Experiência do cliente - crie um mapa e colete feedback

A jornada do cliente é a compilação de toda a experiência que um cliente tem ao se comunicar com uma organização ou marca. Você sabe como fazer um mapa da experiência do cliente? Isso o ajudará a saber mais sobre seus consumidores e saber o que oferecer a cada um deles.

Leva-se em consideração a interação completa do consumidor, desde a descoberta de uma marca específica para realizar uma compra até a resolução de problemas pela equipe de atendimento. Não está focada apenas na interação ou no tempo da transação.

Clientes nunca tendem a fazer compras imediatas. Eles preferem saber mais sobre a marca que está interessado, realizar análises competitivas e outras medidas semelhantes antes de prosseguir com a compra. Podemos dizer que é preciso mais do que bons produtos para mantê-los fiéis a uma marca ou organização. Normalmente, as empresas acreditam que seus produtos ou serviços não atendem às diversas necessidades dos clientes quando o cenário atual afirma que os clientes preferem comprar na concorrência.

Esse é o ponto em que o mapa da experiência do cliente entra em jogo, porque podemos monitorar as áreas de melhoria e começar a realizar esforços mais conscientes para garantir que toda viagem do cliente seja memorável. Manter os clientes no centro de todas as decisões de negócios pode ajudar uma organização a construir uma base fidelidade.

Etapas da jornada do cliente

É um fato que os clientes, geralmente, preferem perguntar sobre uma organização antes de realizar uma compra. Com base nesse fato, existem várias etapas da Customer Journey.

O modelo do caminho do cliente mais primário é classificado em algumas etapas:

Sensibilização

Nesta fase, uma organização faz todo o possível para divulgar informações gerais relacionadas aos seus produtos e serviços, dependendo do seu público-alvo. Por exemplo, uma marca de telefonia móvel deve se concentrar na divulgação de informações sobre sua tecnologia em geral.

Consideração

Esta etapa, a organização promoverá seus produtos e serviços. Todos os materiais de marketing e interações de vendas serão baseados em “Considere nossos produtos / serviços porque …”.

É aqui que você precisa se comunicar e convencer os compradores em potencial. Geralmente, os responsáveis pela geração de campanhas publicitárias dependem de relatórios de mercado ou comparações de produtos para obter a mensagem certa.

Melhorar a experiência do cliente com o uso das tecnologias

Conversão

Cada conteúdo, nesse estágio, terá um apelo à ação. É nesse ponto que uma organização pode tomar a liberdade de se projetar como a ideal para atender aos requisitos do cliente.
Esta chamada à ação pode ser para se registrar a um serviço, assinar a lista de discussão da organização ou realizar uma compra.

Antes, no modelo clássico de interação comercial, as etapas de retenção e defesa do cliente eram opcionais, mas com o aumento do número de compras on-line, essas duas etapas se tornaram tão importantes quanto as demais etapas.

Com o progresso das plataformas digitais, há outras etapas da jornada do cliente que são mais importantes para os clientes que preferem comprar produtos on-line: Retenção e promoção:

Retenção

Um cliente fiel dará a uma organização uma compra constante e custará menos do que tentar adquirir um novo cliente. As organizações podem fornecer aos clientes um fluxo contínuo de bom conteúdo, além de uma equipe de gerenciamento trabalhando para manter os clientes satisfeitos.

Promoção

A maioria das organizações reconhece a contribuição da promoção boca-a-boca, mas poucas se esforçam para incentivar os clientes a divulgar suas opiniões ou recomendações.

Todo e qualquer cliente deve ser incentivado a compartilhar opiniões e comentários sobre sua experiência com uma marca. No entanto, esse processo pode ser caro e demorado para todos os envolvidos. Em vez disso, entrar em contato com influenciadores ou blogueiros pode fazer com que uma organização receba a propaganda boca a boca que pretende alcançar.

Estratégia de experiência do cliente – confira algumas dicas

Como fazer um mapa da experiência do cliente?

Existem seis etapas principais para criar um mapa efetivo da experiência do cliente.

1.- Forneça a pessoa objetiva do seu comprador

Uma organização deve definir sua pessoa ideal para o comprador antes de pensar em fazer um mapa da jornada do cliente.

