Afinal, o que é NPS? É uma pontuação que mede a satisfação dos seus consumidores. Isso pode ser feito com uma única pergunta.
Vamos entender bem o que é NPS para você alavancar o seu negócio de uma vez por todas?
O que é NPS?
NPS é a abreviação do termo Net Promoter Score.
Trata-se de uma pontuação cujo objetivo é entender quão satisfeitos os consumidores de certa marca estão.
Primeiramente, um projeto de experiência do cliente é criado. Esse projeto é constituído principalmente por pesquisas de satisfação.
As pesquisas, por sua vez, são constituídas por diferentes tipos de perguntas. Porém, existe um tipo de pergunta muito específico que é o mais utilizado nas pesquisas de satisfação: a pergunta NPS.
Ela é a mais indicada para medir os níveis de satisfação dos consumidores, por sua precisão, simplicidade de aplicação e complexidade de informações, com o poder de coletar.
Ao aplicar uma pesquisa NPS e obter a pontuação NPS com frequência, você poderá entender se a sua empresa está alcançando ou se distanciando mais da expectativa do seu público alvo.
Os seus clientes estão satisfeitos?
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Mas não termina aí!
Uma pergunta NPS te permite conhecer sua popularidade com os seus consumidores. Ao classificá-los como detratores, passivos e promotores, te dará ferramentas para agir a seu favor:
- Os clientes que pontuam de 0 a 6: são chamados detratores. Não estão felizes com a sua marca e há a possibilidade de que falem mal dela por aí.
- Os clientes que pontuam de 7 a 8: são os cliente passivos. Facilmente se interessariam pela concorrência, ainda que tenham gostado de seus serviços e produtos.
- Os clientes que pontuam de 9 a 10: são os promotores. Gostaram tanto dos seus serviços que são leais ao ponto de fazer recomendações por conta própria aos seus conhecidos.
Aplique uma pesquisa NPS e se destaque da concorrência
Você pode estar pensando que não precisa aplicar uma pesquisa NPS porque sua empresa é muito pequena. Mas, te convido a ser um pouco mais técnico agora e perguntar a você mesmo:
- Em um valor mensurável, qual é o grau de satisfação dos meus clientes com a minha marca?
- Tenho dados concretos para apoiar minha resposta?
Veja como é simples aplicar uma pesquisa NPS obter essas informações!
A pergunta NPS é bem simples, algo como:
De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços a amigos?
Na sequência, é aconselhável que uma pergunta aberta seja feita, para que você possa entender o motivo da pontuação que o cliente deu e saber exatamente onde precisará agir:
2. Qual é o motivo que te levou a dar-nos essa pontuação?
Dessa forma você terá 2 dados: um quantitativo, que numera quantos clientes há em cada categoria. E, outro qualitativo, que especifica a razão pela qual cada cliente está em cada uma dessas categorias.
>> Saiba um pouco mais sobre a diferença entre dados qualitativa e quantitativa.
Aplicando uma pesquisa NPS, você saberá porquê seus clientes promotores estão tão felizes, e poderá seguir oferecendo o mesmo serviço que está favorecendo essa sua popularidade. Como agradecimento, é recomendado oferecer benefícios especiais para esses clientes e certificar-se de que seguirão sendo fiéis à sua marca.
Ao saber também quais são exatamente as motivações dos detratores, você poderá otimizar somente essas áreas que precisam de mais atenção. Ao invés de perder tempo e desperdiçar esforços em outras áreas que já estão bem ajustadas.
Identificando os passivos, você poderá trabalhar para que eles se fidelizem à sua marca. E, oferecer uma atenção especial, descontos e formas de pagamentos facilitadas. Dessa forma, eles pensarão duas vezes antes de considerar a concorrência.
Leia também: dicas para fidelizar clientes.
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5 benefícios do NPS
O NPS é uma maneira confiável de comparar e padronizar a satisfação do cliente.
