Existem várias maneiras de avaliar o desempenho de sua empresa. As métricas de experiência do cliente mais eficazes que são usadas para entender a fidelidade e a satisfação do cliente, são a pontuação do esforço do cliente, a pontuação do promotor líquido e pontuação net promoter score. Essa última, a mais eficiente e completa. Mas como saber se você tem uma boa pontuação net promoter score?
Como saber se tenho uma boa pontuação net promoter score?
Os consumidores pontuam em uma escala de 0 a 10 o quanto ficaram satisfeitos e/ou qual seria a probabilidade de recomendarem a empresa para seus conhecidos.
Se a pontuação net promoter score for alta, significa que você tem mais clientes promotores (satisfeitos) dispostos a recomendá-lo às pessoas, que detratores (insatisfeitos).
Ou seja, quando o número de promotores é maior que o número de detratores, significa que você tem uma boa pontuação net promoter score.
Saiba como calcular a pontuação net promoter score usando uma fórmula simples.
Como usufruir de uma boa pontuação net promoter score?
A ferramenta net promoter score não é apenas uma pontuação para medir a qualidade de uma empresa. Tornou-se, também, o padrão da indústria para medir a fidelidade do cliente.
Desde sua criação em 2014, o cenário de negócios mudou drasticamente, especialmente com o surgimento das redes sociais e outras plataformas digitais.
As recomendações boca a boca e os comentários de usuários em redes sociais tornaram-se igualmente importantes e possuem grande alcance.
À medida que o mercado muda, é indispensável que você se concentre no valor do tempo de vida do cliente e reconsidere a importância que ele atribui a esses relacionamentos. A aquisição de clientes é, de fato, uma maneira eficaz de expandir seus negócios. Mas, o valor de reter e estender o tempo de vida do cliente é ainda mais importante. Aumentar a retenção de clientes em 2% tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%.
Facilite o compartilhamento de opiniões pela internet e tenha seus clientes satisfeitos, defendendo a sua marca e ajudando aos indecisos a tomarem suas decisões de compra.
Que pontuação é considerada boa?
Dada a faixa de net promoter score de -100 a +100, uma pontuação entre 0 e +50 é considerada “boa”. De +50 até +70 é “excelente” e acima de 70 é considerada “classe mundial”.
Com base nos padrões net promoter score globais, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada “boa”. Isso significa simplesmente que a maioria de sua base de clientes é fiel.
Geralmente, se a pontuação estiver abaixo de 0, se trata de um indicador de que sua empresa precisa começar a entender e melhorar seus níveis de satisfação do cliente.
Se o seu net promoter score está acima de 50, você está indo muito bem! Isso indica que sua empresa coloca a satisfação do cliente em alta prioridade e tem clientes muito mais satisfeitos do que os insatisfeitos.
Um net promoter score de 70 ou mais coloca você na lista das principais empresas concentradas na experiência do cliente (CX). Isso provavelmente significa que seus clientes amam você e sua empresa gera muitas referências boca a boca positivas.
Empresas com boa pontuação net promoter score
Quanto mais forte for o seu net promoter score, mais crescimento orgânico sua empresa experimentará. Isso ocorre porque as indicações de seus clientes serão convertidas em novos leads e, portanto, mais receita para sua empresa.
Aqui está um relatório baseado em provedores de serviços de TV e Internet. Você pode ver que os líderes do CX (experiência do cliente) nesse espaço geram quase 8 vezes mais receita do que os retardatários do CX.
Você certamente pode comparar seu net promoter score com os padrões globais, mas é fundamental observar que as pontuações variam de acordo com os mercados geográficos. Se você já comparou o net promoter score nos EUA e na Europa, provavelmente conhece as diferenças culturais e demográficas ao avaliar o desempenho de uma empresa.
Por exemplo, os clientes europeus são mais conservadores, classificando o desempenho de uma empresa, tornando-os menos propensos a classificar você como 9 ou 10. Em outras regiões, você pode encontrar clientes usando a extremidade inferior e superior da escala, mas pulando no meio.
Devido a essas diferenças, as pontuações absolutas do Net Promoter em um setor podem variar drasticamente.
Conheça o net promotre score relacional.
E também, o net promoter score transacional.
Acompanhe sua pontuação net promoter score
A melhor maneira de começar a medir o progresso da sua empresa, seria comparando o seu net promoter score atual com sua pontuação no último trimestre ou semestre.
Se você está percebendo um aumento de pelo menos 10%, está indo na direção certa e progredindo na direção de construir um negócio de sucesso impulsionado pelo crescimento orgânico.
Por outro lado, se você notar uma diminuição significativa na pontuação, isso indica que há algo errado e é necessário identificar rapidamente para descobrir a causa e tomar as medidas adequadas.
Avalie a pontuação net promoter score em todos os segmentos de negócios
Utilizar a ferramenta net promoter score não significa necessariamente que você necessita apenas medir os pontos de contato com o cliente. Para uma organização ter sucesso, ela deve ter avaliações internas e externas. Uma pontuação geral de 31 na ferramenta net promoter score não é útil para um líder empresarial que não entende a conexão com uma área de negócios diferente.
Por exemplo, você pode ter cinco segmentos de negócios: atendimento ao cliente, marketing, vendas, produto e uma central de atendimento. Cada uma dessas unidades de negócios deve ter um conjunto exclusivo de alertas, relatórios e tabelas específicos para sua função. Seu call center, provavelmente quer saber como está seu desempenho comparado a outras áreas através da ferramenta net promoter score. É muito provável que eles queiram aplicar as melhores práticas para melhorar seu desempenho. A ferramenta net promoter score funcionará de maneira diferente para a equipe de marketing. O marketing precisa conhecer a ferramenta net promoter score de cada segmento de cliente para ativar mais promotores por meio de programas de referência.
Para criar uma organização mais centrada no cliente, conecte cada um dos segmentos de negócios. Forneça idéias e relatórios relevantes. A ferramenta net promoter score pode ser usado para promover ações com informações específicas da função, direcionadas a todos os seus segmentos de negócios, de forma a proporcionar transparência e suporte para necessidades específicas.
Conclusão
Em vez de se perguntar “o que é uma boa pontuação de net promoter score?”, concentre-se primeiro em entender os impulsionadores do net promoter score e como melhorá-lo diariamente para produzir satisfação do cliente a longo prazo.
Lembre-se, essa pontuação por si só não é uma métrica quantificável para crescer, seu principal objetivo deve ser sempre ouvir, analisar e agir de acordo com o feedback de seus clientes.
Agora pergunte-se: o que eu considero uma boa pontuação net promoter score para minha empresa?
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