastrear problemas ao longo do tempo e monitorar problemas antes que se tornem um problema generalizado.
Em outras palavras, use o “Word Cloud” para destacar as palavras e frases mais importantes com base no sentimento e orientar os tópicos e problemas para cada departamento. Quanto maior o tamanho da fonte, mais importante ou significativa a palavra.
Contudo, você deve ter pelo menos 100 ou mais respostas para tornar relevantes as palavras relevantes. Depois de ter no mínimo 100 respostas, selecione e limite de 8 a 10 tópicos por departamento, começando com sua equipe.
Vantagens de usar o QuestionPro CX
- Economiza seu tempo quantificando o feedback textualmente com base em seus sentimentos.
- Incentive as pessoas em sua organização a realizar ações que resolvam e monitorem o problema.
- Ele permite que você guie suas estratégias de negócios com base em relatórios.
- Identifique problemas ocultos e priorize problemas emergentes e falhas nos produtos
LEIA MAIS: Benefícios de usar nossa plataforma QuestionPro CX
Dirija a ação com notificações (closed-loop)
Frequentemente, os insights mais viáveis estão ocultos nas respostas abertas de seus clientes.
Envolva todas as partes da sua organização, incluindo a linha de frente, para encontrar padrões e tópicos de interesse e depois tome medidas práticas com base no feedback do cliente.
Portanto, mantenham os interessados informados através de alertas inteligentes. Configure alertas personalizados que refletem sua estratégia de negócios para alinhar ações internas com seus próprios KPIs.
O uso do Text Analytics ajudará você a identificar informações valiosas, quantificando as respostas dos clientes, descobrindo problemas e muito mais.
Veja como: Como criar um questionário online
Descubra os problemas do cliente e gere relatórios
Conhecer as causas fundamentais que afetam sua organização é essencial para a eficiência e o crescimento organizacional.
Com nossa plataforma QuestionPro CX, você pode usar o Text Analytics e gerar relatórios que permitem ver rapidamente as informações resumidas e agir conforme os resultados.
O relatório agrupa dados não estruturados, rastreia problemas e os quantifica para ajudá-lo a priorizar seus recursos e tomar medidas imediatas.
Depois de executar o seu plano, você pode medir o desempenho e a eficácia das alterações comparando-as com seus comparativos de mercado.
Os insights descobertos são integrados ao relatório para que possam ser pesquisados, filtrados e compartilhados por toda a empresa.
Leia também: Estágios de uma pesquisa quais etapas deve seguir?
Relatórios avançados: Drill down. Você tem uma visão mais detalhada do seu relatório
O QuestionPro CX oferece painéis com relatórios avançados que levam o usuário de uma visão geral a uma visão detalhada com um único clique.
Quando você tem métricas da Experiência do cliente, como o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Esfor Index (CES), é possível detalhar e filtrar os dados de resposta por pontuação, local, data, endereço de e-mail, ID resposta, variáveis personalizadas e muito mais.
Classifique e automatize por segmentos
Elimine a necessidade de exportar todas as suas respostas de satisfação ou NPS para um arquivo do Excel e classifique manualmente as respostas específicas que você está procurando.
E mais, você pode detalhar facilmente para encontrar insights mais profundos por trás das figuras de referência. Pesquise, classifique, filtre e observe as respostas completas de todos os seus clientes.
Aprofunde-se nas respostas e procure:
- Endereço do seu e-mail ou ID de resposta.
- Data de resposta.
- NPS.
- Segmento.
- Por produto.
Assista: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gestão de filas: como ganhar tempo e não perder clientes
Entenda as necessidades exclusivas dos clientes com CX
A capacidade analítica de aprofundar e responder o “porquê” é muito mais simples com a segmentação.
Com a função de drill-down, você pode investigar mais sobre o conjunto de produtos que seus clientes têm e, em última análise, entender as necessidades específicas de seus diferentes segmentos de clientes.
Com um clique, você pode investigar o conjunto de produtos que seus clientes têm e compará-los com a tendência de satisfação ao longo do tempo.
Convido você ler: Retenção de clientes – passos a seguir para sucesso com o cliente
Priorize e use seus recursos com eficiência
Você pode se aprofundar rapidamente nas respostas que indicam a insatisfação do cliente e descobrir a causa raiz. Independentemente de sua empresa ser grande ou pequena, priorizar seus recursos é sempre um desafio.
Aprofundar e segmentar os dados de seus clientes é essencial para ajudá-lo a priorizar iniciativas, seja identificando as contas corretas para os objetivos de marketing ou alocando recursos para os processos de melhoria.
