Estratégia de experiência do cliente

Os clientes de hoje fazem uso constante de uma série de canais digitais. Qual é a sua estratégia de experiência do cliente? Redes sociais, sites, aplicativos móveis, e-mail e telas digitais nas lojas desempenham um papel muito importante na experiência das marcas. O mais importante disso são os diferentes tipos de conteúdo que podemos usar para interagir com os clientes. Por exemplo, através de texto, áudio ou vídeo.

A comunicação evolui, o imediatismo com que as mensagens são publicadas ou as informações coletadas levaram a considerar estratégias multicanais com o cliente, a fim de satisfazer suas necessidades cada vez mais.

Outro fator que influencia na criação de uma estratégia de experiência do cliente é o fato de que hoje em dia a retenção de clientes é mais importante do que a obtenção de novos. A experiência agora é focada sobretudo em manter os consumidores. Especialmente as empresas em processo de crescimento, buscando entender seus atuais clientes e descobrir novas oportunidades que os levem a obter maiores lucros e aumentar a vida de cada cliente. .

É nesse ponto que criar e projetar uma estratégia de melhor experiência do cliente se torna um fator vital para o crescimento e o sucesso contínuos da empresa. Embora uma estratégia digital focada em marketing se concentre principalmente no aspecto da conscientização por meio de viagens de consumidores, a estratégia de experiência do cliente vê todo o processo e deve ser projetada para criar relacionamentos de longo prazo.

Estratégia de experiência do cliente ou estratégia focada no cliente

A primeira coisa a fazer é pensar como o cliente, colocar-se no lugar deles. Isso não é tão fácil quanto parece. Por exemplo, seu marketing e sua marca terão expectativas pré-estabelecidas sobre o que o cliente receberá. A partir daí, o consumidor interage com a sua marca de alguma forma. O resultado dessa interação será a experiência que o cliente recebe, e dependendo de como isso for executado pode deixá-los fascinados ou desapontados, o que determinará como o relacionamento com a sua marca evolui. Quanto mais você entende sobre essa viagem que o cliente realiza, melhor você pode gerenciar seu relacionamento com ele.

E isso nos leva ao segundo conceito: o design da experiência do cliente precisa de um processo. A jornada do consumidor é o primeiro passo. Então você precisa aprofundar o assunto, construir alguns conceitos, testar, validar e finalmente implementar essas mudanças. Isso não é algo que você projeta e comercializa como se fosse um produto acabado. O resultado final tem a ver com seus clientes, por isso eles precisam fazer parte do processo. Leia também: Recomendações para o gerenciamento da experiência do cliente

Melhore a satisfação do cliente, reduza a rotação e aumente sua renda

Crie uma visão clara da experiência do cliente. O primeiro passo em sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara focada no cliente e que todos em sua organização estejam cientes disso.
Conheça bem seus clientes. Se a sua empresa realmente quer entender as necessidades e desejos dos clientes,você precisa ser capaz de se conectar e criar empatia com as situações que eles enfrentam.
Crie uma conexão emocional com seus clientes. As melhores experiências são alcançadas quando um membro da sua equipe cria uma conexão emocional com o cliente. Não vamos esquecer que as emoções moldam as atitudes que orientam as decisões.

Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente unidos e lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço. Um negócio que se preocupa com isso, sem dúvida, supera os concorrentes no crescimento das vendas.

Pergunte aos seus clientes o que eles precisam

De preferência, faça isso em tempo real. Para isso você pode usar ferramentas como pesquisas on-line, que podem ser enviadas por e-mail. Os resultados obtidos devem ser compartilhados com todos os funcionários da empresa, para que todos saibam e se envolvam nas reais necessidades do cliente.

Treine sua equipe para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Sabendo o que seus clientes pensam, por exemplo, através de uma pesquisa de satisfação, você saberá o que eles acham sobre a qualidade do seu serviço. O próximo passo será identificar as necessidades de treinamento para os membros de sua equipe. Veja também: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa

Feedback para focar na estratégia de experiência do cliente

Obtenha feedback de seus funcionários também para melhorar o desempenho deles. Não apenas dentro da empresa, mas também ao lidar com os clientes. Eles têm ótimas ideias que podem ajudá-lo a criar a melhor estratégia de experiência do cliente.

Meça a experiência do cliente. Se você não fizer isso, não saberá se valeu a pena o investimento que você está fazendo. A medição da experiência do cliente é um dos maiores desafios que as organizações enfrentam. Por isso, muitas empresas usam o “Net Promoter Score” ou o NPS para coletar informações valiosas. Saiba mais em: Como elaborar uma avaliação NPS?

A experiência do cliente é um fator que requer atenção e cuidados constantes. Desse modo, é importante ter uma estratégia adequada que ajude as empresas a terem um impacto positivo na fidelização e retenção de clientes para obter uma renda maior.

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