2.- Reconheça a intenção do público-alvo na experiência do cliente

O que um comprador espera alcançar ao interagir com uma marca específica? Quais são suas expectativas? Essas perguntas devem ser respondidas para que um mapa do caminho do cliente forneça os resultados desejados.

As respostas podem ser obtidas através de:

Envio de pesquisas on-line para todos os clientes.
Organizando grupos focais ou entrevistas individuais.

Esses métodos podem mostrar o que um comprador espera da organização e, consequentemente, os planos podem ser desenvolvidos.

Leia também: Jornada do consumidor: descubra se a que você oferece é a melhor

3.- Identifique os pontos de contato da experiência do cliente

Cada vez que um cliente visita o site de uma organização ou entra em contato com um membro da equipe de vendas, é recomendável mapear todos os pontos de interação. Esses pontos de contato incluirão interações antes, durante e depois de uma compra ter sido feita. Para saber como fazer um mapa da experiência do cliente, uma organização precisa entender:

Onde os clientes obtiveram informações sobre seu website: pesquisa do Google, redes sociais ou anúncios do Google.
Quais são as páginas que a maioria dos clientes visita e qual é o tempo médio gasto nessas páginas.
Os clientes gostaram de comprar com a organização? Você enfrentou alguma dificuldade da equipe de atendimento ao cliente?

4.- Faça perguntas cruciais

Uma vez que as três primeiras etapas tenham sido realizadas com sucesso, é essencia lrealizar perguntas como:

Minha organização atende a todos os requisitos do público-alvo?
Quais são as etapas em que os clientes geralmente enfrentam problemas e perdem tempo?
Quais páginas da web geram taxas de rejeição mais altas do que as aceitáveis?

Veja também: App para pesquisas: melhore a experiência do cliente com o uso de um aplicativo

Caso uma organização interaja diretamente com os clientes:

Como você ficou sabendo da nossa organização?
Quais foram suas expectativas em relação ao site da nossa organização?
Suas expectativas foram atendidas?
O que lhe motivou a realizar uma compra com nossa organização?

5.- Faça uma lista de prioridades da experiência do cliente

Há sempre certas seções de interação com o cliente que são constantemente um obstáculo para alcançar maior fidelidade do cliente e exigir atenção imediata. Nesse caso, minimizar esses fatores será a maior prioridade para qualquer organização.

Saiba também: Quais são as consequências de um cliente insatisfeito?

6.- Coloque todas as ideias no papel

A maioria dos profissionais de marketing prefere desenhar o mapa inteiro da jornada da experiência do cliente em um quadro negro ou criar um documento usando ferramentas de mapeamento on-line da jornada do cliente.

Análise da jornada do cliente

Para saber como realizar um mapa da experiência do cliente, também precisamos entender a organização do ponto de vista do cliente. Isso trará novas idéias e colocará outras opiniões sobre a mesa.

A análise de jornada do cliente faz exatamente isso: analisa as visões de clientes de produtos e serviços para fazer mudanças necessárias e, assim, manter os clientes fiéis à marca. É benéfica para todas as plataformas onde há ampla interação com o cliente, ou seja, on-line ou off-line e cada organização pode tomar decisões bem informadas com base nas perspectivas dos clientes. Os dados recebidos dos consumidores devem ser reconhecidos e implementados em estratégias de marketing.

Existem três etapas principais da análise da jornada do cliente: a coleta de informações precisas, o desenvolvimento do comprador e a análise da interação do cliente (abandono e conclusão).

Para reunir informações que ajudam você a analisar a experiência do cliente:

Defina claramente todos os pontos de interação do cliente.
Avalie como a jornada do cliente progride do início ao fim.
Analise o impacto na fidelidade do cliente e a capacidade de compartilhar a marca de acordo com todos esses pontos de interação.
Destaque as áreas na jornada do cliente que possuem lacunas e estão fazendo com que eles percam muito tempo. Dessa forma, esforços podem ser feitos para melhorar a experiência do cliente e minimizar o investimento para mantê-los satisfeitos.
As organizações podem generalizar a jornada do cliente de públicos semelhantes para fazer mudanças nas operações.

Agora, você sabe como fazer um mapa das experiências do cliente para levar sua empresa ao próximo nível. Sucesso!

Também recomendamos: Como definir metas e objetivos em uma Pesquisa de Marketing

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.