Por que ter uma equipe de “sucesso do cliente” ou “customer success”? Deixe-me respondê-lo com outra pergunta: qual empresa não gosta que os clientes atuais continuem consumindo seu produto ou serviço?
Ter uma equipe que mantenha o contato com os clientes e também se preocupa com seus projetos, não é opcional, é essencial!
O que é o customer success?
É definido como uma integração de várias funções ou atividades, entre as quais se destacam marketing, vendas, treinamento e suporte. Pela nossa experiência, uma equipe de clientes bem-sucedida deve ter três fatores básicos:
- Conhecimento aprofundado dos clientes
- Conhecimento efetivo do produto ou serviço que é comercializado
- Experiência no campo.
O que fazemos como “Customer Success Team” (CST) é criar um link entre a empresa e o cliente que vai além de uma transação de compra e venda. É criar um relacionamento de retenção e otimização. Com isso, quero dizer que o objetivo do relacionamento é manter o cliente e, que por consequência, continue a utilizar nosso produto ou serviço.
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Fidelização do cliente
A maneira mais eficaz de fidelizar os clientes é ajudá-los a ter sucesso utilizando seu serviço. Andar de mãos dadas com o cliente durante o seu projeto e garantir que ele atinja seu objetivo fará com que se sinta identificado com a marca.
Esse relacionamento que busca o customer success, é de grande ajuda para empresas que necessitam de uma renda contínua de seus consumidores. Como, por exemplo, as empresas SaaS (Software as a Service) como: QuestionPro, SalesLoft, Salesforce, etc.
As empresas tradicionalmente possuem um departamento de atendimento ao cliente ou um departamento de suporte técnico. Devemos deixar claro que o atendimento ao cliente, o suporte técnico e o customer success não são os mesmos.
O atendimento ao cliente é responsável pelo tratamento de reclamações ou inconveniência de clientes. Isto em relação à operação ou ao status de seu produto ou serviço. O suporte técnico é responsável por esclarecer e resolver dúvidas sobre o uso ou a funcionalidade do seu serviço.
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O customer success é andar de mãos dadas, fornecendo a ajuda ou orientação necessária. Para isso, precisamos ter conhecimento aprofundado do cliente, conhecimento efetivo do produto ou serviço que é comercializado e experiência no campo, para que nosso cliente atinja seu objetivo ao utilizar nosso produto. E, ao mesmo tempo, estaremos criando um link que nos permitirá continuar sendo seu fornecedor.
Como criar o link com os clientes?
Quanto a minha experiência, posso dizer que os usuários adoram ter uma equipe que os ajuda a resolver suas dúvidas de forma amigável, clara, eficiente e com senso de urgência. Há clientes que exigem um serviço urgente. Portanto, questões como a comunicação são de vital importância para que não haja confusões e todo o caminho do cliente seja bem-sucedido.
Por exemplo, se você prestar um serviço, é importante que o cliente esteja sempre satisfeito. Verifique se você conhece nosso produto ou serviço para saber como usá-lo corretamente e estar atento às suas necessidades. Lembre-se que, mesmo se você se deparar com experiências que não vão bem, gerenciando a situação corretamente, pode ter clientes satisfeitos e será mais fácil mantê-los.
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Promova entre seus funcionários a capacidade de resolver e lidar com os problemas. Recomendo que você sempre aprenda mais sobre seu trabalho e acima de tudo aprenda a lidar com clientes. Pois, esta é uma qualidade que o ajudará em muitas outras áreas de sua vida. Resolver problemas é uma das habilidades mais solicitadas pelas empresas.
Dica
Sabemos que nem sempre podemos satisfazer todas as exigências do cliente. No entanto, dar uma alternativa é altamente valorizada e gratificada pelos consumidores. Não basta dizer: “Não, o que você precisa não pode ser feito dessa maneira”, procure uma maneira de fazer, seus clientes vão agradecer.
Outra recomendação: devemos sempre ser transparentes com nossos usuários e ter uma comunicação sincera. Lembre que a confiança é a base de todo relacionamento (e estamos criando uma relação de lealdade com nossos consumidores). Sendo assim, se não soubermos resolver uma situação que o cliente precisa ou solicita, o mais aconselhável é dizer a verdade e investigar como podemos resolver o que ele nos pede o mais rápido possível.
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Qual é o propósito de ter uma equipe de “customer success”?
Construir mais valor para ambas as partes, para o cliente e para a empresa. Ser capaz de demonstrar o benefício para ambos é uma parte essencial do trabalho da equipe de sucesso do cliente. Isso é feito obtendo e utilizando as informações de todas as interações. Desse modo, se passa de uma postura reativa a uma postura proativa.
QuestionPro Customer Success Team
Lembre-se de que estamos aqui para ajudá-lo a alcançar o customer success. Se você precisar de treinamento, aconselhamento ou suporte técnico sobre o uso do nosso software, entre em contato conosco.
O mais importante para nós é ajudar nossos clientes, tê-los felizes e continuar contando com sua preferência. O suporte a outras equipes na QuestionPro também faz parte do nosso trabalho e compromisso. Portanto, conduzimos constantemente treinamento, consultoria e suporte técnico para nossas diferentes áreas.
Acreditamos que é muito importante que cada pessoa pertencente a nossa equipe conheça e saiba como implementar adequadamente o uso de nossa ferramenta de pesquisa.
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Lembre-se de que, para garantir o sucesso da sua empresa, primeiro você deve garantir o customer success. Sucesso!
