A palavra “jornada do cliente” descreve cada encontro que um cliente quando interage com sua marca ou serviço. Estes podem ser direta ou indiretamente. Naturalmente, a jornada inclui experiências de compras, mas se estende além disso. Desde o primeiro momento em que um cliente conhece sua marca até sua experiência pós-compra. Qualquer esforço para criar lealdade que você emprega e, em finalmente, a promoção da marca.
É importante notar que o caminho do cliente de cada organização é único.
Todas as empresas procuram criar uma experiência de cliente inigualável, mas como ela é alcançada? Por muito tempo, a jornada do cliente é um dos fatores que nos ajudam a avaliar a experiência de nossos consumidores durante todo o processo de compra, mas você deve prestar mais atenção a ela? E o que você pode ganhar se você fizer isso?
Veja: Você tem o hábito de escutar seu cliente?
A jornada tradicional do cliente
Tradicionalmente, as empresas adotam uma abordagem de contato para entender a jornada do cliente. Isso significa identificar os pontos-chave da interação com o cliente (por exemplo, materiais de marketing, pontos de venda, assistência, etc.) e medir/monitorar sua eficácia. As métricas em cada um desses pontos são utilizadas para identificar as áreas problemáticas e iniciar uma mudança positiva.
Embora a intenção seja desenvolver uma experiência geral do cliente, pode-se argumentar que essa abordagem faz o oposto. Primeiro, os pontos de contato são definidos pela organização, de acordo com seus objetivos, não com o cliente. E se esses pontos de contato não forem os que importam para os clientes?
Segundo, você corre o risco de tratar todos os seus clientes igualmente. Isso ignora todas as gradações essenciais das jornadas seguidas por pessoas diferentes: detalhes que são a diferença entre uma boa experiência do cliente e uma experiência excepcional.
E finalmente, o que você está observando com essa abordagem é uma “fotografia instantânea” do funcionamento de cada ponto de contato como uma única entidade independente. E se a experiência que você está criando em um ponto não coincide com a experiência em outro? Qual é o efeito da cadeia?
Acompanhe todos os pontos de contatos da jornada
Teste gratuitamente a nossa plataforma de CX por 10 dias!
Entendendo a jornada
Como você pode entender a jornada do cliente de extremo a extremo?
Mapear a jornada do cliente é um método popular e eficaz. Em resumo, grupos-chave de clientes são criados. As etapas de suas viagens e os vários pontos de contato identificados em cada estágio são mapeados. A principal característica: o mapeamento é conduzido pelo cliente.
Saiba mais em: Como fazer um mapa da experiência do cliente?
Uma vez estabelecido o roteiro do cliente, é hora de determinar em que medida a experiência atual do cliente atende às suas expectativas, onde as melhorias podem ser feitas e quais seriam. As necessidades, motivações, ações dos clientes e as barreiras que impedem a ação devem ser consideradas em cada etapa da jornada do cliente.
Por exemplo, o que motivou essa pessoa a realizar essa ação? Que necessidade isso satisfaz? O que os motivaria a passar para a próxima etapa da jornada? Quais obstáculos eles poderiam enfrentar? Leia também: Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferença
A pesquisa primária por meio de metodologias qualitativas é uma necessidade para entender a jornada do cliente de ponta a ponta, se você não quiser fazer suposições. Big data certamente tem um lugar no mapeamento da viagem do cliente. Mas, é limitado às etapas da jornada, ou seja, o que seus grupos de clientes estão fazendo e quando estão fazendo isso.
As etapas da jornada do cliente
Vamos explorar as etapas da jornada do cliente de forma mais detalhada:
Conscientização
Nesta etapa, o cliente identifica que tem uma necessidade ou problema a ser resolvido. Ele pode descobrir sua empresa por meio de anúncios, mídias sociais, recomendações de amigos ou pesquisas online.
O objetivo nesta fase é capturar a atenção do cliente e despertar o interesse em relação ao que sua empresa oferece.
Consideração
Após se tornar consciente, o cliente começa a pesquisar e considerar diferentes soluções para satisfazer sua necessidade. Ele pode comparar produtos, ler avaliações, assistir a vídeos ou buscar informações mais detalhadas sobre as opções disponíveis.
