Neste artigo, temos para você as melhores técnicas e dicas para saber como medir a satisfação do cliente após usar um produto ou serviço de uma organização. Embora, da mesma forma, possa ser aplicado no momento da experiência de compra.
No mundo dos negócios, existe uma ampla lista de ferramentas e táticas implementadas para medir a satisfação do cliente. Pesquisas e questionários podem ser distribuídos para coletar informações e dados relevantes para tomar as melhores decisões.
Na maioria dos casos, esses dados são coletados e medidos imediatamente após uma transação ou em um intervalo fixo. Usando as melhores escalas de pesquisa como o Net Promoter Score (NPS). O Customer Effort Score (CES) ou o Customer Satisfaction Score ( CSAT).
Saber como medir a satisfação do cliente implica saber como os consumidores se sentem depois de interagir com sua marca. Veja também: Coeficiente viral e qual a relação com a satisfação do cliente
Como medir a satisfação do cliente com pesquisas
As pesquisas de satisfação do cliente são ferramentas que ajudam a verificar os níveis de satisfação,. Elas permitem obter feedback sobre a qualidade dos produtos e serviços que você oferece. O uso de questões de múltipla escolha pode ter um grande impacto na obtenção dos resultados desejados.
As pesquisas também podem ser utilizadas para descobrir o que os clientes pensam sobre sua reputação. Por consequência, você pode fazer as melhorias necessárias. Essas pesquisas também podem ser fundamentais para o desenvolvimento de novos recursos por meio da análise das respostas obtidas. Pois, tendem a comentar sobre o que pode ou não funcionar em relação às tendências atuais do mercado.
As pesquisas de satisfação do cliente também podem ser benéficas para seus funcionários. Você pode usar o feedback para desenvolver melhores estratégias de vendas para sua organização. Leia também: Satisfação do Cliente, Saiba Como Controlar os Resultados
Os tipos de pesquisas comuns de satisfação do cliente são:
Pesquisas da voz do cliente: Medir a opinião das pessoas para conhecer os parâmetros importantes para o seu negócio pode ser alcançado se você fizer as perguntas certas. Com esse tipo de pesquisa, é possível fazer perguntas personalizadas que são enviadas aos clientes. Dessa forma, você pode tomar decisões informadas.
Pesquisas de produtos: O desempenho de um produto depende de quão bem ele é recebido pelos clientes, de modo que as pesquisas desempenham um papel fundamental na compreensão de aspectos como características, custo, uso e outros fatores relacionados a um produto.
Pesquisas de avaliação de serviço: A rapidez, facilidade e capacidade de resposta são fundamentais para manter os clientes satisfeitos. Ao realizar este tipo de pesquisa, é possível obter informações sobre o desempenho em termos de serviço e fazer melhorias se houver clientes cadastrados. Os dois fatores vitais que deverias saber para melhorar a satisfação do cliente
Ferramentas para medir a satisfação do cliente
Uma má experiência leva a quase 90% dos consumidores interrompendo seus negócios com uma organização. Para conhecer o nível de satisfação dos clientes, você pode usar vários tipos de medidas. Como por exemplo, o Net Promoter Score, o Customer Effort Indicator, a escala Likert, etc.
Em seguida, temos para você algumas das ferramentas mais utilizadas para medir a satisfação de seus clientes:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score permite que você conheça a porcentagem de clientes que recomendarão sua empresa para famílias e amigos. Essa ferramenta é importante para medir a satisfação do cliente e as métricas de experiência.
O NPS pode ser determinado fazendo uma pergunta simples aos clientes. Exemplo: “Em uma escala de 0 a 10 (onde 0 é a mais baixa e a 10 a mais alta), qual é a probabilidade de você nos recomendar a sua família ou amigos?
Seu NPS pode ser calculado subtraindo os detratores dos promotores.
A importância do NPS reside no impacto significativo que os resultados têm para uma organização. Alguns podem argumentar e dizer que o NPS é apenas uma fotografia instantânea dos sentimentos de um cliente. No entant, é importante, pois determina se eles recomendam sua marca ou não. Veja: Como elaborar uma avaliação NPS?
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Medir a pontuação de satisfação do cliente é uma ferramenta importante que ajuda a entender se seus produtos ou serviços excederam ou não as expectativas de seus clientes. Além disso, permite medir sua satisfação e experiência.
O CSAT é medido enviando aos clientes uma pesquisa na qual eles são solicitados a classificar seu nível de satisfação. Juntamente com a interação em uma escala de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
Indicador de Esforço do Cliente (CES):
O indicador de esforço do cliente ou a Escala de Esforço do Cliente é uma medida usada para conhecer o nível de satisfação e experiência do cliente, através da formulação de uma única questão que aumenta sua lealdade e reduz seu esforço.
Em suma, quanto maior o esforço do cliente, menor será a sua lealdade. Uma empresa ou organização deve fazer um esforço porque a experiência e a visita dos clientes seja “sem esforço”. Fórmula NPS, utilize-a para saber o quanto seus clientes te recomendam
Taxa de rotatividade de clientes
A taxa de rotatividade de clientes é medida quando as pessoas param de comprar produtos ou os serviços de uma marca. Isso também é conhecido como abandono ou desgaste do cliente.
A fórmula é feita a partir do cálculo matemático da porcentagem de clientes que provavelmente não farão outra compra na empresa. Além disso, os clientes existentes, quando satisfeitos com uma marca, são grandes embaixadores. Eles ajudam a difundir uma mensagem positiva e recomendam sua marca para familiares, amigos e colegas de trabalho.
A taxa de rotatividade de clientes é o número de clientes que você perdeu dividido pelo número total de clientes. Para obter uma estimativa, você pode segmentá-los com base na frequência de sua compra.
Tipos de pesquisas para saber como medir a satisfação do cliente
Cada organização tem métodos exclusivos que ajudam a entender como medir a satisfação do cliente e obter feedback dos consumidores.
Esses métodos são classificados de acordo com o tipo de nicho ao qual a organização pertence ou o público a quem a pesquisa é endereçada.
Pesquisa sobre transações diretas
Nos casos em que a organização exige feedback imediato após as transações do cliente, esse tipo de pesquisa ou pesquisa é realizada.
Por exemplo, você pode realizar pesquisas transacionais e entender as opiniões detalhadas dos clientes. Assim como também manter um registro das experiências mais recentes das transações feitas por eles. Leia também: Saiba como garantir a satisfação do Cliente e cresça como empresa
Pesquisa geral de satisfação
Eles são realizados para entender o quadro geral de uma organização aos olhos dos clientes. Eles também são conhecidos como “pesquisas de relacionamento”, pois geralmente são usados para manter o relacionamento com o cliente, medindo sua experiência, seja ela boa ou ruim.
A qualidade do serviço é um aspecto que afeta a satisfação do cliente, mas não é o único parâmetro que decide. A qualidade do serviço reflete a perspectiva dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços em comparação com suas expectativas.
Saber como medir a satisfação do cliente permite que as organizações aumentem diretamente esse indicador, o que economizará tempo e esforço para manter um padrão dessa métrica.
Devido à globalização e aos avanços tecnológicos que ocorrem todos os dias, tornou-se extremamente crítico alcançar um equilíbrio entre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço. Isso pode ser alcançado compartilhando com os funcionários que lidam diretamente com os consumidores a importância de saber como medir a satisfação do cliente.
Por fim, confira nosso Guia para pesquisas pós-venda. Se você tem um projeto para coletar feedback de seus clientes, agende uma demonstração agora!
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