1- Foque no que é necessário
É necessário saber exatamente onde você está errando e onde está acertando para concentrar sua energia onde é necessário. Veja esse exemplo simples:
Imagine que você passe a vender um determinado produto muito bem. Por conta do alto número de vendas, você decide investir! Então você contrata uma empresa para desenvolver uma loja online e vender esse mesmo produto.
Pouco tempo depois, você decide demitir um funcionário antigo. As vendas começam a cair. Agora o investimento já foi feito e você não está conseguindo ver o retorno dele. A loja virtual não funciona tão bem como a física e essa última, já não vende mais como antigamente.
Se você tivesse aplicado uma pesquisa de satisfação com uma pergunta NPS, saberia que na realidade não era o produto, mas o vendedor que fazia tanto sucesso.
Somente uma pesquisa é capaz de gerar dados e somente os dados são confiáveis. Defina suas metas de satisfação do cliente, avalie e sinta-se confiante de que você toma decisões com base no feedback preciso dos clientes. O NPS é sua ferramenta de medição.
Conheça: Feedback Closed Loop
2- Acompanhe a performance de diferentes áreas
Os dados do NPS permitem que você veja o desempenho dos diferentes departamentos.
Ter este tipo de informação torna mais fácil detectar onde os problemas estão se originando dentro de uma empresa e também te dará a orientação necessária para alocar os recursos necessários para melhorar a experiência do cliente.
3- Identifique quem são os clientes promotores
Usando os dados do NPS, você pode identificar os clientes com maior probabilidade de gerar referências, os promotores. E até economizar no marketing que você não precisará investir tanto porque eles farão por vontade própria.
4- Melhore a taxa de retenção de clientes
Embora os lucros sejam uma métrica muito importante para os negócios, para alcançá-los, a retenção de clientes é importante.
As pesquisas de NPS podem ajudar a melhorar as taxas de retenção de clientes, informando por que os clientes estão deixando sua empresa. Usando as informações obtidas, você pode implementar iniciativas que impeçam as pessoas de saírem, portanto, o abandono é reduzido e a retenção aumenta.
Embora possa ser uma boa ideia gerar receita de clientes existentes, sua empresa precisará atrair novos clientes. Felizmente. Com a ajuda dos dados do NPS, os custos de aquisição de clientes podem ser menores.
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5- Aumente os lucros
Sabendo o que é o NPS e aproveitando os dados obtidos, você poderá obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, portanto, maiores lucros.
Recomendamos a leitura: 10 passos para criar a melhor pesquisa net promoter score
Conheça os tipos de NPS
Existem basicamente dois tipos de Net Promoter Score (NPS): o NPS transacional e o NPS relacional.
O NPS Transacional e o NPS Relacional são usados para diferentes fins. O NPS Transacional é usado para avaliar a satisfação do cliente em um ponto específico da jornada do cliente, enquanto o NPS Relacional é usado para medir a lealdade do cliente a longo prazo e a percepção geral da marca ou empresa. Ambos os tipos de NPS são importantes para empresas que desejam medir e melhorar a satisfação do cliente e a lealdade do cliente.
NPS Transacional
O NPS Transacional é usado para medir a satisfação do cliente com uma transação específica, como uma compra online, uma visita a uma loja ou uma chamada para o serviço de atendimento ao cliente. A pergunta do NPS Transacional geralmente é formulada assim: “Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço para um amigo ou colega com base na sua experiência recente?”
NPS Relacional:
O NPS Relacional é usado para medir a satisfação do cliente com uma empresa ou marca como um todo, independentemente de uma transação específica. A pergunta do NPS Relacional geralmente é formulada assim: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”
Importante: a pontuação é calculada da mesma maneira para os dois tipos.
