Você sabe qual é a sua taxa de rotação de clientes? Existe uma fórmula associada para calcular a receita do cliente que leva o número de clientes perdidos e o compara com o número de clientes adquiridos. Isso pode ser confuso quando, devido a não ganha clientes, a fórmula não mostra nenhuma rotação.
Hoje, muitas empresas prestam atenção especial aos fatores que fazem com que um cliente as abandonem. Por consequência, estão criando estratégias para melhorar alguns pontos, como a velocidade de entrega e atendimento ao cliente, fazendo com que o cliente se sintam valorizados por meio de feedback. Saiba mais em: Importância do feedback do cliente
Lembre-se de que conquistar novos clientes é mais difícil e caro do que reter clientes existentes. Por isso, as empresas tendem a se concentrar mais na retenção de clientes que já possuem. Comunicação multicanal: dê aos seus clientes opções para serem ouvidos
Razões para rotação de clientes
Se você está pensando em expandir sua base de consumidores. pode ficar tentado a especular apenas sobre as perspectivas futuras e pensar em sua próxima grande campanha de marketing ou em um plano para derrotar sua concorrência. No entanto, recomendo que você revise seu desempenho recente primeiro, especialmente em termos de satisfação do cliente.
Atrair novos clientes pode ser um êxito, mas é ainda mais importante, e geralmente menos custoso, manter os que você já tem. Mesmo que sua base de clientes permaneça relativamente estável durante um longo período de tempo, é provável que ocorra uma certa rotatividade. Veja também: Retenção de clientes – passos a seguir para sucesso com o cliente
Entre as principais causas de rotatividade de clientes estão:
- Insatisfação do cliente
- Ofertas mais baratas ou melhores da concorrência.
- Vendas de sucesso ou campanha de marketing da competição. Veja: Perda de clientes: 5 dicas para seguir em sua empresa
Tenha em mente que um aumento na fidelidade do cliente significa mais vendas e uma redução na taxa de rotatividade.
Dica
É importante saber por que os clientes retornam à sua empresa para que você possa concentrar seus esforços corretamente. A melhor maneira de descobrir é perguntar diretamente a eles e não fazer suposições.
As pesquisas on-line podem ajudar você a entender melhor quem são seus clientes, bem como suas atitudes e comportamentos. Você pode definir com mais facilidade as necessidades de seu público-alvo, se entender suas motivações e hábitos de compra. Leia também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor para você?
Ouvir o feedback do cliente permite melhorar e até mesmo personalizar seus produtos ou serviços. Isso, por sua vez, ajudará você a alcançar a satisfação.
Hoje em dia, os clientes têm muitas opções, mas se você estiver atento aos seus desejos e necessidades, e respondê-los, evitará a rotação de clientes e poderá mantê-los.
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