A comunicação com o cliente é uma das principais ferramentas para coletar comentários dos usuários.
Sempre tenha em mente que o mais importante será a forma como sua empresa age em resposta a esse feedback. Desta forma, você cumpre o propósito que todas as empresas devem ter: fornecer produtos que possam atender às necessidades dos consumidores.
A opinião dos consumidores guiam e informam suas decisões, assim como também influenciam seu produto e é essencial para medir a satisfação dos seus clientes.
Comunicação com o cliente
Antes de conhecer os diferentes meios de comunicação com o cliente e para coletar seus comentários, você deve certificar-se de que definiu claramente o que está procurando. Pergunte-se:
- Qual parte da experiência do cliente eu desejo melhorar? Analise qual parte do processo te dará mais informações para coletar.
- O que eu farei com os dados coletados? Não faz sentido coletar comentários de seus clientes se você não planeja agir. Se a sua pesquisa revela que os usuários do seu produto estão confusos com o uso, é melhor que você esteja preparado para investir em recursos de design ou algum método para resolvê-lo.
- Qual canal para coletar feedback de clientes funciona melhor para minhas metas?
Exemplos de meios de comunicação com o cliente
1. Pesquisas
“Convencer” alguém a responder uma pesquisa não era uma tarefa fácil antes dos softwares para pesquisas, como o da QuestionPro que facilita esse processo.
As pesquisas são feitas de maneira online e podem ser incorporadas no próprio site em que a pessoa está navegando, ou podem ser enviadas por e-mail e SMS, etc. Além disso, é possível oferecer incentivos para que as pessoas respondam a essas pesquisas.
Conheça as vantagens em recompensar os respondentes das pesquisas.
Lembre-se de que, se você deseja criar uma pesquisa para clientes que funcione, siga as seguintes dicas:
- Faça perguntas que encontre seu objetivo final
- Construa perguntas inteligentes e abertas
- Faça uma pergunta de cada vez
- Use escalas de classificação consistentes, como a escala Likert, por exemplo.
2. E-mails e formulários de contato com o cliente
O e-mail é outro meio de comunicação para ouvir o cliente. É uma das formas mais valiosas para colher comentários sinceros.
No entanto, você pode melhorar o modo como os clientes entram em contato com você por e-mail e maximizar a eficiência deste canal: todas essas alterações também criarão uma boa experiência para os clientes.
Os três principais elementos em que você deve se concentrar para solicitar comentários por email são:
- Garantir aos clientes uma resposta rápida
- Crie um sistema organizado de feedback do cliente.
- Enviar e-mails de acompanhamento
Os clientes, geralmente, não se queixam ou deixam comentários, pois acreditam que a empresa não se importa. Mas, a maioria deles estariam dispostos a deixar comentários se soubessem que teriam uma resposta.
Mantenha os comentários recebidos por e-mails de maneira organizada. Desta forma, você pode controlar o que é solicitado e quem o solicita, assim como o acompanhamento. Além disso, eles servem como um guia para futuras interações com os clientes. Este é um dos meios de comunicação com o cliente mais vantajoso.
Às vezes, a melhor maneira de obter a resposta sincera de um cliente é simplesmente solicitar uma. Como o e-mail não é público e é um método mais pessoal, você pode se permitir iniciar conversas interessantes.
Quando os clientes se registram por e-mail para acessar as informações em seu site, por exemplo, você tem a oportunidade de enviar uma resposta automática que faz apenas uma pergunta.
Você pode perguntar qual é o problema, qual função eles mais gostariam de ver ou simplesmente perguntar. Apenas certifique-se de que você realmente responda a essas mensagens ou eles não vão querer enviar um e-mail novamente.
Veja também: Características de um líder de atendimento ao cliente
3. Testes de uso
Outro meio de comunicação com o cliente é o teste de uso. Embora exijam mais planejamento antecipado, eles oferecem informações valiosas. Descubra coisas que os clientes às vezes não conhecem e que, geralmente, fornecem um caminho claro para melhorar a experiência.