O NPS como ferramenta de gestão estratégica
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta poderosa quando utilizado como parte da gestão estratégica de uma empresa. Ele oferece insights valiosos sobre a satisfação dos clientes e sua lealdade à marca, permitindo que as empresas tomem decisões mais informadas e orientadas para o cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais o NPS pode ser uma ferramenta eficaz de gestão estratégica:
Identificar oportunidades de melhoria
Ao monitorar o NPS ao longo do tempo, as empresas podem identificar tendências e padrões que podem indicar áreas de insatisfação dos clientes. Esses insights podem ser usados para tomar medidas corretivas e melhorar a experiência do cliente.
Definir metas e acompanhar o progresso
Ao estabelecer metas para o NPS, as empresas podem criar um benchmark para medir o desempenho ao longo do tempo. Isso permite que elas monitorem seu progresso em direção à melhoria contínua da satisfação do cliente.
Leia agora: 30+ NPS benchmarking para indústrias líderes em 2023
Engajamento dos funcionários
O NPS não se limita apenas aos clientes; ele também pode ser usado para medir a satisfação dos funcionários em relação à empresa. Funcionários satisfeitos tendem a fornecer um melhor atendimento ao cliente, o que pode levar a um aumento no NPS.
Benchmarks do NPS 2022
Segue abaixo a informação sobre o NPS médio de 5 indústrias diferentes para poder comparar com o da sua marca. As melhores marcas conseguem melhores resultados de NPS por investirem na medição da satisfação do consumidor e em CX.
- Consultoria – 68
- Tecnologia e serviços – 61
- Agência digital de marketing – 60
- Construção Civil – 45
- Transporte e logística – 43
Deseja ver uma lista de Benchmarks do NPS para 13 setores diferentes? Leia aqui o conteúdo na íntegra.
NPS: erros comuns
Aqui estão alguns erros comuns que as empresas podem cometer ao medir o Net Promoter Score (NPS):
- Falta de contexto na pergunta: Algumas empresas podem simplesmente perguntar “Qual é o seu NPS?” sem fornecer informações adicionais ou explicar o significado do termo. Isso pode levar a respostas confusas ou imprecisas por parte dos clientes.
- Não segmentar os clientes: Agrupar todos os clientes em uma única pesquisa de NPS pode obscurecer insights valiosos. É importante segmentar os clientes com base em suas características e comportamentos para entender melhor as diferenças no feedback.
- Baixa taxa de resposta: Se a taxa de resposta à pesquisa de NPS for baixa, os resultados podem não ser representativos da opinião geral dos clientes. Para obter dados significativos, é essencial garantir uma taxa de resposta adequada.
- Ignorar os feedbacks dos clientes: Coletar feedback é apenas o primeiro passo; ignorar ou não agir com base nos comentários dos clientes pode minar a confiança e a credibilidade da empresa.
- Não fechar o loop com os clientes: O NPS oferece uma oportunidade para interações significativas com os clientes. Ignorar os comentários ou não fechar o loop com os detratores pode resultar na perda de clientes e oportunidades de melhoria.
- Medir o NPS isoladamente: O NPS deve ser considerado em conjunto com outras métricas e dados para obter uma visão completa da satisfação e lealdade do cliente.
- Focar apenas nos promotores: Enquanto é importante nutrir e manter os promotores, é igualmente essencial entender e abordar as preocupações dos detratores para melhorar a experiência do cliente.
- Medir o NPS muito frequentemente: Pesquisas frequentes de NPS podem resultar em fadiga dos clientes e respostas menos sinceras. É melhor encontrar um equilíbrio entre a frequência e a relevância da coleta de dados.
- Não comunicar os resultados: Se os funcionários não estiverem cientes dos resultados do NPS e das ações planejadas para melhorá-lo, o envolvimento e a motivação podem ser afetados.
- Não utilizar o feedback do NPS em toda a organização: O NPS não é apenas para o departamento de atendimento ao cliente. É importante envolver toda a organização no processo e utilizar os insights para orientar decisões em diferentes áreas do negócio.
Evitar esses erros ajudará as empresas a obter dados mais confiáveis e a tomar medidas eficazes para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente.
