O valor da vida do cliente (CLV) é definido como o valor que um cliente possui para uma marca ou organização devido a compras realizadas no passado. Isto é, refere-se ao benefício líquido associado a um consumidor ao longo do seu ciclo de vida. Basicamente, é o valor que uma empresa obterá de seus clientes durante a convivência.
A pesquisa de mercado depende fortemente de dados. Nesta era da tecnologia, a maioria dos pesquisadores de mercado prefere rastrear tudo. Desde e-mails, redes sociais, visitas a sites e pagamentos realizados. Existem algumas ferramentas que podem ajudar a medir toda a jornada do cliente do início ao fim e servem para estimar o valor de cada ponto de contato que possua com uma empresa.
Por que entender o valor da vida do cliente?
O valor da vida do cliente é uma medida importante, o fato das empresas saberem qual é o seu custo total no mercado e seu verdadeiro lucro. Também ajuda a tomar decisões importantes sobre vários departamentos, como vendas, marketing, desenvolvimento de produtos e atendimento e suporte. Por exemplo:
Marketing: Quanto dinheiro você gasta na aquisição de um novo cliente?
Produto: Quais alterações no produto são mais adequadas às necessidades dos consumidores?
Atendimento: Quanto dinheiro deve ser gasto para adquirir uma talentosa equipe que forneça atendimento impecável?
Vendas: Em que tipo de cliente a equipe de vendas deve gastar mais tempo?
O valor da vida do cliente é uma métrica fundamental para medir e avaliar o desempenho de suas campanhas. É um indicador de longo prazo que realmente ajuda a ter uma “boa saúde” nos negócios e a fidelizar os clientes. O valor da vida útil é calculado com base nas compras feitas por clientes no passado; e na previsão de compras que farão no futuro.
Leia também: Como calcular o valor da vida do cliente
Fórmula do valor da vida do consumidor
É calculado com base no valor histórico da vida útil de um cliente e no valor preditivo da vida útil do cliente. O método histórico analisa dados passados e avalia o valor de um cliente com base puramente em transações passadas. Já o método preditivo, como o nome indica, prevê o valor dos clientes em relação às compras que se acredita serem feitas no futuro. Na próxima seção, aprenderemos mais sobre as fórmulas de valor de vida do cliente.
Saiba tambem: Tipos de lealdade do cliente: conheça suas características
Valor histórico da vida do cliente
O valor histórico da vida do cliente é a soma do lucro bruto de todas as compras feitas por um cliente individualmente. A soma de todos os ganhos brutos é o valor das transações. Se você tiver acesso a todas as transações anteriores feitas por seus clientes, o valor histórico da vida útil do cliente poderá ser calculado da seguinte forma:
Valor da vida de um cliente (histórico) = (transação 1 + transação 2 + transação 3 … + transação N) x a AGM
Onde:
N = última transação feita em sua loja
AGM = margem bruta média
O cálculo do valor da vida do cliente, com base no lucro líquido, fornece à empresa o valor dos lucros reais que um cliente traz para uma empresa.
Há uma desvantagem no cálculo do valor da vida do cliente histórico: torna-se extremamente complexo calculá-lo individualmente.
Serviço aos clientes: uma maneira de se destacar da concorrência
Valor previsível da vida de um cliente
Esse é um valor mais preciso, previsto por meio de um algoritmo baseado nas previsões de compras que um consumidor fará; ou seja, no valor total que um cliente concederá a uma empresa ao longo de sua vida.
Na prática, isso pode ser um pouco difícil, considerando o fato de que pode haver algum tipo de aumento de preço ou algum tipo de desconto, etc. Existem várias maneiras de calcular o valor previsível da vida de um cliente e essas maneiras variam amplamente em complexidade e precisão.
O valor da vida útil preditiva simples do cliente pode ser calculado usando a fórmula:
CLV = ((Tx AOV) AGM) ALT
onde:
T = transações médias mensais
AOV = valor médio da ordem
ALT = cliente média de vida
AGM = margem bruto médio
Esta equação torna-se a contribuição de margem bruta por vida do cliente (GML). Portanto,
CLV GML = (R / 1 + D – R)
onde:
R = taxa de retenção mensal
D = taxa de desconto mensal
Este modelo é um modelo preditivo e pode não ser o prognóstico exato.
É essencial que as empresas realizem esses cálculos para entender em tempo real o valor do cliente para uma empresa ou marca.
Leia também: Como cuidar dos clientes novos? Alcance sua fidelidade!
Importância do valor da vida do cliente
Como dissemos, o valor da vida do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer empresa ou marca. A rotatividade é ruim para qualquer empresa. Sabemos que adquirir novos clientes é mais caro do que reter os existentes. Portanto, para melhorar a estratégia de retenção, a empresa deve calcular o valor da vida do cliente.
Essas são as cinco razões pelas quais o valor do cliente é importante e serve para aumentar a lucratividade, a retenção e o sucesso comercial:
Prevê o ROI em tempo real
O valor da vida do cliente ajuda uma organização ou uma empresa a se concentrar nos canais que geram o máximo desempenho por meio dos mais lucrativos. Otimize seus canais de marketing para entender o patrimônio líquido, em vez de conhecer apenas sua primeira compra.
Conheça também a avaliação NPS?
Melhora a estratégia de retenção de marketing
A quantia que está na sua campanha de marketing não deve ser apenas avaliada na receita instantânea que você gerar. Por exemplo, uma campanha de marketing não deve se concentrar apenas na conversão de compradores únicos, mas também deve agregar valor.
Cria uma mensagem efetiva para o público-alvo
Uma empresa ou organização deve saber como segmentar seus clientes com base no valor da vida deles; para que melhorem a relevância da estratégia de marketing para retê-los e reduzir sua rotatividade. Uma maneira perspicaz de fazer isso seria fazer uma segmentação de mercado e fabricar produtos que melhor atendam às suas necessidades. Isso enviará uma mensagem eficaz aos seus consumidores e, é claro, fará com que eles retornem repetidamente para fazer novas compras.
Ajuda a entender o comportamento do consumidor
As organizações podem manter um livro de recursos que serve para entender o que desencadeou a primeira compra. Depois que essa análise é feita e os resultados são obtidos, fontes semelhantes podem ser usadas com clientes ou consumidores em potencial para comprar pela primeira vez.
Melhor resultado no atendimento
Quando os consumidores se sentem valorizados, retornam e compram novamente. Para conseguir isso, uma marca deve fornecer atendimento excepcional ao consumidor. Os clientes que pensam positivamente sobre uma marca são, sem dúvida, compram mais de uma vez. Considere que os que veem você de forma positiva são aqueles que também recomendam seus amigos e familiares à sua marca.
Também recomendamos: Serviço aos clientes: uma maneira de se destacar da concorrência
O valor da vida do cliente determina quanto dinheiro o público pode gastar com sua empresa ao longo de sua vida. É uma fórmula útil, pois ajudará você a criar estratégias para manter seus clientes e conquistar novos.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram.
