Você sabe para que serve a pesquisa NPS? A pergunta NPS é uma ferramenta de pontuação desenvolvida pela Bain & Co. e pelo consultor Frederick f. Reichheld, foi introduzida pela primeira vez na revista “Harvard Business Review” em 2003, atraindo a atenção de todos por sua simplicidade e eficácia.
O que é a pesquisa NPS?
A pesquisa NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que te ajudará medir quão satisfeitos estão os seus consumidores.
NPS é a abreviação para o termo net promoter score, que é nada mais que a pontuação que o consumidor dá para uma marca correspondente ao seu grau de satisfação. Essa pontuação é conseguida através da pergunta NPS, presente em uma pesquisa de mesmo nome.
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Veja um exemplo de pesquisa NPS:
A pontuação NPS é calculada ao subtrair a porcentagem de detratores (clientes que pontuaram de 0 até 6) da porcentagem de promotores (consumidores que pontuaram 9 ou 10). Esses valores são obtido ao pedir que eles considerem a experiência geral e a satisfação que tiveram, com uma simples pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou familiares?”
Aconselha-se fazer esse cálculo com frequência, a fim de analisar se as tomadas de medidas estão sendo de fato eficazes.
>>> Saiba mais sobre cálculo NPS e clientes detratores, passivos e promotores
Para que serve a pesquisa NPS?
Sabendo a pontuação NPS, tomar as medidas necessárias para resolver qualquer situação que possa estar afetando sua empresa será mais fácil.
A melhor maneira de identificar os pontos fortes e fracos da experiência do cliente, é através de uma pesquisa NPS. Essa é a forma mais rápida de obter informações valiosas de seu público para criar estratégias de retenção de clientes e melhorar a participação ou o comprometimento dos seus consumidores.
Para que serve a pesquisa NPS a nível corporativo? Com ela, você poderá obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, portanto, maiores receitas.
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5 dicas para aplicar uma pesquisa NPS efetiva
- Verifique se sua pesquisa é curta. Isso inclui que elas sejam diretas e você possa obter informações acionáveis e uma alta taxa de resposta.
- Use drivers em sua pesquisa. Ter pesquisas curtas NPS significa que você terá menos insights. O uso de drivers primários e secundários em suas pesquisas pode melhorar ainda mais seus conjuntos de dados. Os controladores são ideais para obter dados consistentes, no entanto, às vezes os comentários permitem aprofundar mais.
- Encontre o melhor momento para enviar suas pesquisas. Certifique-se de fazer uma investigação sobre os melhores tempos e dias de envio, pensando também no canal em que sua avaliação será distribuída.
- Escolha o tamanho adequado da amostra. Pesquisando apenas 100 dos seus 20.000 clientes não lhe dará uma imagem precisa da fidelidade de seus clientes.
- Não se esqueça de incluir a escala padrão NPS de 0 a 10 para obter resultados mais precisos!
Além disso, antes de considerar a implementação dessa iniciativa, pense exatamente no que você deseja alcançar. Pergunte-se:
- Reduzir a rotatividade de clientes?
- Aumentar a felicidade dos clientes
- Melhorar o compromisso com o seu produto?
- Diminuir os reembolsos?
- Aumentar o número de clientes referidos?
- Aumentar a renda de clientes regulares?
