Pesquisa net promoter score - 10 passos para criar a melhor NPS

Uma pesquisa net promoter score exitosa fará toda diferença na sua empresa. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.

A importância do Net Promoter Score reside em sua capacidade de fornecer uma visão clara e direta sobre a percepção dos clientes e sua disposição em recomendar uma empresa para outras pessoas.

Neste artigo, vamos nos aprofundar nessas “regras de ouro”, por assim dizer, para realizar uma Pesquisa Net Promoter Score à prova de erros.

Pesquisa Net Promoter Score – O que é?

A pesquisa Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld, da empresa de consultoria Bain & Company, para medir a satisfação e a lealdade dos clientes.

Ela é amplamente utilizada por empresas de diversos setores para obter insights sobre a percepção dos clientes em relação a seus produtos, serviços e experiências.

A pesquisa NPS geralmente consiste em uma pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base na resposta a essa pergunta, os clientes são categorizados em três grupos:

Promotores (Promoters): São os clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10. Eles estão altamente satisfeitos com a empresa, têm uma experiência positiva e são propensos a recomendar a empresa a outras pessoas.
Neutros (Neutrals): São os clientes que atribuem uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não são tão entusiastas ou leais quanto os promotores. Geralmente, eles não têm uma opinião forte sobre a recomendação da empresa.
Detratores (Detractors): São os clientes que atribuem uma pontuação de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa, tiveram uma experiência negativa e podem expressar críticas ou reclamações. Detratores podem influenciar negativamente a imagem da empresa, desencorajando outras pessoas a fazer negócios com ela.

O cálculo do NPS é obtido subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100, representando a pontuação do NPS. Quanto maior a pontuação, maior a proporção de promotores em relação aos detratores, indicando maior satisfação e lealdade dos clientes.

Além da pergunta principal, a pesquisa NPS pode incluir perguntas adicionais para coletar feedback qualitativo dos clientes, identificar áreas de melhoria e entender os motivos por trás das pontuações dadas.

A pesquisa Net Promoter Score é considerada uma ferramenta valiosa para as empresas acompanharem a satisfação do cliente ao longo do tempo, compararem-se com a concorrência e identificarem oportunidades de melhoria para impulsionar o crescimento dos negócios.

Pesquisa Net Promoter Score – Importância:

Aqui estão algumas razões pelas quais o NPS é considerado importante:

Fácil compreensão e interpretação: O NPS utiliza uma pergunta simples – “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” – e divide os clientes em três categorias: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6). Essa simplicidade torna a métrica fácil de ser entendida e interpretada por diferentes partes interessadas.
Indicador da satisfação e lealdade dos clientes: O NPS fornece uma medida da satisfação dos clientes e de sua disposição em recomendar uma empresa. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais, continuam fazendo negócios com a empresa e têm maior probabilidade de se tornarem promotores ativos, divulgando positivamente a empresa para outras pessoas.
Foco na melhoria contínua: O NPS permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria com base no feedback dos clientes. Ao acompanhar o NPS ao longo do tempo e realizar análises comparativas entre diferentes segmentos de clientes, produtos ou regiões, as empresas podem identificar tendências, padrões e oportunidades para aprimorar seus produtos, serviços e experiências do cliente.
Impacto nos resultados financeiros: Estudos demonstraram que empresas com NPS mais alto tendem a ter um desempenho financeiro superior. Clientes satisfeitos e promotores são mais propensos a comprar novamente, gastar mais com a empresa, permanecer fiéis mesmo diante de concorrência e gerar indicações de novos clientes.
Benchmarking e comparação com concorrentes: O NPS também pode ser usado para fins de benchmarking, permitindo que as empresas comparem seu desempenho com o de seus concorrentes diretos ou do setor. Isso ajuda a identificar onde a empresa está em relação à concorrência e a definir metas para melhorar sua posição no mercado.

VEJA AGORA: 30+ NPS benchmarking para indústrias líderes em 2023

Em resumo, o Net Promoter Score é importante porque fornece uma medida simples e eficaz da satisfação e lealdade dos clientes, ajuda a identificar oportunidades de melhoria, está relacionado ao desempenho financeiro e permite comparações com concorrentes.

Ao acompanhar e agir com base no NPS, as empresas podem impulsionar o crescimento e construir relacionamentos mais fortes com seus clientes.

10 passos para criar uma pesquisa net promoter score

Estabelecer um plano para uma pesquisa Net Promoter Score (NPS) é importante por várias razões. Aqui estão alguns passos para colocar em prática:

Passo 1 – estabeleça metas e objetivos

Estabelecer metas para o sua pesquisa net promoter score parece condescendente, mas, realmente não é.

Em sua publicação, “Definindo objetivos: faça isso, mas certifique-se de que sejam INTELIGENTES“, o gerente de sucesso do cliente, Andrew Totenkopf, dá um exemplo de como dividir suas metas e estabelecê-las em metas realistas e realizáveis.

Na publicação, Andrew comentou como o uso de objetivos específicos, mensuráveis, realizáveis, realistas e limitados pelo tempo (SMART, por suas siglas em inglês) pode ajudar a uma empresa a se manter em contato, foco e, o mais importante, ter sucesso.

Ao estabelecer objetivos para atingir as metas, faça as seguintes perguntas:

Qual é o alcance dos meus objetivos? Estou procurando melhorar a pontuação net promoter score da empresa como um todo ou dentro de um único departamento?
Quais métricas estou usando para definir os objetivos? KPIs? Taxas de resposta?
Os objetivos são mensuráveis e claros para todos os envolvidos?
Meus objetivos são alcançáveis? Já discuti os objetivos com minha equipe?
Meus objetivos são realistas para um período de tempo designado?

Ao estabelecer metas e objetivos para uma pesquisa Net Promoter Score (NPS), é importante considerar o propósito da pesquisa e o que você espera alcançar com ela. Aqui estão alguns exemplos de metas e objetivos comuns para uma pesquisa NPS:

Medir a satisfação e a lealdade dos clientes: O objetivo principal da pesquisa NPS é obter uma medida clara da satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa, produto ou serviço. A meta pode ser identificar o nível atual de satisfação dos clientes e acompanhar sua evolução ao longo do tempo.
Identificar oportunidades de melhoria: A pesquisa NPS pode ajudar a identificar áreas específicas em que sua empresa pode melhorar para aumentar a satisfação dos clientes. A meta pode ser identificar os principais pontos problemáticos ou lacunas na experiência do cliente e desenvolver ações para resolvê-los.
Impulsionar a lealdade e o boca a boca positivo: Através da pesquisa NPS, você pode identificar os promotores (clientes altamente satisfeitos e propensos a recomendar sua empresa) e alavancar seu potencial para promover o boca a boca positivo. A meta pode ser aumentar o número de promotores e incentivar sua advocacia em favor da sua empresa.
Comparar-se com a concorrência: A pesquisa NPS também pode ser usada para comparar seu desempenho com o de seus concorrentes diretos ou do setor. A meta pode ser estabelecer uma pontuação NPS mais alta do que a média do setor ou superar um concorrente específico em termos de satisfação e lealdade dos clientes.
Avaliar a eficácia de iniciativas específicas: Se você implementou recentemente uma iniciativa voltada para a melhoria da experiência do cliente, a pesquisa NPS pode ser usada para avaliar sua eficácia. A meta pode ser medir o impacto dessa iniciativa na satisfação e lealdade dos clientes.
Acompanhar o desempenho ao longo do tempo: Estabelecer uma meta para acompanhar o NPS ao longo do tempo é importante para identificar tendências e avaliar se as ações tomadas estão gerando melhorias consistentes na satisfação e lealdade dos clientes.

É essencial que as metas e objetivos sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazos definidos (conhecidos como critérios SMART). Isso ajudará a direcionar o foco da pesquisa NPS e garantir que você tenha um ponto de referência claro para avaliar o sucesso e a eficácia das ações tomadas com base nos resultados da pesquisa.

Passo 2 – Buy-in de pesquisa net promoter score

O buy-in (apoio e comprometimento) é um aspecto crucial ao conduzir uma pesquisa Net Promoter Score (NPS). Para obter o buy-in necessário, aqui estão algumas estratégias que podem ser úteis, mas antes, nesta fase, pense nas seguintes questões.

Em quais departamentos o objetivo está envolvido?
Existe um consenso entre a administração sobre o (s) papel (eis) de cada departamento?
A administração tem um entendimento claro do que significa a pontuação net promoter score? Você já aprovou os objetivos e metas gerais?
Estamos compartilhando a pontuação net promoter score para a visibilidade de toda a empresa?

A partir de algumas perguntas problema, podemos traçar nossa estratégia:

