A voz do cliente: como usá-la para melhorar seu serviço

Você quer oferecer uma experiência melhor e aumentar os lucros do seu negócio? Neste artigo vamos falar sobre um tópico muito importante: como usar a voz do cliente.

O atendimento ao cliente cresce ou destrói uma organização. Quão frustrado você se sente quando um funcionário não faz nada para resolver seu problema? Quando as pessoas pagam por algo, esperam um serviço melhor. Se eles não recebem, simplesmente param de usá-lo. Você está dando um bom atendimento ao cliente?

Organizações interessadas em melhorar seus serviços se esforçam para usar a voz do cliente e entender as lacunas legais, desafios, problemas ou erros que precisam ser modificados.

Um dos trabalhos mais difíceis é se comunicar com clientes frustrados e pedir que enviem seus comentários. O bom é que são esses clientes que lhe darão as melhores ideias para melhorar o seu serviço.

Como usar a voz do cliente para melhorar seu serviço

Os anos que você dirige uma empresa não importam. O realmente importante é que seus clientes estejam felizes e satisfeitos em fazer negócios com você.

Lembre-se, se você está vendendo produtos, oferecendo serviços ou uma combinação de ambos, o atendimento ao cliente tem que ser sua prioridade. Você poderia estar vendendo o melhor produto do mundo; mas se não tratar seus clientes da melhor maneira, estará arruinando o resultado final.

Você poderia estar vendendo um produto médio, mas está oferecendo atendimento ao cliente incrível, as possibilidades são ainda maiores de levar sua organização com rentabilidade e prosperidade.

Como usar pesquisas para ouvir a voz do cliente

Pesquisas vêm em todas as formas e tamanhos, criando uma que se adapte ao seu propósito é a melhor maneira de iniciar uma campanha de feedback.

Dar ao seu questionário um toque personalizado usando o software de pesquisa sempre funciona.

Aqui estão duas dicas importantes para criar pesquisas atraentes e orientadas aos resultados.

Análise de dados para o crescimento do seu negócio

Dica 1: torne suas pesquisas atraentes e divertidas

Até mesmo as pesquisas oferecem uma boa experiência ao cliente. Quando os entrevistados estão dispostos a gastarem seu tempo respondendo ao seu questionário, querem algo simples.

Uma pesquisa complicada ou difícil de entender só aumentará a taxa de desistência e os respondentes começarão a dar respostas vagas e irreais.

Certifique-se de que o comprimento da pesquisa não seja muito longo.
Faça uso da lógica.
Mantenha todas as questões de avaliação usando escalas consistentes de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Use a opção de resposta com sabedoria.
Faça uma pesquisa piloto antes de enviá-la aos respondentes.

Dica 2: mantenha uma linguagem imparcial em toda a pesquisa

Trabalhar na linguagem das pesquisas é muito importante, pois ninguém gosta do tom tendencioso nas investigações.

Não faça perguntas diretas, pois elas são indesejáveis e manipulam ou forçam o respondente a responder de uma maneira particular. Exemplo: você tem algum problema ao interagir com nossos especialistas em serviços?
Saber usar a voz do cliente não é fazer perguntas que obriguem os respondentes a responderem a seu favor.
Não faça duas perguntas ao mesmo tempo. Exemplo: qual é seu grau de satisfação com nosso atendimento ao cliente e com os tempos de resposta?
É uma boa ideia adicionar a opção “Prefiro não responder” nas opções de resposta, pois ajuda as pessoas a não responderem às perguntas que são desconfortáveis.

Aprenda a medir a satisfação do cliente e colete as informações

Analise os dados da pesquisa com a voz do cliente

Depois de concluir a fase de pesquisa, é hora de analisar o feedback da voz do cliente. Você deve conduzir um estudo aprofundado de todos os dados coletados para entender quantos clientes têm opiniões semelhantes, quantos clientes estão satisfeitos e as áreas que precisam ser melhoradas.

Separe os dados qualitativos e quantitativos

Depois de iniciar a análise, você descobrirá que há dois tipos de dados que precisa processar:

As respostas em cifras ou números representam os dados quantitativos

Esses dados são gerados por meio das perguntas de qualificação ou pergunta do NPS, na qual os entrevistados são solicitados a classificar seus serviços em uma escala de 1 a 5.

Uma ferramenta de pesquisa on-line ajudará você a separar e quantificar os dados de acordo com suas necessidades. Além disso, você pode baixar as informações, criar gráficos, mapas térmicos, relatórios e compartilhar a análise com sua equipe.

Veja: Quais são os métodos quantitativos para uma investigação?

As respostas na forma de texto ou comentários representam dados qualitativos

Sendo dados textuais, os comentários de cada entrevistado são diferentes, podem ser diretos.

