Provavelmente você já deve ter respondido a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”. Mas, a qual metodologia ela está atrelada?
Já adiantamos que esta pergunta é feita em pesquisas de NPS, que avaliam a experiência do cliente e o nível de fidelidade dos consumidores à marca. Coletar esses dados é uma excelente fonte de insights para otimizar o seu negócio.
Para entender melhor sobre esse indicador, reserve alguns minutos do seu dia e leia o conteúdo até o final. Quer um spoiler? Olha só os tópicos que iremos abordar:
- O que é NPS?
- Como implementar o NPS?
- Quais são as classificações de clientes no NPS?
- O que significa: cliente detrator?
- O que significa: cliente neutro ou passivo?
- O que significa: cliente promotor?
- Como calcular o NPS?
- Fiz a pesquisa, e agora?
- Qual a nota média de NPS por segmento de mercado?
- Como lidar com clientes detratores
O que é NPS?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa usada para medir a satisfação e lealdade do cliente. Desenvolvido em 2003 por Fred Reichheld, seu principal objetivo é avaliar o grau de fidelidade dos clientes com qualquer perfil de empresa.
Como implementar o NPS?
Para realizar a implementação do NPS é indicado seguir alguns passos:
- Escolha a amostragem da sua base de consumidores – seus clientes;
- Tenha definido o que será avaliado, tais como qualidade do produto ou serviço, atendimento, etc;
- Converse com seu time e defina quais perguntas serão essenciais;
- Defina o canal de comunicação para disparo da pesquisa, por exemplo:
- SMS
- Internet interception
- App (SDK)
- Mensure os resultados em planilhas ou utilize um software especializado em satisfação do cliente.
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Quais são as classificações de clientes no NPS?
Para entender o cálculo do NPS, primeiro é preciso conhecer a classificação dos clientes a partir das suas respostas para a pesquisa.
A divisão é feita da seguinte maneira:
Detratores:
Os clientes detratores são aqueles que tiveram uma experiência ruim em algum ponto de contato com a empresa. Eles mostram a sua insatisfação e fazem críticas em seu círculo social. São considerados consumidores detratores aqueles que respondem de 0 a 6 na pesquisa NPS.
LEIA TAMBÉM: Clientes detratores: como detectá-los e transformá-los em promotores
Neutros ou Passíveis:
Os clientes neutros, ou passíveis, são aqueles que deram nota 7 ou 8 na pesquisa. Eles são suscetíveis às ofertas da concorrência e sua nota não é considerada no cálculo de NPS.
Promotores:
São os possíveis embaixadores da marca! Gostaram tanto da experiência com a marca que são leais e praticam o marketing boca-a-boca. A nota na pesquisa é 9 ou 10.
Estas são as notas conceituais da NPS, entretanto, existem algumas métricas que tratam notas de 1 à 10, excluindo assim o ¨0¨ das opções de respostas. Ao escolher um software para aplicar a pesquisa NPS é importante verificar se ele dá a possibilidade de customização total da pesquisa online.
Imagem: personalização de pesquisa online no software da QuestionPro
Como calcular NPS?
Agora que você já sabe como identificar e classificar os seus clientes, vamos aprender a calcular o Net Promoter Score da sua empresa.
O cálculo é simples e consiste em subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.
NPS (Net Promoter Score) = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Fiz a pesquisa, e agora?
Você coletou os dados, descobriu a sua nota NPS, mas e agora? Como saber se o resultado é positivo ou negativo para o seu negócio? Para isso, é importante conhecer as zonas de classificação e identificar em qual zona a empresa está.
Imagem: ilustração das zonas de classificação da pontuação NPS
Zona de Excelência:
É a zona mais alta, com notas de 75 a 100. Estar na zona de excelência significa que a maioria de seus clientes é fiel e te indicará a outros possíveis compradores.
Zona de Qualidade:
Significa que o negócio tem uma imagem positiva para os clientes. O NPS fica entre 50 e 74.
Zona de Aperfeiçoamento:
Aqui inicia uma zona que merece atenção, visto que a nota está entre 0 a 49. Dica: crie estratégias para fidelizar clientes.
Zona Crítica:
Alerta total! Para estar nesta zona, seu NPS está entre -100 e 0. É de extrema urgência a adoção de ações para identificar erros, aperfeiçoar processos e melhorar a experiência do consumidor.
Qual a nota média de NPS por segmento de mercado?