Nesta etapa, é essencial fornecer conteúdo relevante e educativo para ajudar o cliente a entender como sua empresa pode resolver seu problema de maneira única.
Leia também: 3 estratégias para promover um produto de forma inovadora
Decisão
Aqui, o cliente está pronto para tomar uma decisão de compra. Ele provavelmente reduziu suas opções a um pequeno número de escolhas e está avaliando os benefícios, custos e garantias oferecidas por cada uma delas.
Nesta etapa, é importante fornecer informações claras sobre preços, opções de pagamento, prazos de entrega e políticas de devolução. Também é útil incluir depoimentos de clientes satisfeitos, oferecer demonstrações ou amostras do produto/serviço.
Veja também: Como descobrir os hábitos de consumo dos seus clientes
Pós-compra
Após a compra, a jornada do cliente não acaba. É fundamental garantir que a experiência pós-compra seja positiva e o cliente se sinta satisfeito com sua decisão. Isso pode incluir um excelente atendimento ao cliente, suporte técnico, garantias de satisfação, programas de fidelidade ou solicitações de feedback.
Fornecer um ótimo pós-venda pode levar à fidelização do cliente, aumentar a chance de recomendações positivas e até mesmo gerar oportunidades de venda adicionais.
Lembre-se de que a jornada do cliente pode variar dependendo do setor, do tipo de produto/serviço oferecido e do público-alvo. É importante adaptar essas etapas à realidade de sua empresa, considerando as características específicas de seus clientes e do mercado em que atua.
Você pode gostar: INSIGHTS TALK | Ep. 04 | Gestão de filas: como ganhar tempo e não perder clientes
Como personalizar a jornada do cliente para melhorar a satisfação e fidelidade
Personalizar a jornada do cliente é uma estratégia poderosa para melhorar a satisfação e a fidelidade dos clientes. Aqui estão algumas dicas sobre como personalizá-la:
Conheça o seu cliente
Invista tempo em conhecer profundamente o seu cliente. Isso inclui entender suas preferências, necessidades, comportamentos de compra, histórico de interações com sua empresa e quaisquer outros dados relevantes. Use pesquisas, análise de dados e ferramentas de CRM para coletar informações valiosas.
Segmentação de clientes
Com base nas informações coletadas, segmente seus clientes em grupos com características semelhantes. Isso permitirá que você crie mensagens e ofertas personalizadas para cada segmento. Considere fatores como localização geográfica, interesses, comportamentos de compra e estágio da jornada do cliente.
Comunicação multicanal
Utilize diferentes canais de comunicação para interagir com seus clientes. Alguns preferem e-mails, outros preferem mensagens de texto ou redes sociais. Esteja presente nos canais preferidos do seu cliente, fornecendo informações úteis e oportunidades de interação.
Leia também: Comunicação omnicanal ou multicanal, qual estratégia adotar?
Acompanhamento proativo
Mantenha-se em contato com seus clientes mesmo após a compra. Realize follow-ups para garantir que eles estejam satisfeitos com sua compra e ofereça suporte adicional, se necessário. Surpreenda seus clientes com ações proativas, como descontos personalizados, recomendações de produtos relacionados ou convites para eventos exclusivos.
Leia também: Compromisso do cliente: dicas para alcançá-lo
Solicite feedback
Dê aos seus clientes a oportunidade de compartilhar suas opiniões e percepções da jornada que tiveram com você. Realize pesquisas de satisfação. Lembre-se de que, ao usar essas ferramentas, seu objetivo é entender a jornada do cliente, em seu contexto e em sua totalidade (seus objetivos, emoções, expectativas, etc.). É nesse nível de detalhe que as oportunidades são identificadas para agregar valor à experiência.
Veja também: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa
Depois de entender a jornada do cliente, desde seu ponto de vista, você pode realmente ver onde há problemas na experiência do cliente, focar neles e melhorar. Peça periodicamente aos seus clientes feedback. Isso sem dúvida ajudará você a desenvolver a experiência do cliente mais dinâmica e produtiva para o seu negócio.
A influência da inteligência artificial e automação na jornada do cliente
A influência da inteligência artificial (IA) e automação na jornada do cliente tem se tornado cada vez mais proeminente, à medida que as empresas buscam oferecer experiências personalizadas e eficientes aos seus clientes.