Os testes de usuário são comuns para páginas da Web e produtos baseados na Web, mas os fundamentos são aplicáveis em qualquer empresa.
Digamos que você tenha uma academia. Dê a um cliente um mês grátis para ir de 3 a 5 dias por semana e crie um diário a partir da experiência dele. Ver o negócio através de uma lente diferente, irá ajudá-lo a descobrir pequenas coisas que podem fazer uma grande diferença.
4. Crie comunidades online
Entender seus clientes, é tão fácil quanto conversar diretamente com eles. Melhor ainda se essa conversa for mais pessoal e descontraída, assim você consegue identificar melhor as personas de seus clientes e terá mais facilidade de compreendê-los.
Através de comunidades online, você consegue construir uma relação mais forte com o cliente. Fazer parte da sua comunidade, para ele, é como fazer parte da sua equipe. Essa é a melhor maneira de fidelizar seus clientes e transformá-los em defensores da marca.
A comunicação com o cliente por intermédio de comunidades online é feita de maneira mais dinâmica e os participantes podem participar de fóruns, enquetes, e outras ferramentas que a medida que os deixam confortáveis, geram insights e dados importantes para você.
- Concentre-se nas atitudes dos usuários: explore como os usuários pensam sobre um problema. Peça a eles para lembrarem de casos específicos em que enfrentaram um caso de uso particularmente difícil ou quando algo funcionou particularmente bem.
- Pergunte sobre hábitos: perguntar aos usuários como eles normalmente usam seu produto pode revelar alguns problemas que eles nem sabiam que estavam lá.
5. Redes sociais
As redes sociais, atualmente, é um dos meios de comunicação com o cliente mais importantes.
Leia mais em: Presença nas redes sociais, caminho para alcançar o sucesso
Ouvir através das redes sociais pode ser particularmente útil para coletar comentários sinceros dos clientes. Os comentários diretos ou menções não são a única maneira pela qual sua empresa pode coletar informações. Você pode usar o facebook como ferramenta, saiba mais em: Pesquisa para o Facebook, use redes sociais em sua pesquisa.
6. Análise da atividade no site
O que seus usuários “dizem” sem dizer?
Às vezes, os melhores comentários são encontrados quando os usuários usam seu produto regularmente. Para dar uma olhada neste tipo de ideias, você pode recorrer as análises que mostram como eles interagem com sua página da web.
Por exemplo, digamos que você esteja usando o conteúdo como uma forma de atendimento ao cliente. Você pode ver que milhares de pessoas visitam seu website para obter respostas às suas perguntas. Mas, você viu como eles estão usando?
Se a sua seção de perguntas frequentes tiver um tempo médio de página de 0:09 e uma taxa de recuperação horrível, é óbvio que algo não está se comunicando com clareza. As pessoas visitam seu conteúdo de suporte, mas obviamente não o usam porque não conseguem encontrar o que estão procurando.
7. Caixas de comentário
O último dos meios de comunicação a ser mencionado para ouvir é o de colocar uma caixa de comentários no seu site, geralmente, se encontram na parte inferior das páginas web.
Janelas pop-up e chats ao vivo muitas vezes interrompem o fluxo de qualquer coisa que um cliente esteja fazendo. Por outro lado, as caixas ou caixas de comentários inseridas estrategicamente podem ajudar a gerar comentários abertos que não exigem a supervisão de um funcionário ou a interrupção de um usuário durante a navegação na página.
Esses meios de comunicação com os clientes são extremamente importantes, pois permitem que sua equipe se comprometa a coletar, organizar e compartilhar os comentários dos usuários para resolver os problemas que enfrentam ao usar seus produtos e, assim, podem impulsionar seus negócios.
Também recomendamos a leitura de: Muito além de uma campanha de e-mail
Agora que você conhece os meios de comunicação com o cliente mais importantes, é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