Os dados qualitativos são coletados por meio de perguntas que você faz para explicar o comportamento, as expectativas, as necessidades, a experiência e os casos de uso.

Use a QuestionPro!, Nosso software de feedback on-line tem a opção de análise de texto. Você pode compilar, categorizar e analisar dados textuais para criar relatórios, construir gráficos, obter informações e mostrar padrões ou tendências

Os resultados das pesquisas podem ser de várias maneiras. Se uma resposta indicar um problema não resolvido, marque-a como uma resposta tática para evitar que ela aumente ainda mais. Fora isso, se a resposta fornecer uma opinião ou sugestão de melhoria, não deixe de adicioná-la à lista de possíveis alterações.

Como usar a voz do cliente para marcar uma mudança

Saber usar a voz do cliente é estar disposto a aprender com seus consumidores e saber o que você precisa fazer para satisfazê-los a partir dos resultados obtidos na pesquisa.

Levar em conta o feedback que você recebeu é o primeiro passo para a melhoria contínua do atendimento ao cliente em sua organização. A chave aqui é agir com base nas informações obtidas nas pesquisas, se você não fizer isso, está repetindo o mesmo círculo vicioso.

Conheça também Qual é a diferença entre os dados primários e secundários?

Determine o que os clientes mais valorizam

É importante entender o que os clientes acham importante para eles. Se muitos clientes tiverem visões semelhantes, isso indica que seu produto ou serviço falta um elemento-chave que precisa ser tratado imediatamente.

Identifique a causa raiz com a voz do cliente

Não importa quantos clientes estejam satisfeitos com o serviço, sempre há espaço suficiente para melhorias. Você precisa analisar o feedback para identificar as lacunas entre a experiência do cliente e o status do serviço.

Essa análise fornecerá as causas sutis que levam à insatisfação do cliente e ao que precisa ser corrigido imediatamente.

Comunique o feedback para toda a sua equipe

Usar a voz do cliente por meio de pesquisas é o recurso mais diligente de uma empresa, pois ela tem o potencial de expandir a organização ou quebrá-la. Portanto, o relatório de análise de feedback deve fluir através da organização e alcançar todos os envolvidos.

Todo mundo precisa saber o relatório. Na medida do possível, o relatório deve ser o mais simples possível, indicando o que as pessoas gostam, como avaliam o atendimento ao cliente, a porcentagem de pessoas satisfeitas e insatisfeitas e o que precisa ser feito para melhorar.

Use a voz do cliente como um indicador chave de desempenho

Um feedback representado e analisado é um fator chave para o sucesso do atendimento ao cliente.

Uma abordagem baseada no conhecimento é a melhor maneira de implementar os principais indicadores de desempenho. Uma das melhores maneiras de agir com base em feedback é construir um ambiente de responsabilidade tácita.

A pesquisa contém perguntas para analisar os especialistas em atendimento ao cliente e os dados de feedback fornecem informações precisas sobre se a equipe teve um bom desempenho para satisfazer os clientes ou não.

Uma das melhores ideias para usar o feedback como um KPI é introduzi-lo nas métricas internas de desempenho do ambiente de atendimento ao cliente.

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Planeje e execute as modificações necessárias

Como resultado de uma melhor tomada de decisão focada em impulsionar o crescimento e facilitar o sucesso da equipe de atendimento ao cliente, um plano deve ser criado levando em conta o feedback do cliente.

Quando você fez a pesquisa de opinião, analisou o relatório e criou um relatório que compartilhou com seus funcionários; foi o momento antes de implementar as alterações, o adiamento nunca é uma opção.

Identifique as áreas que precisam de melhorias, concentrando-se nos objetivos e envolva os recursos e as pessoas que facilitam o processo. Pode haver várias camadas de hierarquia que devem ser levadas em consideração antes de planejar uma mudança. Compreender as expectativas e introduzi-las no plano é o melhor caminho a seguir.

Plano como um mapa da experiência do cliente

Trate o plano como um mapa da experiência do cliente, um roteiro com marcos que percorre a rota e o tempo que levará para chegar ao seu destino. Certifique-se de que o plano é um processo de várias etapas e não um desvio repentino. Portanto, a mudança de mapa deve ter etapas claras e objetivos mensuráveis, como treinamento de funcionários, introdução de métricas orientadas para o cliente etc,

Revise seu plano para improvisar continuamente e fazer com que seu atendimento ao cliente exceda as expectativas do cliente no futuro.

Se o seu plano é saber como usar a voz do cliente para melhorar o serviço da sua organização, uma pesquisa é a melhor ferramenta para alcançá-lo. O feedback construtivo não apenas revelará em que você é bom, mas também representará como você poderia melhorar.

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