Como fidelizar clientes? Veja algumas recomendações!

Conseguir clientes tão satisfeitos com o seu produto e serviço ao ponto de se tornarem promotores de marca, é o resultado de um trabalho humanizado e estratégias simples, como fidelizar clientes, por exemplo.

Esses clientes promotores são a prova da qualidade da sua empresa e favorecem na decisão de clientes potenciais que ainda não tomaram a decisão final de compra, pois anulam o feedback negativo de clientes detratores.

Além disso, a possibilidade de contar com um grupo de clientes fiéis que consome e convence outros a consumir também, poupará seus esforços e recursos que poderão ser investidos em outras áreas da empresa.

Os 7 princípios para fidelizar clientes

1. O cliente é o centro da estratégia

Parece óbvio, mas falar de experiência do cliente significa: colocar o cliente no holofote.

Esse é o ponto de partida para avaliar a sua empresa quanto aos produtos e serviços oferecidos. Ninguém melhor que o usuário para ajudar você a ajudá-los. Sabendo exatamente o que agrada ou não o público, você traça estratégias de otimização e oferece uma experiência positiva, o que resulta na obtenção de clientes fiéis.

Avalie os níveis de experiência do cliente com pesquisas de satisfação e saiba exatamente como deixá-los felizes.

2. Cultura organizacional orientada para a experiência do cliente

A experiência do cliente é tão fundamental para gerar lealdade, que a busca por essa experiência ideal deve estar instalada nos objetivos organizacionais básicos, e toda a equipe deve ser instruída a trabalhar focada na satisfação do cliente.

>>> Estabeleça a cultura organizacional da sua empresa

5. Relacionamento e emoções para fidelizar clientes:

A experiência do cliente analisa o que vive e o que o cliente espera de uma organização. Nós inevitavelmente temos que introduzir na análise tudo o que geramos no cliente e uma parte crítica são as emoções. Emoções são o que diferenciam a transação do relacionamento. Elas geram memórias e com base nos quais tomamos decisões futuras; as emoções geradas determinam a satisfação, a fidelidade e o vínculo, isto é, o engajamento do cliente.

6. Interações:

As interações são o caminho para estudar a experiência do cliente. São os pontos de contato entre empresas e clientes. Elas acontecem antes, durante e depois da venda, algumas podem ser muito controladas e outras nem tanto, mas sempre fazem parte do relacionamento entre o cliente e a empresa. Quando construímos uma sequência de interações, obtemos o corredor do cliente, ou seja, a sucessão de interações que ocorrem regularmente entre clientes e organizações.

Veja também: Dicas para não dar um mau atendimento ao cliente

7. Momentos da verdade:

De todas as interações entre clientes e organizações, algumas são críticas, seja pela relevância especial que elas têm para o cliente ou pelo desempenho das organizações. O que acontece nessas interações terá consequências importantes no desenvolvimento do relacionamento no futuro, pode determinar a permanência ou fuga do cliente, transformá-lo em um promotor incondicional ou um detrator.

Atendimentos memoráveis para fidelização de clientes

8. Economia de relacionamentos e resultados:

O gerenciamento da experiência do cliente permite melhorar o relacionamento entre organizações e clientes, mas não se limita a isso. Melhor afeta experiência direta de forma a satisfação do cliente e, como resultado, os três vetores mais afetados por ela: a fidelidade. Isto é, quanto tempo o cliente permanecerá, ou seja, o quanto recomendará. Ambos ajudam a atrair novos clientes e a vinculação. Com isso, estamos impactando nos resultados dos negócios, do ponto de vista de menores custos, maior aquisição de clientes e maior gasto por cliente. Por trás de um melhor relacionamento, há um retorno econômico e é isso que a Economia de Relações analisa.

Trate os clientes como você trataria seus amigos ou parentes, crie relacionamentos duradouros. Desse modo, você terá clientes envolvidos.
Ouça seus clientes, fique perto deles. Se você quer saber como construir lealdade, você também deve gerar confiança, conhecer suas necessidades e valorizar suas ideias. Garanto que você tem muito a aprender em cada interação. Leia também: algumas dicas para conquistar a confiança do cliente.
Confira o que sua concorrência faz. Analise e descubra por que os clientes deixam de consumir seus produtos e serviços.
Não tenha medo de questionar seus clientes. Talvez você encontre respostas que não gostaria de ouvir, mas garanto que serão novas áreas de oportunidades para melhorar e alcançar seus objetivos. Realizar, por exemplo, pesquisas on-line é um investimento que trará ótimos resultados para sua empresa.
Motive seus clientes criando melhores produtos e serviços. Outra forma de criar lealdade é inovando. Ofereça novas alternativas que criem grandes experiências e conquiste clientes defensores da sua marca.

Veja: consumidor e seu comportamento – qual é a utilidade de entendê-lo?

Como construir lealdade?

As emoções são um dos fatores-chaves para gerar fidelidade do cliente. Conhecer o fator emocional que motiva uma compra lhe dará melhores resultados.
Não esqueça que conhecer as necessidades dos clientes deve ser uma prática contínua. Pois, o comportamento do consumidor muda constantemente e devemos estar atentos às suas necessidades para alcançar a satisfação que desejam.

Eu recomendo que você leia: cliente insatisfeito – como ele pode ajudar sua empresa.

Outra boa alternativa para saber como manter os clientes é ter um painel ou uma comunidade online. Nesse caso, os participantes são clientes que terão prazer em fornecer informações de grande valor. Assim como também, compartilhar dados ou comentários com pessoas afins. Eles se sentirão parte de um grupo que tomará decisões em benefício da marca, produto ou serviço que usam. Você, como administrador dessa plataforma, precisa apenas acompanhar seus comentários, interagir com os participantes, incentivá-los, analisar as informações que compartilham e tomar as melhores decisões para sua empresa.
Use algumas das ferramentas de pesquisa para saber como reter os clientes e atender às suas necessidades. Seja criando pesquisas online, grupos de foco, entrevistas ou um painel ou comunidade on-line. Além de realizar pesquisas, você pode ter um fórum de discussão e obter novas ideias.

Sua participação é muito importante para alcançar a fidelidade do cliente. Saiba tomar as melhores decisões!

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

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