Saber como fazer um Mystery Shopper Study é muito importante para empresas que desejam melhorar a qualidade da experiência do cliente e aumentar os níveis de satisfação.
Um estudo Mystery Shopper é uma ferramenta que permite às empresas avaliar a satisfação do cliente para inovar e aumentar a base de clientes. Sem esses relatórios, as empresas poderiam perder grandes quantidades de informações importantes para o sucesso dos negócios.
Um misterioso comprador ou comprador misterioso é uma pessoa anônima, comissionada e enviada por uma empresa para verificar a qualidade e o bom funcionamento de seus serviços comerciais (fornecedores, consultores, caixas, etc.) ou informações (serviço pós-venda, por exemplo).
Em um estudo do Mystery Shopper, os vendedores são questionados para testar sua capacidade de responder profissionalmente às expectativas de um cliente em potencial.
O feedback, obtido após os clientes misteriosos visitarem uma loja, permite que a empresa redefina estratégias de vendas, gerenciamento e qualidade de serviço, a fim de aumentar os lucros das empresas.
Guia para saber como fazer um estudo Mystery Shopper
Os passos para você saber como criar um Mystery shopper Studio são:
Estabelecer uma estratégia
É extremamente importante definir os objetivos do estudo, reconhecer quais são as estratégias menos eficazes e o que deve ser resolvido. Esse passo permite que você tenha uma estratégia clara sobre o caminho que você deseja seguir para melhorar o tratamento dos clientes; e quais ferramentas você usará para alcançá-lo.
Definir a estratégia
Algo que você nunca deve esquecer nesta etapa é o cliente. Geralmente, as empresas criam estratégias baseadas em suas necessidades e não nas dos clientes. Para isso, é necessário considerar os principais momentos em que o cliente se sente satisfeito ou não, expectativas sobre a marca, sobre a concorrência e como se comunicar.
Leia também: Serviço aos clientes: uma maneira de se destacar da concorrência
Considere os fatores que influenciam o estudo Mystery Shopper
Para fazer com que um cliente misterioso estude corretamente, é importante identificar seu alvo por meio da segmentação. Depois de ter estabelecido o público-alvo, você pode colocar as regras que se encaixam no estudo.
Crie uma avaliação formal
Ao considerar os fatores que influenciam seu estudo, o próximo passo é criar uma ferramenta que permita avaliar formalmente; após a interação com a marca. Isso é feito com o objetivo de reconhecer se o estudo servirá para atingir os objetivos.
Situações hipotéticas
Os responsáveis pela condução do estudo devem ser treinados sobre como responder a cada caso; isso pode garantir a qualidade e o sucesso geral do estudo.
Crie um plano que permita analisar o estudo
Essa etapa consiste em criar um esquema sobre os resultados que se espera alcançar durante o estudo. Para isso, é necessário estabelecer questões prévias, uma hipótese e uma avaliação com os tópicos que queremos abordar. Ao fazê-lo corretamente, será muito mais fácil validar ou rejeitar os resultados obtidos no processo.
Veja também: Rotatividade de pessoal. Quais são as causas e como reduzi-lo?
Características do Mystery Shopper
Se você está pensando em fazer um estudo Mystery Shoopper, deve ter uma equipe para ajudá-lo a obter as informações que precisa. Ser um cliente misterioso requer certas habilidades e qualidades:
Capacidade de desempenhar o papel
Dependendo do estágio da visita, você terá que interpretar um personagem sem ser notado e estar preparado para reagir naturalmente a todas as situações.
Canais de atendimento ao cliente – redes sociais entre os mais usados
Habilidades de observação e escuta
Devemos prestar atenção a tudo que é visto e ouvido.
O Mystery Shopper deve ter boa memória
Depois de fazer a visita, você terá que relatar com precisão o que experimentou.
Sensibilidade à qualidade do serviço
Desejar contribuir para melhorar a qualidade do serviço.
Tipos de clientes: o silencioso. Algo ruim pode estar acontecendo
Capacidade de contar uma história por escrito ou oralmente
Você precisa confiar nas habilidades narrativas para descrever a visita e expressar sentimentos, com as palavras e frases certas.
Objetividade e confiabilidade do Mystery Shopper
Respeite literalmente as instruções do estudo, desde o estágio em que será realizado, horários, etc.
Leia também: Como fazer um mapa da experiência do cliente?
Ter um cliente insatisfeito pode custar muito dinheiro às empresas. Quando uma pessoa não está satisfeita com o tratamento que recebeu, ela pode não comentar com a administração; mas certamente a mencionará a seus amigos e familiares. Não ignore um cliente insatisfeito, ouça-o!
Um estudo Mystery Shopper pode lhe oferecer informações objetivas que lhe permitem identificar algumas desvantagens nas estratégias do seu negócio e, assim, fazer as correções necessárias para seu bom funcionamento e sucesso.
Aprendendo como fazer um estudo Mystery Shopper corretamente, você pode identificar como uma simples compra revela muito sobre sua empresa. Essa informação será vital para tomar decisões sobre seus produtos, estratégias de marketing e experiência do cliente; assim como também planos para futuros negócios.
Também recomendamos: Tipos de lealdade do cliente: conheça suas características
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram
