Muitas vezes, como CEO ou gerente de uma empresa, você pode pensar que proporciona uma boa experiência ao cliente, quando na realidade eles não percebem dessa maneira. Evidentemente, nossa tendência é pensar que temos o dom de entender melhor o cliente e não vemos as coisas como elas realmente são. Leia também: Melhorar a experiência do consumidor – confira estas dicas simples
Embora consideremos que nossas iniciativas estão tendo um resultado positivo na experiência do cliente, não há dúvida de que podemos estar errados.
A solução é simples: pergunte aos seus clientes a opinião deles. Se você deseja ter um alto nível de compreensão, precisa saber quais elementos da sua experiência estão funcionando e quais precisam ser melhorados. Conheça o mercado e as necessidades do cliente.
Como entender melhor o cliente?
Se você quiser atacar nos pontos fracos que fazem com que você não forneça uma boa experiência ao cliente, verifique estas etapas que compartilhamos:
1. Projete uma pesquisa para entender melhor o cliente.
Certifique-se de incluir algumas perguntas a partir das quais você pode ter um resultado mensurável. Isso significa que você pode usar, por exemplo, o Net Promoter Score junto com outras perguntas comuns que oferecem informações sobre a experiência e para entender melhor o cliente. Leia também: Experiência do cliente e suas 8 reflexões
2. Decida quem você quer pesquisar
Teste com clientes dedicados a negócios e com clientes consumidores separadamente (e até mesmo faça perguntas diferentes). As necessidades e experiências dos consumidores envolvidos nos negócios podem ser bem diferentes das dos consumidores. Isso significa que você também precisa decidir como tratar os clientes que possuem os dois tipos de perfil para entender melhor o cliente.
3. Determine se você tem endereços de e-mail suficientes no banco de dados do cliente
Se você tiver poucos e-mails disponíveis, considere algumas alternativas para obter feedback, por exemplo, por meio de códigos QR ou de suas redes sociais. Convide seus clientes a fornecer feedback on-line. Algo que você também pode fazer é realizar uma campanha em suas filiais para aumentar o número de e-mails do seu banco de dados. Também recomendamos a leitura de: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa
4. Programe sua pesquisa usando algum software para pesquisas
A QuestionPro pode ser uma opção viável para o seu negócio, trabalhar com uma plataforma de pesquisa pode dar à sua empresa um toque profissional. Pesquisas bem elaboradas podem fazer com que seus clientes tenham confiança e a percepção de que as informações que eles oferecem serão tratadas com cuidado. Além de ser uma ferramenta que, sem dúvida, ajuda a entender melhor o cliente.
5. Relate os objetivos, resultados e perguntas que seus clientes têm sobre a pesquisa
Não esqueça que seus funcionários sabem das vantagens do feedback de seus clientes. Conectando sua pesquisa com seus sucessos e metas individuais e departamentais, você terá uma excelente colaboração. Deste modo, não apenas estimulará seus funcionários a levarem em conta as respostas, mas também que ajam com base nos resultados. Compartilhe a experiência de compra do cliente com seus funcionários. Veja: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX
6. Inicie a pesquisa e envie lembretes
Normalmente, você precisará que sua pesquisa esteja “no ar” por aproximadamente duas semanas ou pelo tempo que você necessitar. Lembre-se de incluir lembretes separados para clientes que concluíram a pesquisa parcialmente para incentivá-los a finalizar-la. Além disso, envie lembretes para todos os clientes que ainda não clicaram no link da pesquisa.
7. Faça o download e limpe o arquivo de dados
A limpeza de dados é um passo importante para o processo de análise de informações. Isso permitirá que você encontre falhas em seus dados, além de dados repetitivos, como os clientes que respondem a todas as perguntas da mesma maneira. É provável que ele não esteja oferecendo respostas honestas ou feedback importante para ajudá-lo a entender melhor o cliente, o que pode distorcer os resultados. Leia também: Erros na experiência do cliente, como resolvê-los?
8. Execute uma análise estatística e descritiva e analise os comentários abertos.
Uma análise ajudará você a identificar o que realmente importa para seus clientes. Ao realizar a análise, você não apenas encontrará suas áreas de força e fraqueza. Mas, também poderá ver informações que podem ajudá-lo a criar lealdade e melhorar seu relacionamento com os clientes.
9. Conceda pontuações por desempenho
Concentre-se nas prioridades que não estão sendo bem executadas para melhorar a experiência que você oferece atualmente aos clientes.
10. Crie uma apresentação estratégica e compartilhe-a com os líderes de sua empresa
Crie uma apresentação com seus dados que responda às seguintes perguntas: Quem são seus principais clientes? O que importa para seus clientes? O que funciona atualmente? No que você precisa se concentrar para melhorar seus esforços? Leia também: Como fazer um mapa da experiência do cliente?
Criar outra apresentação com as respostas pode ajudar os líderes da empresa a entender melhor os resultados. Além disso, a apresentação irá prepará-lo e ajudá-lo a criar uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida.
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
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