Você já teve que lidar com clientes difíceis? Mesmo que você tenha uma pequena empresa que as pessoas adoram, aparecerão pessoas que não estão satisfeitas com seu produto ou serviço e que podem lhe causar uma situação difícil de lidar.
É um desafio para o departamento de atendimento ao cliente lidar com clientes irritados, mas faz parte do seu trabalho. Então, para fazê-lo corretamente, deve haver um equilíbrio entre a busca natural para tentar resolver problemas e a criação de estratégias. Assim como também um gerenciamento de habilidades específicas que ajudam você a lidar com diferentes tipos de clientes.
Como lidar com clientes difíceis?
Existem diferentes maneiras de lidar com clientes insatisfeitos e transformar uma experiência ruim em benefício para ambas as partes.
1.- Prepare-se antecipadamente
Saber lidar com clientes difíceis depende diretamente do seu conhecimento do produto ou serviço. Quanto mais cedo você conseguir dominar todas as funções ou informações, melhor você poderá enfrentar esses momentos desconfortáveis com alguém que está testando seus limites.
Esse mesmo espírito de preparação se estende para conhecer o perfil do cliente antes de iniciar uma chamada.
Existem solicitações de assistência pendentes, pesquisas NPS negativas ou anotações relacionadas a esse cliente? Esses detalhes fornecem um contexto e uma ideia da resposta provável deles.
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2.- Reconhecer a oportunidade em falha
A boa notícia de lidar com clientes difíceis é que, se você fizer um bom trabalho, poderá compensar o problema que criou todos incovenientes.
Lembre-se de que, em cada falha do serviço ao cliente, há a oportunidade de converter um cliente insatisfeito em um cliente fiel. Portanto, você pode realmente se beneficiar de níveis mais altos de satisfação do cliente também nessas situações.
3.- Tente outros canais de comunicação
Às vezes, pode ser tentador limitar a interação com o cliente a e-mails ou interromper uma chamada por motivos de tempo.
Proporcionar aos clientes o espaço necessário para desabafar pode ser a solução mais eficiente e eficaz. Aumentar o nível de interação traz uma sensação de preocupação que pode ser apreciada pelos clientes. Isso é um sinal de que você está levando o problema a sério.
Os e-mails podem ser o espaço adequado para que os clientes possam ter o espaço de que precisam para desabafar e saber que estão sendo ouvidos; e às vezes pode ser a solução.
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4.- Adapte sua abordagem à personalidade dos clientes difíceis
Todos nós temos personalidades diferentes, e o mesmo acontece quando lidamos com clientes difíceis. Uma maneira de melhorar as interações é adaptar sua abordagem.
Comece identificando a personalidade de cada cliente e ofereça uma solução que se adapte à maneira como ele gosta de resolver problemas.
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5.- Encontre seu equilíbrio entre empatia e limites
Mesmo que você tenha uma abordagem estabelecida para lidar com clientes difíceis, não é uma tarefa simples ter que experimentar uma linguagem rude.
Para fazer bem o seu trabalho, você precisa andar na linha fina de expressar empatia e manter limites. É muito fácil identificar-se com o cliente (especialmente se você é empático), mas você necesita limitar esse aspecto e ser eficaz em seu trabalho.
Envolver-se emocionalmente não ajudará você nem o cliente. Tenha em mente que todos nós temos dias ruins, só porque um cliente está tendo um dia mau, não significa que você tem que compartilhar esse fardo.
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6.- Peça desculpas sinceras aos clientes difíceis
Um pedido de desculpas perfeito atende a alguns requisitos fundamentais: é breve, gentil e sincero. Mas quando se lida com clientes difíceis, é fácil desviar de uma direção a outra.
Você pode reagir à sua negatividade com um sincero “sinto muito”. Trabalhe para se sentir confortável com seu próprio meio termo, para que você se sinta natural mesmo em uma situação tensa.
Quando se desculpar, assuma a responsabilidade por qualquer deficiência no resultado da sua empresa. Embora possa ser difícil quando você enfrenta uma reação irracional, essa é a maneira honesta de proceder.
7.- Nunca minta para os clientes
Uma vez que você se desculpou efetivamente, você chegou ao fundo do problema. Porém, às vezes, ainda não há solução. É realmente difícil ser o portador de más notícias, mas mentir para clientes difíceis nunca ajuda o objetivo final: aumentar a fidelidade do cliente.
Em situações em que você ainda não tem uma resolução, seja transparente e claro. Em última análise, os clientes querem saber que você está fazendo um esforço para atender às suas necessidades de longo prazo e que está disposto a acompanhar até que isso ocorra.
8.- Apoie-se em sua equipe de trabalho
Mesmo quando você está colocando todas as suas habilidades em prática, pode não estar obtendo os resultados esperados. Isso é natural, você não deveria saber tudo. Muitas vezes você terá que pedir ajuda para lidar com clientes difíceis.
Mesmo se você estiver lidando com clientes muito irritados, lembre-se de que há uma equipe atrás de você que pode lhe dar apoio. Nunca tenha medo de pedir a ajuda que precisa.
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9.- Seja criativo ao fornecer soluções
Indo além dos padrões de seu setor, é mais provável que os clientes mudem de ideia.
As pessoas adoram que você as surpreenda. Tente algo que o cliente não espera. Isso transforma uma experiência ruim em uma razão para o cliente retornar.
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