Confira abaixo um benchmark de NPS para indústrias de diferentes segmentos:
NPS benchmark B2B – 2022
| Indústria | Nota NPS |
| Consultoria | 68 |
| Tecnologia e serviços | 61 |
| Agência digital de marketing | 60 |
| Construção civil | 45 |
| Transporte e logística | 43 |
| Software & SaaS | 40 |
NPS benchmark B2C – 2022
| Indústria | Nota NPS |
| Seguros | 71 |
| E-commerce | 62 |
| Varejo | 61 |
| Serviços financeiros | 56 |
| Produtos de beleza | 38 |
| Comunicação e mídia | 29 |
| Aplicativos online & serviços | 4 |
Os dados foram retirados da pesquisa Net Promoter Benchmarks, da Rentely, realizada em 2022 e que leva em consideração os dados obtidos nos Estados Unidos.
LEIA TAMBÉM: Melhore a sua segmentação e obtenha a NPS do seu nicho de mercado.
Dicas para lidar com os clientes detratores e melhorar a avaliação NPS
Para reverter o cenário de clientes detratores é necessário acompanhá-los de perto, entrando em contato para entender o motivo da insatisfação e buscar, juntos ou não, a melhor solução possível.
Mostrar que o cliente está sendo ouvido e que a empresa se preocupa com o seu descontentamento, aumenta as chances de reconquistar a confiança dele. Existem outras ações que a empresa também pode adotar para, continuamente, melhorar a experiência de seus consumidores:
Capacitação na empresa
Treine os funcionários para que eles possam conhecer a opinião dos clientes, entender suas verdadeiras necessidades e conseguir interpretar o que elas significam. Também é vital transformar esses momentos de satisfação em um resultado emocional positivo.
Certifique-se de que seus funcionários de atendimento ao cliente, que interagem com seus consumidores, saibam como criar boas lembranças que sejam voltadas para novos contatos e futuros negócios.
Agilidade nas respostas eficientes
Para um cliente detrator, não há nada mais horrível do que ser ignorado. Com um sistema de pesquisa online próprio para pesquisas de NPS é possível acionar o SAC da empresa, no exato momento, em que uma avaliação detratora é recebida.
Desta forma, a angústia do cliente diminui visto que o retorno foi rápido, muitas vezes até inesperado.
Crie filas prioritárias de atendimento no seu CRM
Atendimentos por telefone, e-mail ou redes sociais realizados em até 1 hora após a avaliação possuem taxa de até 70% de sucesso em conversão para notas positivas.
Quanto mais você demorar para entender a insatisfação do seu cliente, menor a porcentagem de sucesso em fidelização. Capacite e crie setores responsáveis para realizarem este atendimento.
Quer saber mais técnicas para filas de atendimento? Veja o episódio do Insights Talk com a participação da Tatiane Alves, CEO da empresa OnerTravel. Conversamos sobre a importância de mensurar a qualidade dos atendimentos, algo que vai além de apenas um SLA ou indicadores de agilidade de respostas.
Cuide dos clientes promotores e não se esqueça dos neutros
Os promotores e neutros também merecem um cuidado especial, afinal, eles continuam sendo clientes. Mantenha o relacionamento com os clientes promotores, busque inseri-los em decisões da marca. Você também pode enviar prêmios, presentes ou oferecer alguma condição especial. Os mesmos podem postar os comentários positivos a respeito do bom atendimento que tiveram nas redes sociais.
No caso de clientes neutros, pergunte o que poderia melhorar e ter ocorrido para que a experiência deles fossem melhores. Fidelizar um cliente neutro pode ser uma tarefa difícil, mas não é impossível!
Conclusão
A melhoria da experiência do cliente requer um compromisso diário para entender o comportamento do cliente em um nível mais profundo. E a tecnologia é parte fundamental desse processo. Com processos automatizados, sua empresa pode economizar tempo, dinheiro e obter grandes resultados através de feedbacks positivos e negativos, principalmente os negativos.
Para um cliente detrator, o mais importante antes de ter seu problema resolvido é ser ouvido e saber que alguém está lhe dando atenção imediata.
Para isso, a tecnologia faz seu papel e com uma ferramenta de pesquisa online própria para CX – Satisfação de Clientes, é possível ter várias automatizações e resultados consolidadas e individuais em tempo real.
Mais do que isso, uma ferramenta de pesquisa para CX consegue consolidar toda a operação da empresa em um único ambiente fazendo o Customer Centric estar presente também no sistema, para todas as áreas da empresa estarem alinhadas.
Tais ferramentas de CX, de pesquisa de satisfação, são comercializadas no mercado de diferentes características. Busque uma que tenha, ao menos, estas características abaixo:
- Empresa consolidada no mercado;
- Plataforma robusta com mais do que apenas 3 ou 4 modelos de preguntas;
- Atendimento em Português;
- Que possuam algum case de sucesso;
- Que tenham outros recursos em sua plataforma para não estar limitado a apenas um estilo de pesquisa online.
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