Comunique a importância: Expresse claramente por que a pesquisa NPS é valiosa para a organização. Explique como ela pode ajudar a entender a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria, impulsionar a lealdade e, consequentemente, impactar os resultados financeiros. Destaque os benefícios tanto para a empresa quanto para as equipes individuais.
Envolva as partes interessadas: Identifique as partes interessadas relevantes que podem se beneficiar dos insights da pesquisa NPS. Isso pode incluir a alta gerência, equipes de atendimento ao cliente, vendas, marketing e outros departamentos-chave. Mostre como os resultados da pesquisa podem apoiar suas metas e iniciativas específicas.
Demonstre casos de sucesso: Compartilhe exemplos de outras empresas que utilizaram com sucesso a pesquisa NPS para melhorar a experiência do cliente e alcançar resultados positivos. Isso ajuda a ilustrar como a metodologia pode ser eficaz e inspirar confiança nas equipes e na liderança.
Explique o processo e benefícios para os clientes: Mostre como a pesquisa NPS é conduzida, como os clientes são envolvidos e como suas respostas são usadas para melhorar a experiência do cliente. Destaque que a pesquisa é uma oportunidade para ouvir a voz dos clientes e tomar medidas para atender às suas necessidades e expectativas.
Transparência nos resultados: Certifique-se de que as partes interessadas tenham acesso aos resultados da pesquisa NPS. Compartilhe os insights obtidos, destacando os pontos fortes e áreas de melhoria. Isso ajuda a criar um senso de responsabilidade e mostra como as ações podem ser direcionadas com base nas informações coletadas.
Acompanhamento das ações: Mostre comprometimento em agir com base nos resultados da pesquisa NPS. Estabeleça um plano claro para implementar ações de melhoria com base nos insights obtidos. Comunique às partes interessadas as medidas que estão sendo tomadas em resposta aos resultados da pesquisa.

Ao adotar essas estratégias, você pode aumentar as chances de obter o buy-in necessário para uma pesquisa NPS bem-sucedida. O envolvimento e apoio de todas as partes interessadas são fundamentais para garantir que a pesquisa seja valorizada, os resultados sejam aproveitados e as ações de melhoria sejam implementadas de maneira eficaz.

Passo 3 – automatize (quase) tudo

Remova o esforço manual da equação! É simples: otimize sua pesquisa net promoter score por meio da automação. Isto levará a uma redução do FTE e será menos custoso para executar a pesquisa.

Os recursos de automação reduzem a probabilidade dos clientes de alto risco irem embora.

Nesta fase, pense assim:

Quais aspectos do meu fluxo de trabalho eu quero automatizar?
Que tipo de escalada devo usar?
Quais funcionários devem ser responsáveis por quais tarefas?

Automatizar a pesquisa Net Promoter Score (NPS) pode trazer diversos benefícios, como eficiência na coleta de dados, rapidez na análise e relatórios em tempo real. Aqui estão alguns passos que podem ser seguidos para automatizar o processo de NPS:

Escolha uma plataforma de pesquisa: Existem várias plataformas disponíveis para automatizar pesquisas, como QuestionPro, Typeform, Google Forms e muitas outras. Avalie as opções de acordo com suas necessidades, recursos, facilidade de uso e integrações com outras ferramentas.
Crie a pesquisa NPS: Utilize a plataforma escolhida para criar a pesquisa NPS com a pergunta principal e, se necessário, perguntas adicionais para coletar informações qualitativas dos clientes. Personalize o design e a aparência da pesquisa para refletir a identidade visual da sua empresa.
Defina o método de distribuição: Determine como a pesquisa será distribuída aos clientes. A automatização permite que você envie a pesquisa por e-mail, SMS, incorporada em um site ou aplicativo, ou através de outros canais de comunicação relevantes. Considere a melhor maneira de alcançar seus clientes para garantir altas taxas de resposta.
Configure o fluxo de automação: Se você estiver usando uma plataforma de automação de marketing ou CRM, configure um fluxo de automação para enviar a pesquisa NPS de forma automatizada. Defina o intervalo de tempo apropriado após uma interação com o cliente para envio da pesquisa.
Integrações com sistemas internos: Se desejar integrar a pesquisa NPS aos sistemas internos, como um CRM ou software de suporte ao cliente, verifique se a plataforma de pesquisa escolhida oferece integrações ou APIs para facilitar a transferência de dados e a análise.
Acompanhe e analise os resultados: A plataforma de pesquisa automatizada fornecerá dados em tempo real conforme as respostas dos clientes são coletadas. Acompanhe os resultados, analise as pontuações e as respostas qualitativas para identificar tendências, insights e oportunidades de melhoria.
Relatórios e compartilhamento de resultados: Utilize os recursos de relatórios da plataforma para criar visualizações e resumos dos resultados da pesquisa. Compartilhe esses relatórios com as partes interessadas relevantes dentro da organização para tomar decisões informadas e iniciar ações de melhoria.

Automatizar a pesquisa NPS simplifica e agiliza o processo, permitindo que você colete feedback dos clientes de forma eficiente e tome medidas com base nos resultados. Lembre-se de manter a confidencialidade dos dados dos clientes e cumprir as regulamentações de privacidade de dados ao automatizar a pesquisa NPS.

Assista: Case de sucesso | Hospital Care – NPS (Net Promoter Score)

Passo 4 – integre uma pesquisa net promoter score

Leve seus dados net promoter score para um círculo completo, certificando-se de que seus resultados estejam integrados em seu (s) sistema (s) CRM. A integração permite visibilidade em todos os departamentos de uma organização. Isso permite que os funcionários em funções de atendimento ao cliente, como atendimento ao cliente e vendas, saibam o valor de um esforço “adicional”.

Reunindo as diferentes peças de quebra-cabeça do seu CRM, você pode fornecer relatórios uniformes sobre a operação de toda a empresa. Veja como um de nossos clientes usa o Salesforce para fazer exatamente isso:

“A integração do Salesforce é excelente porque economiza tempo, garante que estamos sempre organizados, disponibiliza os resultados para toda a organização e ajuda indivíduos e equipes a serem responsáveis.” Amanda Dunn | Usuário do Verafin Customer Gauge desde 2013

Agora, pense no seu cenário atual:

Quais partes do seu quebra-cabeça de CRM são vitais para a pesquisa Net Promoter Score?
Essas integrações estão disponíveis com sua pesquisa Net Promoter Score?
Quais são os passos que você deve seguir para integrar suas soluções de CRM?

Para integrar uma pesquisa Net Promoter Score (NPS) a um sistema ou plataforma existente, como um CRM (Customer Relationship Management) ou software de suporte ao cliente, você pode seguir estas etapas:

Escolha uma plataforma de pesquisa com integração: Ao selecionar a plataforma de pesquisa NPS, verifique se ela oferece integrações com os sistemas que você deseja conectar. Muitas plataformas populares, como SurveyMonkey, QuestionPro e Typeform, possuem integrações pré-construídas ou APIs que facilitam a integração.
Conecte a plataforma de pesquisa ao sistema existente: Siga as instruções da plataforma de pesquisa para configurar a integração com o sistema existente. Isso pode envolver a criação de uma conexão com base em APIs ou a configuração de uma integração específica fornecida pela plataforma.
Mapeie os dados necessários: Identifique os dados relevantes que você deseja transferir entre a pesquisa NPS e o sistema existente. Isso pode incluir a pontuação NPS, as respostas qualitativas dos clientes, informações de contato ou qualquer outro dado importante para sua análise ou ações de acompanhamento.
Configure as regras de sincronização: Determine quando e como os dados da pesquisa NPS devem ser sincronizados com o sistema existente. Isso pode ser feito em tempo real, programado em intervalos regulares ou acionado por eventos específicos, como o envio da pesquisa ou a resposta do cliente.
Teste a integração: Antes de colocar a integração em produção, faça testes para garantir que os dados estejam sendo transferidos corretamente e que a sincronização esteja ocorrendo conforme o esperado. Verifique se as informações da pesquisa NPS são exibidas adequadamente no sistema existente.
Acompanhe e utilize os dados: Uma vez que a integração esteja em funcionamento, monitore os dados da pesquisa NPS que estão sendo transferidos para o sistema existente. Utilize essas informações para análise, segmentação de clientes, ações de acompanhamento personalizadas e qualquer outro objetivo que você tenha estabelecido.

É importante lembrar que, ao integrar uma pesquisa NPS a um sistema existente, você deve garantir que esteja em conformidade com as políticas de privacidade e proteção de dados, seguindo as regulamentações aplicáveis. Respeite a privacidade dos clientes e obtenha o consentimento necessário para a transferência e uso dos dados coletados.

Cada plataforma de pesquisa pode ter processos de integração específicos, então é recomendável consultar a documentação e suporte da plataforma escolhida para obter instruções detalhadas sobre como realizar a integração desejada.

Leia também: Conheça o ABC do Net Promoter Score

Passo 5 – mantenha a pesquisa net promoter score curta

Ninguém quer responder a sua pesquisa de 5 páginas. No relatório de referência “State of NPS 2016”, 50% dos entrevistados disseram que as pesquisas devem ser limitadas a 3 perguntas ou menos.

Há duas razões para abordar a topografia desta maneira:

Perspectiva do cliente:

Os clientes querem que suas vozes sejam ouvidas. Além disso, os clientes são inteligentes e sabem que do mesmo modo que as pesquisas ajudam a resolver suas preocupações, também se beneficia igualmente. Então, o que você acha que o cliente pensa quando recebe uma solicitação de pesquisa com mais de 20 perguntas?

Perspectiva empresarial:

Para entender por que menos é mais quando se trata de pesquisas, basta olhar para as estatísticas: as taxas de resposta são significativamente maiores (33%). Ao minimizar o número de perguntas, você também está se concentrando nas questões que realmente importam e que podem ajudá-lo a obter resultados processáveis.

Ao desenvolver uma pesquisa, aqui estão as perguntas que você deve fazer a si mesmo:

O que eu preciso de comentários? Para quais programas anexarei minhas pesquisas?
Em que tipo de dados estou procurando informações?
Que tipo de perguntas significativas posso fazer que sejam específicas o suficiente para que meus clientes respondam com facilidade e honestidade?
Quais são os impulsionadores da insatisfação do meu detrator e a satisfação do meu promotor?

Como já vimos, é recomendado manter a pesquisa Net Promoter Score (NPS) curta para aumentar as taxas de resposta e garantir que os participantes não se sintam sobrecarregados. Aqui estão algumas dicas para manter a pesquisa NPS concisa:

Foco na pergunta principal: A pergunta central da pesquisa NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Certifique-se de incluir essa pergunta fundamental em sua pesquisa NPS.
Limite de perguntas adicionais: Evite adicionar muitas perguntas extras à pesquisa NPS. O objetivo é obter uma medida rápida e confiável da lealdade do cliente, portanto, mantenha o foco na pergunta NPS e considere limitar perguntas adicionais a uma ou duas, no máximo.
Use perguntas de resposta rápida: Opte por perguntas de resposta rápida, como escalas de classificação de 0 a 10 ou opções de múltipla escolha, em vez de perguntas abertas que exigem respostas detalhadas. Isso facilita e agiliza a resposta dos participantes.
Evite jargões ou linguagem complexa: Use linguagem simples e evite jargões ou termos técnicos que possam confundir os participantes. Quanto mais clara e direta for a pergunta, mais provável é que os participantes respondam prontamente.
Considere o tempo necessário para responder: Leve em consideração o tempo necessário para responder à pesquisa NPS. Evite fazer uma pesquisa muito longa, pois isso pode desencorajar os participantes e diminuir as taxas de resposta.
Teste a duração da pesquisa: Realize testes para determinar a duração ideal da pesquisa NPS. Envie para uma amostra de participantes e acompanhe as taxas de resposta. Se a taxa de resposta for baixa, considere reduzir a duração da pesquisa ou simplificar as perguntas.

Lembrando que a simplicidade da pesquisa NPS não deve comprometer a qualidade das informações coletadas. A pergunta principal da NPS é altamente eficaz na obtenção de uma medida da lealdade do cliente, mas algumas perguntas adicionais podem fornecer insights mais detalhados.

Encontre o equilíbrio certo entre a brevidade da pesquisa e a obtenção das informações necessárias para impulsionar melhorias na experiência do cliente.

Passo 6 – atue rápido contra problemas

Depois de superar o trauma de perceber que nem sempre agradará a todos, é importante abordar os problemas dos clientes e garantir que esse ciclo seja concluído em pelo menos 48 horas. No relatório de referência “Status do NPS 2016”, os entrevistados descobriram que suas taxas de retenção aumentaram em 12%, seguindo essa regra de 48 horas.

Se você realiza um seguimento com detratores tendo rapidez suficiente, nossos estudos mostram que você pode facilmente transformar detratores em passivos e, eventualmente, em promotores. Nesta etapa, reflita sobre algumas dessas questões:

Quais fluxos de trabalho devem ser implementados para garantir uma ação rápida?
Como posso automatizar esses processos?
O que levou o detrator a ficar insatisfeito? O que faz meus promotores felizes?
Que posso fazer para garantir que nas etapas futuras, sejam tomadas decisões para que o problema ou problemas semelhantes não ocorram novamente?

Ao atuar rapidamente contra problemas identificados na pesquisa Net Promoter Score (NPS) você garante a satisfação e a lealdade dos clientes. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para agir rapidamente contra problemas identificados:

Analise os resultados: Após coletar as respostas da pesquisa NPS, dedique um tempo para analisar os resultados. Identifique os principais problemas e padrões que surgiram nas respostas dos clientes. Isso ajudará você a priorizar as ações necessárias.
Classifique os problemas por gravidade: Avalie a gravidade dos problemas identificados. Classifique-os com base no impacto que têm na experiência do cliente e na probabilidade de ocorrerem novamente. Isso ajudará a priorizar ações de acordo com a urgência e o impacto potencial.
Acione a equipe responsável: Comunique imediatamente a equipe ou as pessoas responsáveis por lidar com os problemas identificados. Isso pode incluir a equipe de atendimento ao cliente, suporte técnico, equipe de desenvolvimento de produtos, entre outros. Certifique-se de que eles estejam cientes dos problemas e prontos para agir.
Defina ações corretivas: Em colaboração com a equipe responsável, defina ações corretivas específicas para resolver os problemas identificados. Estabeleça metas claras e um cronograma para a implementação dessas ações. Certifique-se de que cada ação seja realista, mensurável e alinhada com as necessidades dos clientes.
Comunique as ações aos clientes: É importante informar aos clientes que você está ciente dos problemas identificados e que está tomando medidas para resolvê-los. Comunique de forma transparente as ações corretivas em andamento e forneça atualizações regulares sobre o progresso. Isso demonstrará seu compromisso em resolver os problemas e melhorar a experiência do cliente.
Monitore e avalie os resultados: Acompanhe de perto a implementação das ações corretivas e avalie os resultados. Meça a eficácia das ações tomadas e faça ajustes, se necessário. Continue monitorando a satisfação dos clientes por meio de pesquisas NPS subsequentes para verificar se as melhorias foram bem-sucedidas.

Lembre-se de que agir rapidamente contra problemas identificados na pesquisa NPS mostra aos clientes que você valoriza o feedback deles e está comprometido em fornecer uma experiência positiva.

Ao resolver problemas de forma ágil, você aumenta a confiança e a lealdade dos clientes, além de melhorar a reputação da sua empresa.

Confira: Conheça a Plataforma de pesquisas de satisfação com a NPS Plus

Aprenda a criar uma pesquisa de CX

Passo 7 – acompanhe a pesquisa net promoter score

Acompanhar a pesquisa Net Promoter Score (NPS) é fundamental para obter insights contínuos sobre a satisfação e a lealdade dos seus clientes. Aqui estão algumas etapas para acompanhar a pesquisa NPS de forma eficaz:

Estabeleça uma frequência de pesquisa: Determine com que frequência você realizará a pesquisa NPS. Pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual, dependendo das necessidades e recursos da sua empresa. O importante é manter um acompanhamento regular para identificar tendências e monitorar o progresso ao longo do tempo.
Defina um tamanho de amostra adequado: Decida o tamanho da amostra que será utilizado em cada pesquisa NPS. Isso dependerá do tamanho da sua base de clientes e da precisão estatística desejada. Quanto maior a amostra, maior a representatividade dos resultados. Considere utilizar ferramentas estatísticas para determinar o tamanho ideal da amostra.
Envie a pesquisa aos clientes: Distribua a pesquisa NPS aos seus clientes utilizando os canais apropriados. Isso pode ser feito por e-mail, SMS, aplicativo móvel ou outros meios de comunicação. Certifique-se de que a pesquisa seja de fácil acesso e que os clientes sejam incentivados a participar.
Monitore as taxas de resposta: Acompanhe as taxas de resposta da pesquisa NPS para garantir uma participação adequada dos clientes. Taxas de resposta baixas podem afetar a representatividade dos resultados. Considere estratégias para aumentar a taxa de resposta, como oferecer incentivos ou enviar lembretes aos não respondentes.
Analise os resultados: Após a coleta das respostas, analise os resultados da pesquisa NPS. Calcule a pontuação NPS geral, bem como as pontuações de cada segmento de clientes, se necessário. Identifique tendências, padrões e insights relevantes com base nas respostas dos clientes.
Faça comparações com pesquisas anteriores: Compare os resultados da pesquisa NPS atual com pesquisas anteriores para identificar mudanças ao longo do tempo. Isso ajudará a avaliar o progresso e a eficácia das ações implementadas com base nos feedbacks anteriores.
Tome ações com base nos resultados: Com base nas análises e insights obtidos, defina ações concretas para melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes. Priorize as áreas de melhoria identificadas e implemente planos de ação eficazes. Acompanhe o progresso dessas ações e faça os ajustes necessários conforme necessário.
Comunique os resultados internamente: Compartilhe os resultados da pesquisa NPS com as equipes internas relevantes, como atendimento ao cliente, marketing, vendas e gerenciamento. Isso promove a transparência e o alinhamento em relação aos esforços de melhoria da experiência do cliente.
Repita o processo regularmente: Mantenha um ciclo contínuo de pesquisa NPS, repetindo o processo em intervalos regulares. Isso permitirá que você acompanhe as mudanças ao longo do tempo, identifique áreas de melhoria contínuas e monitore o impacto das ações implementadas.

Ao acompanhar a pesquisa NPS de forma consistente, você pode identificar tendências e oportunidades para melhorar a experiência do cliente. Isso ajuda a aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes, além de melhorar a reputação e o sucesso do seu negócio.

Além disso, mais de 75% dos pioneiros do net promoter score enviam e-mails de agradecimento. Essa é uma maneira simples de interagir com seus clientes e lembrá-los de que suas vozes foram ouvidas. É também uma boa maneira de dizer “obrigado” e mostrar-lhes quais ações você tomou como resultado direto de seus comentários.

Você pode criar ainda mais valor através de e-mails de agradecimento, oferecendo descontos especiais e promoções para os clientes valiosos. Ou você pode implementar e-mails de agradecimento em seus programas de fidelidade para reconhecer os clientes que o apoiaram ao longo dos anos.

Veja também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula net promoter score

Passo 8 – compartilhe as informações internamente

Não mantenha seus resultados em segredo! É importante compartilhar os resultados do seu net promoter score dentro da sua empresa.

Responsabilize as pessoas/departamentos para que por ocorra uma mudança em toda a empresa. Você precisa que todos acreditem que desempenham um papel importante.

Compartilhar os resultados do net promoter score em toda a empresa permite que os departamentos e gerentes tenham a oportunidade de ver o que podem fazer, no nível da pesquisa Net Promoter Score, para melhorar o envolvimento do cliente e contribuir para aumentar a pontuação.

Promove a melhoria individual

O que posso fazer para impactar a percepção da minha empresa?
Que passos posso dar no meu próprio desempenho para contribuir com essa imagem?
O que posso fazer nas minhas tarefas diárias para melhorar a experiência do cliente?

Crie uma cultura para que toda empresa se alinhe com o cliente. Os clientes são seu ativo mais importante. Quando todos sentem que estão contribuindo para a satisfação do cliente, o cliente se torna o foco central.

Aqui estão algumas sugestões para compartilhar as informações da pesquisa NPS de forma eficaz:

Relatórios e apresentações: Crie relatórios ou apresentações resumidas com os resultados da pesquisa NPS. Destaque as principais descobertas, tendências e insights relevantes. Use gráficos, tabelas e visualizações de dados para tornar as informações mais compreensíveis e impactantes.
Reuniões e sessões de feedback: Organize reuniões ou sessões específicas para compartilhar os resultados da pesquisa NPS com as equipes relevantes. Isso pode incluir equipes de atendimento ao cliente, marketing, vendas, desenvolvimento de produtos, entre outras. Discuta os pontos fortes e as áreas de melhoria identificadas e incentive a troca de ideias e sugestões para aprimorar a experiência do cliente.
E-mails e boletins informativos: Envie e-mails ou boletins informativos internos para comunicar os resultados da pesquisa NPS. Inclua destaques, insights-chave e ações corretivas planejadas. Isso permite que as informações alcancem um público mais amplo dentro da organização e estimula a conscientização e o envolvimento.
Painéis de desempenho: Considere a criação de painéis de desempenho visuais que mostrem as métricas e resultados da pesquisa NPS em tempo real. Esses painéis podem ser exibidos em áreas comuns ou compartilhados por meio de ferramentas colaborativas online. Isso promove a transparência e mantém as equipes informadas sobre o desempenho atual e os esforços de melhoria.
Treinamentos e workshops: Realize treinamentos ou workshops internos que abordem os resultados da pesquisa NPS e sua importância para o sucesso da empresa. Capacite os funcionários a entenderem a metodologia NPS, a interpretar os resultados e a tomar ações com base nas percepções dos clientes.
Compartilhamento contínuo: Não limite o compartilhamento das informações da pesquisa NPS a um único momento. Faça disso um processo contínuo, atualizando regularmente as equipes sobre os resultados e o progresso das ações corretivas. Mantenha uma comunicação aberta e encoraje o feedback dos funcionários em relação aos esforços de melhoria.

Ao compartilhar as informações internamente, você promove uma cultura de foco no cliente e envolvimento de toda a organização na busca por melhorias.

Isso ajuda a alinhar as equipes, orientar as decisões e impulsionar o trabalho colaborativo para oferecer uma experiência excepcional aos clientes.

Seus clientes estão satisfeitos?

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Passo 9 – compartilhe-as externamente também

Compartilhar as informações da pesquisa Net Promoter Score (NPS) externamente é uma prática valiosa para demonstrar transparência, compromisso com a satisfação do cliente e melhorar a reputação da sua empresa

Esta é apenas uma das ferramentas que podem ser utilizadas para criar maior transparência com seus clientes. Você também pode exibir alguns dos comentários de seus clientes on-line para que os consumidores possam aplicar um valor de confiança à sua marca por meio dos comentários.

Neste ponto, comece a pensar em:

Como posso mostrar melhor minha pontuação na pesquisa Net Promoter Score para meus clientes ou clientes em potencial?
Como posso apresentar os comentários dos clientes de maneira significativa para promover minha marca?

