As empresas de hoje devem se concentrar muito no atendimento ao cliente se quiserem ter sucesso nos mercados competitivos. Isso não é algo novo, mas é a incorporação do uso da internet no atendimento ao cliente.
O aumento da conectividade através da Internet também aumentou as expectativas dos consumidores. Consequentemente, também cresceu a demanda das empresas para alcançar essas expectativas. Leia também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?
Vantagens e desvantagens de usar a internet no atendimento ao cliente
Estas são algumas maneiras pelas quais a internet impactou o atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente se torna mais complexo
As empresas necessitarão entender esse tipo de serviço on-line. Assim como também as necessidades do cliente cuja principal ferramenta de comunicação são os dispositivos móveis. Uma falha técnica pode causar insatisfação do cliente devido à complexidade do mundo interconectado em que estamos entrando. Também recomendamos a leitura de: Redes sociais, entre os canais de atendimento mais utilizados
O uso da internet pode oferecer um atendimento mais inteligente ao cliente
Um dos benefícios de usar a internet no atendimento ao cliente são os dados que podem ser coletados. Todos esses dispositivos conectados que seus clientes têm estão coletando dados continuamente. Se usados adequadamente, essas informações podem oferecer ferramentas para tratar os clientes com mais eficiência. Pois, essas informações nos oferecem insights sobre o que os clientes desejam e como eles usam os serviços. Se na sua empresa, você usa os dados para oferecer valor agregado aos produtos e serviços que vende, você pode definitivamente melhorar a satisfação do cliente. Os dados são a “receita secreta” que pode fazer com que seus esforços de marketing se destaquem do resto.
A tecnologia está no ponto em que uma pessoa responsável pela fabricação pode usar os sensores para detectar se uma parte do produto está prestes a falhar ou está falhando. Com esse conhecimento você pode alterar a parte que está falhando ou pode estabelecer uma reunião para manter o produto e substituir a peça que está prestes a falhar. E, assim, impedir que o sistema falhe completamente. A manutenção anterior faz com que os clientes tenham uma visão positiva do produto e dos serviços oferecidos. Leia também: Pesquisa explicativa: conheça este método de investigação
Automação de atendimento
A automação pode ser aplicada ao serviço ao cliente e outras áreas. Os sistemas atuais estão sendo desenvolvidos de forma a monitorar, gerenciar informações sobre produtos ou serviços. Essa automação pode eliminar a camada de intervenção humana e salvar as áreas de atendimento ao cliente nas situações em que a intervenção é necessária.
Este é um grande benefício, mas também é uma nova responsabilidade. Os agentes que trabalham no atendimento ao cliente devem se colocar na frente do problema se uma máquina não puder resolvê-lo. Veja também: Pesquisas de campo. Como fazê-las online sem internet
A automação pode ser aplicada ao serviço ao cliente e outras áreas. Os sistemas atuais estão sendo desenvolvidos de forma a monitorar, gerenciar informações sobre produtos ou serviços. Essa automação pode eliminar a camada de intervenção humana e salvar as áreas de atendimento ao cliente nas situações em que a intervenção é necessária.
Este é um grande benefício, mas também é uma nova responsabilidade. Os agentes que trabalham no atendimento ao cliente devem se colocar na frente do problema se uma máquina não puder resolvê-lo. Leia também: Cultura de atendimento ao cliente: como promover em sua organização
Por isso…
Nas empresas, deve haver um atendimento proativo, capaz de resolver qualquer problema e não deixar tudo nas mãos da tecnologia. Enquanto o uso da internet no atendimento ao cliente é sempre uma grande ajuda, e que todo tipo de inovação é reconhecida pelos clientes cujas expectativas aumentam a cada dia, não devemos esquecer que para ter resultados positivos, todas as ferramentas devem ser utilizadas corretamente. Leia também: Gatos, Família, Internet e Evolução das Comunidades
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