Essas tecnologias revolucionárias têm o potencial de transformar a maneira como as empresas interagem, engajam e atendem seus clientes em todas as etapas da jornada. Aqui está um aprofundamento sobre a influência da IA e automação na jornada do cliente:
Personalização e recomendações
A IA e a automação permitem que as empresas personalizem as experiências dos clientes de forma altamente sofisticada. Por meio da análise de dados, as empresas podem entender melhor as preferências e comportamentos dos clientes, permitindo oferecer recomendações altamente relevantes. Algoritmos de recomendação alimentados por IA podem sugerir produtos, serviços ou conteúdos com base nos interesses individuais do cliente, aumentando as chances de conversão e satisfação.
Chatbots e assistentes virtuais
Os chatbots e assistentes virtuais têm se tornado cada vez mais populares na jornada do cliente. Essas aplicações de IA podem fornecer suporte e atendimento rápido 24/7, respondendo a perguntas comuns, solucionando problemas simples e direcionando os clientes para a assistência humana quando necessário. Os chatbots podem ser implementados em sites, aplicativos de mensagens e redes sociais, oferecendo um canal conveniente e imediato de comunicação com os clientes.
Leia também: Chatbots de pesquisa: o que são e como se utilizam?
Análise de dados e previsões
A IA é especialmente poderosa na análise de grandes volumes de dados coletados ao longo da jornada do cliente. Ela pode identificar padrões, tendências e insights valiosos, ajudando as empresas a compreender o comportamento do cliente, antecipar suas necessidades e tomar decisões estratégicas mais informadas. Além disso, a IA pode ser usada para prever demandas futuras, aprimorar o planejamento de estoque e melhorar a eficiência operacional.
Recomendamos a leitura: Método Delphi: o que é e como utilizá-lo na prática
Automação de marketing e campanhas personalizadas
A IA e a automação desempenham um papel crucial na otimização das campanhas de marketing e na personalização das interações com os clientes. Por meio da automação de marketing, as empresas podem segmentar os clientes com base em seu perfil, histórico de compras e comportamento online, e enviar mensagens personalizadas em momentos estratégicos. A IA ajuda a identificar os melhores canais, horários e formatos para envio dessas mensagens, aumentando a relevância e o engajamento
Suporte ao cliente e resolução de problemas
A IA pode ser aplicada no suporte ao cliente para automatizar tarefas repetitivas, como responder a perguntas frequentes e fornecer soluções rápidas para problemas comuns. Os chatbots mencionados anteriormente desempenham um papel fundamental nessa área. Além disso, a IA pode ajudar na triagem e direcionamento de solicitações de suporte, encaminhando os clientes para a equipe adequada com base na natureza do problema.
Desafios e considerações éticas
Embora a IA e a automação ofereçam inúmeras vantagens na jornada do cliente, também é importante abordar os desafios e considerações éticas. A transparência no uso de dados do cliente e a proteção da privacidade são preocupações cruciais. As empresas devem garantir que os dados sejam coletados e utilizados de forma ética, conforme as regulamentações vigentes. Além disso, é fundamental encontrar o equilíbrio certo entre a automação e o atendimento humano, garantindo que os clientes recebam suporte personalizado quando necessário.
Veja: Cumprir a LGPD: confira essas dicas para sua investigação de mercado
O futuro da inteligência artificial na jornada do cliente
À medida que a IA continua a evoluir, novas tecnologias e recursos surgem na jornada do cliente. Avanços como processamento de linguagem natural mais sofisticado, reconhecimento de voz, análise preditiva avançada e personalização em tempo real estão moldando o futuro da IA na experiência do cliente. À medida que as empresas exploram essas possibilidades, é provável que a IA desempenhe um papel ainda mais central na jornada do cliente, oferecendo experiências cada vez mais personalizadas e eficientes.
Em resumo, a inteligência artificial e a automação têm um impacto significativo na jornada do cliente, permitindo personalização avançada, recomendações precisas, suporte automatizado e análise de dados poderosa. Ao utilizar essas tecnologias de maneira ética e estratégica, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência operacional e ganhar uma vantagem competitiva no mercado.
