Muitos de vocês podem querer saber se devem se concentrar em aumentar a fidelidade do cliente ou diminuir o esforço do cliente ao interagir com sua organização. Neste artigo, discutiremos o índice de esforço do cliente ou Escala de Esforço do Cliente (CES). Também a escala Net Promoter Score (NPS) para que você decida o método que precisa implementar
Primeiro, tenho que avisá-lo que esses dois modelos de pontuação se complementam. Eles têm um objetivo em comum: melhorar a experiência do cliente. Então, basicamente tudo se resume a saber quais são os objetivos da pesquisa para determinar qual é a opção que você precisa. Veja também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS
Qual é o indicador de esforço do cliente (CES)?
Alguns dos fatores que devem ser levados em conta para atingir a lealdade do cliente é que os problemas devem ser resolvidos de forma eficiente e dentro do prazo. Para conseguir isso, espera-se que as organizações reduzam o esforço que o cliente deve fazer para resolver seu problema. O CES é um parâmetro que avalia o esforço do cliente com base nos resultados. E, basicamente, para ter bons resultados e clientes satisfeitos, qualquer organização precisa eliminar os obstáculos que os clientes enfrentam atualmente. Por isso, é importante realizar pesquisas desse tipo. Também recomendamos a leitura de: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?
A escala Net Promoter Score ajuda você a avaliar a fidelidade do cliente e a capacidade de compartilhar a marca. O Net Promoter Score divide os clientes em três grupos, os promotores, os passivos e os detratores (o grupo é determinado de acordo com a pontuação que eles fornecem). Leia também: Pesquisa NPS, a ferramenta de medição de compromisso do empregado
Vantagens do indicador de esforço do cliente ou do Customer Esfor Score (CES):
Não é uma batalha entre o indicador de esforço do cliente e a escala Net Promoter Score. Uma vez que nenhum deles pode ser usado para determinar ou medir o sucesso ou o fracasso de uma organização. Mas, uma vez que estamos discutindo sobre Customer Effort Score versus a escala Net Promoter Score, esta é uma lista das vantagens do CES e das limitações do NPS. Leia também: O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa
Vantagens da CES:
- A Pontuação do Esforço do Cliente fornece informações valiosas sobre como um cliente gosta de interagir com sua organização. Se eles disserem que devem tentar resolver seus problemas com demasiada dificuldade, isso é um sinal para você começar a trabalhar na experiência do cliente.
- Os resultados da CES oferecerão a você a oportunidade de se concentrar em se livrar dos obstáculos que um cliente enfrenta e, portanto, oferecer um serviço melhor.
- Agregue valor à experiência do cliente em sua organização e ao programa de serviço que você oferece.
Limitações da escala NPS:
- Falta a capacidade de entender as razões por trás das respostas dos clientes
- Enquanto a escala NPS pergunta ao cliente a probabilidade de o cliente recomendar, não é possível concluir que os clientes permanecerão fiéis à organização. É aqui que entra o Customer Effort Score para analisar a verdadeira lealdade dos clientes.
Não há resposta definitiva para quem vencer a batalha, se o Customer Effort Score ou a escala Net Promoter Score. Mas, uma coisa é certa. As duas métricas estão relacionadas, pois o NPS é usado para estabelecer um relacionamento entre uma organização e seus clientes. Enquanto a CES, é uma métrica de experiência do cliente usada para registrar a satisfação do cliente. E, experiências para prever tendências de lealdade. Veja também: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX
Não há regra escrita sobre o uso destes, tudo depende do tipo da organização. Use-os de maneira inteligente e agregue valor à sua empresa e ao serviço que você oferece.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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