Como entender o esforço do cliente? Descubra aqui!

O indicador de esforço do cliente é um parâmetro de medição para obter informações sobre o trabalho que custa ao cliente usar um produto ou serviço. Quanto menor o esforço, melhor para a credibilidade da sua organização. Se você tiver essas informações na ponta dos dedos, poderá fazer as alterações necessárias para a satisfação do cliente.

Tem sido demonstrado em tempos recentes que o Customer Effort Score (CES) ou o indicador de esforço do cliente é um modelo eficiente para julgar a fidelidade do cliente. O CES fornece informações detalhadas sobre o comportamento do cliente em termos de interação com os vários processos da organização.

Portanto, é natural que a pontuação do esforço do cliente e os parâmetros internos e externos direcionem você para um melhor funcionamento e uma estrutura comercial para sua organização.

Faça benchmarking e obtenha novas ideias sobre o esforço do cliente

Para ter um processo de benchmarking bem sucedido, você precisa implementar qualquer um desses três métodos:

Use um cenário competitivo como seu indicador de esforço do cliente.
Compare suas métricas com os padrões globais.
Compare suas métricas com você mesmo.

Use um panorama competitivo

Estabelecer o CES do seu concorrente é o método de benchmarking mais eficaz.
Considere o seu setor. Por exemplo, a categoria de companhia aérea oferece um nível diferente de felicidade aos seus clientes, em comparação com o setor bancário.
Os clientes tendem a mudar com facilidade se sentirem que precisam fazer muito esforço para usar seus produtos ou serviços.

Compare suas métricas com os padrões globais:

Ao fazer essa comparação, lembre-se de que as culturas, os estilos de vida e os dados demográficos em geral serão diferentes entre os locais.
Por exemplo, os resultados que você provavelmente receberá na região da Europa serão drasticamente diferentes daqueles que você recebe dos Estados Unidos. Os europeus são um pouco conservadores e não lhe darão pontuações altas. A menos que estejam extremamente satisfeitos com a experiência. Existem algumas regiões nas quais os entrevistados podem dar uma pontuação muito alta ou muito baixa, mas nunca uma pontuação média.

Compare suas métricas com você mesmo:

A comparação consigo mesmo é uma das maneiras mais impressionantes de crescer.
A melhor maneira de fazer isso é comparar sua pontuação com a pontuação de seis meses atrás.
Dessa forma, se você observar um crescimento mínimo de 10% em seu Índice de Esforço do Cliente, significa que sua organização está no caminho certo. Mas, você deve adotar as alterações o mais rápido possível para corrigir essa situação.

Prestar atenção a esses tipos de tópicos fará com que sua empresa se destaque da concorrência. Você também terá os dados necessários para tomar as melhores decisões, boa sorte!

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