Você certamente notou em seu negócio que as interações dos consumidores com o atendimento ao cliente estão acontecendo on-line. E, especialmente, por meio de dispositivos móveis. Se suas vendas também são feitas on-line, essas dicas de serviço ao consumidor serão de grande ajuda.
Quando os processos se tornam rotineiros, é muito mais fácil delegar essas tarefas e responsabilidades específicas relacionadas ao serviço ao consumidor. A maioria dos compradores considera que a qualidade do atendimento é o que mais influencia suas decisões de compra e sua lealdade como clientes.
1. Invista em bate-papos e consultores on-line
Fornecer a ajuda que seus clientes precisam rapidamente é um dos aspectos mais importantes para manter a qualidade do serviço ao consumidor. A grande maioria necessita ajuda antes de fazer uma compra online, especialmente nos primeiros minutos do processo.
Muitos consumidores pensam que o aspecto mais frustrante do mau serviço ao cliente é não ter um agente que os orienta em tempo real; quando necessário. Ter uma janela de bate-papo on-line e um agente de suporte; fornece aos clientes um recurso de assistência imediata disponível para sua total consideração.
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2. Mantenha seus funcionários e clientes informados sobre o processo
Os direitos do consumidor, responsabilidades e políticas de devolução devem ser apresentados claramente aos clientes e funcionários. Para a maioria dos consumidores, ter uma boa experiência não é ter que passar pelo mesmo problema ou ser redirecionado de um lugar para outro porque eles não podem lhe dar uma resposta. No setor de comércio eletrônico, o grau de confusão e insatisfação que os clientes sentem é o principal fator que determina o sucesso. Assim como também, o fracasso do seu negócio on-line.
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3. Alinhe os processos de serviço ao consumidor com as expectativas da sua marca
A percepção dos consumidores sobre a marca de uma empresa é fortemente afetada por sua reputação na Internet e nas plataformas de mídia social.
Use suas redes sociais para melhorar os processos de serviço ao consumidor. Certifique-se de que aqueles que estão frustrados não se sintam desapontados e perdidos com eventos que podem ser evitados. Os consumidores dizem que as empresas não tomam medidas suficientes em relação aos comentários que os clientes lhes fornecem. Quando há inconsistência entre as expectativas da marca do consumidor e os processos de atendimento ao cliente; suas referências, retenção, boa vontade e receita começam a diminuir.
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4. Automatize os processos de serviço ao consumidor
Melhorar o sistema de conectividade torna os produtos melhores, os funcionários mais eficientes e os clientes mais felizes. Esses aplicativos mais inovadores fornecem feedback em tempo real e podem ajudar a evitar possíveis problemas antes que eles ocorram. Automatizar esses sistemas de acordo com seus próprios processos de serviço ajuda a eliminar muitos desses desafios associados à qualidade de seu serviço.
Sem dúvida, muitas pessoas param de usar uma marca depois de ter uma má experiência relacionada ao mau atendimento ao cliente. Na realidade, mais da metade de seus clientes terão altas expectativas em relação a você. Portanto, sua prioridade deve ser implementar esses quatro processos principais para oferecer melhor serviço ao consumidor hoje.
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