Fórmula NPS (Net Promoter Score) permite calcular quantitativamente o quanto seus clientes compartilham sua marca.
A referência boca a boca é, sem dúvida, a técnica de marketing mais antiga que existe. Atualmente, possui uma influência significativa nas decisões dos compradores.
Esta é uma técnica muito eficaz que ajuda as empresas a aumentarem suas vendas diretas com um único atributo: a confiança. Um cliente vê a recomendação como uma boa prática. Já que as organizações podem influenciar essas referências, mas nunca terão controle sobre o resultado final. Leia também: O que é pesquisa de negócios?
Estima-se que quase 82% dos clientes se aproximam de um amigo ou familiar para obter recomendações quando estão buscando algo ou necessitam fazer uma compra. E, 68% destes, são mais propensos a comprar um produto depois de ter obtido uma recomendação positiva de um conhecido.
As referências podem vir de várias maneiras. Por exemplo, através de uma conversa direta ou através do compartilhamento de algum amigo em uma rede social. Quando os clientes se conectam emocionalmente com suas marcas favoritas, tendem a falar positivamente sobre os produtos sem qualquer influência externa. Sem dúvida, as emoções são um indicador do comportamento do consumidor. Veja também: Melhore a experiência do cliente com uma pesquisa NPS
Oferecendo um bom produto a um bom preço, proporcionando excelente atendimento ao cliente e dando importância às necessidades de nossos consumidores, podemos influenciar o compartilhamento da marca. Recomendamos também a leitura de: O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa
Qual é a fórmula NPS (Net Promoter Score) e como é calculada?
Embora existam diferentes maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente, a fórmula NPS provou ser a mais simples e precisa. A fórmula NPS (Net Promoter Score) foi desenvolvida por um consultor da Brain & Co, chamado Grederick F. Reichheld.
O Net Promoter Score pede ao entrevistado que responda em uma escala de 1 a 10 sobre a probabilidade de recomendar uma empresa. Os resultados dividem os respondentes em três categorias:
- Promotores – Entrevistados que pontuaram 9 ou 10
- Responsabilidades – Respondentes que deram nota 7 ou 8.
- Detratores – Respondentes que deram uma classificação de 0 a 6.
Você pode calcular o número de promotores ou detratores na sua empresa usando a fórmula NPS manualmente.
Fórmula Net Promoter Score para calcular promotores
Total de respostas – (Detratores + Liabilities)
————————————————– ——— * 100
Total de respostas
Veja também: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?
Quando você tem um número muito grande de clientes, geralmente, é mais complicado calcular o resultado. Mas, não se preocupe, pois a plataforma QuestionPro permite que você saiba exatamente quantos de seus clientes são leais à sua marca. O medidor QuestionPro NPS permite que você avalie a satisfação do cliente em uma escala de -100 a +100.
Você pode ajustar sua tabela para dividir seus resultados com base na localização geográfica, idade e sexo dos entrevistados (além de muitas outras variáveis que podem ser significativas para o seu negócio). Veja também: Net Promoter Score ou Pesquisa NPS Conheça o seu ABC
Você já calculou seu NPS? Tome medidas!
A recuperação de detratores é um mecanismo da plataforma CX da QuestionPro. Ela permite automatizar ações quando você recebe um feedback negativo. Você pode configurar uma notificação para a pessoa certa na sua empresa e ela pode corrigir esta situação.
Enquanto se analisa a fidelidade do cliente, é importante usar a fórmula NPS e comparar os resultados regularmente. O Net Promoter Scoreboard permite que você faça uma análise comparativa de seus resultados e mostre as mudanças com os infográficos de fácil compreensão. Na QuestionPro, entendemos a importância do marketing de referência. A nossa plataforma oferece a oportunidade de compartilhar o feedback nas redes sociais, se elas forem consideradas promotoras da sua marca. Veja também:Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX
Qualquer empresa, pequena ou grande, pode se beneficiar de uma referência boca-a-boca positiva quando os clientes são promotores da marca. A plataforma CX QuestionPro é o que você precisa para medir com precisão a fidelidade de seus clientes. Use a fórmula NPS (Net Promoter Score), com a finalidade de analisar os resultados e se beneficiar do crescimento dos seus promotores. Verifique com nossos consultores on-line sobre este serviço e leve sua empresa para o próximo nível.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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