Aqui estão algumas maneiras de compartilhar as informações da pesquisa NPS com o público externo:

Relatório anual: Inclua um resumo dos resultados da pesquisa NPS no relatório anual da empresa. Destaque as principais conclusões, as ações tomadas com base no feedback dos clientes e os resultados obtidos. Isso mostra aos acionistas, investidores e outras partes interessadas o compromisso da empresa em melhorar a experiência do cliente.
Página ou seção dedicada no website: Crie uma página ou seção no seu website dedicada à experiência do cliente e aos resultados da pesquisa NPS. Compartilhe os principais insights, as ações implementadas e os progressos feitos para atender às necessidades dos clientes. Isso demonstra abertura e transparência para os visitantes do site.
Redes sociais: Utilize as redes sociais para compartilhar os resultados da pesquisa NPS com o seu público. Publique infográficos, gráficos ou trechos dos principais resultados nas plataformas sociais da empresa. Inclua uma mensagem destacando o compromisso da empresa em ouvir e atender às expectativas dos clientes.
E-mails e newsletters: Envie atualizações por e-mail para os seus clientes, parceiros ou assinantes de newsletters, compartilhando as informações relevantes da pesquisa NPS. Destaque as ações que você implementou com base no feedback dos clientes e mostre o progresso alcançado. Isso ajuda a construir confiança e mostra que a empresa valoriza a opinião dos clientes.
Estudos de caso e depoimentos: Crie estudos de caso ou depoimentos de clientes que reflitam a satisfação e o sucesso alcançados por meio das melhorias implementadas com base nos resultados da pesquisa NPS. Essas histórias podem ser compartilhadas em seu website, materiais de marketing ou em eventos da empresa. Elas ajudam a destacar o impacto positivo da sua empresa na vida dos clientes.
Participação em eventos e conferências: Aproveite a oportunidade de participar de eventos ou conferências do setor para compartilhar as informações da pesquisa NPS. Apresente os resultados, destaque as iniciativas de melhoria e compartilhe as melhores práticas com outros profissionais do ramo. Isso permite que você se posicione como uma empresa centrada no cliente e líder em sua área.

Ao compartilhar as informações da pesquisa NPS externamente, você constrói confiança com os clientes, parceiros e público em geral. Isso demonstra que você valoriza o feedback dos clientes e está comprometido em fornecer uma experiência excepcional. Além disso, pode atrair novos clientes, fortalecer relacionamentos comerciais e aumentar a percepção positiva da sua marca.

Passo 10 – use um sistema confiável

Para implementar as etapas 1 a 9, você deve ter cada ferramenta apropriada em seu lugar. Na QuestionPro, oferecemos todos os recursos necessários para alinhar sua pesquisa Net Promoter Score conforme apresentado.

A QuestionPro é uma plataforma popular para condução de pesquisas, incluindo pesquisas Net Promoter Score (NPS). Ela oferece uma ampla gama de recursos e funcionalidades que permitem criar, distribuir e analisar pesquisas de forma eficaz. Algumas das características da QuestionPro incluem:

Criação de questionários personalizados: A plataforma permite criar questionários NPS personalizados, com opções para adicionar perguntas abertas, perguntas de múltipla escolha e escalas de classificação.
Distribuição flexível: Você pode distribuir suas pesquisas NPS através de vários canais, incluindo e-mail, links compartilháveis, incorporação em sites e mídias sociais.
Análise avançada de dados: A QuestionPro oferece recursos avançados de análise de dados, incluindo tabelas e gráficos interativos, filtros personalizados e segmentação de dados para uma compreensão mais profunda dos resultados da pesquisa NPS.
Automação de pesquisas: A plataforma permite automatizar o processo de envio de pesquisas NPS, definindo regras de distribuição com base em critérios específicos, como transações concluídas ou interações de suporte ao cliente.
Integrações e relatórios personalizados: A QuestionPro oferece integrações com outras ferramentas, como CRM e análise de dados, para uma análise mais abrangente. Além disso, você pode gerar relatórios personalizados com gráficos, tabelas e visualizações de dados para compartilhar os resultados da pesquisa.
Suporte ao cliente: A plataforma oferece suporte ao cliente para ajudar na configuração da pesquisa, solução de problemas e fornecer orientações sobre as melhores práticas para obter insights significativos a partir dos resultados da pesquisa NPS.

A QuestionPro é uma opção popular para realizar pesquisas NPS devido à sua ampla gama de recursos e funcionalidades. No entanto, é sempre recomendável avaliar várias opções e considerar as necessidades específicas da sua empresa antes de tomar uma decisão.

QuestionPro ganhou vários prêmios e reconhecimentos em sua área de atuação. Alguns dos prêmios notáveis recebidos pela QuestionPro incluem:

Prêmio Gold Stevie na categoria “Empresa do Ano – Software” no American Business Awards (2019).
Prêmio Gold Stevie na categoria “Melhor Novo Produto ou Serviço de Análise de Dados” no American Business Awards (2018).
Prêmio Bronze Stevie na categoria “Empresa do Ano – Software” no American Business Awards (2018).
Prêmio Bronze Stevie na categoria “Melhor Novo Produto ou Serviço de Atendimento ao Cliente” no American Business Awards (2017).
Prêmio CODiE na categoria “Melhor Solução de Pesquisa de Mercado” pela Software & Information Industry Association (SIIA) (2013).