A métrica Net Promoter Score (NPS) ajuda a medir a lealdade e a satisfação do consumidor de uma empresa. Usando essa pontuação, você pode entender sua posição em relação à concorrência e como pode melhorar sua pontuação de satisfação do cliente.
Por isso, neste artigo, você vai aprender como melhorar o índice NPS e aumentar a satisfação do cliente.
Quer consumidores fiéis à sua marca? Então, comece a implementar nossas dicas e você conseguirá alcançar esse objetivo.
O que é o índice NPS?
O índice NPS é uma métrica simples, mas eficaz, que as empresas gostam de implementar para medir a experiência do cliente.
Basicamente, o indicador NPS mostra a probabilidade de alguém recomendar sua marca para amigos ou familiares. Por isso, essa métrica é tão importante.
Afinal, ela é uma um propulsor do crescimento empresarial, uma vez que clientes satisfeitos criam um efeito manada ao recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas.
Esses, por sua vez, se tiverem uma boa experiência com a empresa, também a recomendarão a terceiros, resultando num crescimento exponencial do seu negócio.
Uma pergunta do Net Promote Score pode ser:
“Qual a probabilidade de você recomendar nosso negócio para um amigo ou familiar?”
Os clientes podem responder à essa pergunta registrando uma nota em uma escala de 0 a 10, sendo que cada resposta é agrupada numa das três categorias abaixo:
- Promotores: responderam com uma pontuação de 9 ou 10. Eles apoiam sua marca, permanecem contigo por mais tempo e têm mais probabilidade de recomendá-la.
- Passivos: responderam com uma pontuação de 7 ou 8. São pessoas que podem ter gostado da experiência, mas não são muito leais à sua marca.
- Detratores: Responderam com uma pontuação de 0-6. São pessoas que não são fiéis à sua marca e não há probabilidade de que recomendem ou comprem novamente o seu produto/serviço.
Como melhorar a índice de NPS da sua empresa
Nosso objetivo com este artigo é compartilhar dicas de como melhorar o índice de NPS. Então, não vamos te fazer esperar mais! Aqui estão as 5 dicas-chave para te ajudar a conseguir alcançar essa meta.
1- Melhore as interações com os clientes
Se você realmente deseja que sua empresa seja centrada no consumidor, é fundamental interagir regularmente com seus clientes.
Fale com todos, sejam eles detratores, passivos ou promotores. Cada cliente virá com uma visão única que pode redefinir totalmente sua experiência.
Afinal, mesmo que eles estejam felizes e te ofereçam uma nota 10 no índice NPS, você ainda precisa interagir com eles para descobrir o que tornou sua experiência com a marca tão boa, o que funcionou melhor para eles, os 3 principais motivos pelos quais eles recomendariam sua marca etc.
Leia também: Você tem o hábito de escutar seu cliente?
2- Reduza a rotatividade de clientes
A próxima dica para aprender como melhorar o índice NPS é verificar quais clientes apresentam um potencial risco de abandono da marca.
Com base nessa informação, a empresa deve, imediatamente, adotar medidas necessárias para aumentar sua retenção e reduzir a rotatividade de consumidores.
Lembre-se que clientes leais continuam comprando e geram um fluxo de receita constante para o negócio. Por outro lado, adquirir novos clientes custa muito mais do que manter seus clientes atuais felizes e satisfeitos.
Por isso, é importante avaliar e solucionar quaisquer reclamações que eles possam ter em relação ao seu negócio, mostrando que vale a pena escolher sua marca.
Também é importante lembrar que um cliente descontente ou insatisfeito tende a compartilhar sua experiência com um número muito maior de pessoas em comparação com um cliente satisfeito.
Por essa razão, os clientes perdidos não só afetam a receita da empresa, mas também a reputação e a saúde da marca. Diante disso, é melhor conversar com os consumidores, entender o que os incomoda e tentar solucionar esse problema.
Veja também: Guia completo para reduzir a rotatividade de clientes
3- Crie e desenvolva novos produtos
O que os clientes dizem sobre as características e atualizações dos seus produtos é uma informação importante, que deve ser compartilhada com sua equipe de desenvolvimento.
Afinal, esses dados são essenciais para melhorar seus produtos e serviços atuais e quaisquer produtos que você possa estar desenvolvendo. Graças ao feedback desses clientes, você terá ideias para tornar seus produtos e serviços mais eficazes, bem-sucedidos e melhores do que seus concorrentes.
Assim, seus clientes comprarão seus novos produtos e serviços com base nas suas experiências anteriores com a sua marca.
Então, por que não aceitar a opinião deles para projetar e desenvolver novos produtos?
Por isso, os dados do seu índice NPS devem ser compartilhados com todos os departamentos da empresa, não apenas com o atendimento ao cliente. Lembre-se que melhorar sua pontuação de NPS exige um esforço coletivo e todos têm seu papel a desempenhar.
Leia também: Dicas para melhorar a experiência do cliente
4- Foque no sucesso do cliente
Outro fator importante ao aprender a melhorar o índice de NPS do seu negócio é entender que ouvir as dúvidas e reclamações dos clientes deve ser sua principal prioridade.
Por isso, é importante encontrar formas para diminuir seu tempo de resposta, melhorar seus sistemas e gerenciar seus representantes para que não haja lacunas entre empresa e consumidor.
Lembre-se de que equipes de suporte que são responsivas e têm um bom conhecimento de seus produtos têm melhores interações e avaliações dos clientes. Por outro lado, um serviço ruim afeta negativamente a experiência do cliente e pode levá-lo a abandonar a marca.
5- Mantenha a comunicação com clientes ativos
A última dica para melhorar o índice de NPS consiste é manter a comunicação com os clientes mesmo após a conclusão da compra.
Parte da ótima experiência do cliente é manter contato, fazer perguntas sobre o que eles gostam, o que mais gostariam de obter da sua marca, se eles têm alguma dúvida, se o problema foi resolvido a tempo etc.
Não só é importante mostrar que você se importa, como também sempre escolher alguns feedbacks que te ajudam a identificar quais características podem ser usadas no desenvolvimento de um novo produto. Um bom atendimento e uma boa relação com o cliente renderá mais indicações e fidelidade à sua marca.
Benefícios de melhorar o índice NPS
Aprender a melhorar a taxa de NPS e colocar nossas dicas em prática beneficia sua empresa de várias formas. Confira quais são as principais vantagens a seguir:
Aumenta a satisfação do cliente
Um dos principais benefícios do índice NPS é que você pode ver diretamente o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço que você oferece.
Queremos o maior número possível de clientes satisfeitos e este indicador oferece a oportunidade de medir isso de forma eficaz. E se você perceber que a satisfação do cliente não está no nível que deseja, pode adotar medidas para melhorá-la.
Reduz a rotatividade de clientes
É importante focar em como sua empresa está se saindo na construção de clientes promotores, mas é ainda mais importante focar em como reduzir a rotatividade de clientes.
É compreensível que os promotores sejam menos propensos a abandonar a marca. Porém, seu NPS significa que você pode investir mais na criação de uma experiência inesquecível não só para os clientes promotores, mas também para que passivos e detratores mudem de ideia.
Permite que você avalie e aumente a fidelidade do cliente
Um indicador de NPS visa determinar quantos desses clientes são fiéis à sua marca. A satisfação desses consumidores não é importante se eles não retornarem à sua empresa.
Por isso, seu NPS é a melhor forma de identificar a verdadeira felicidade do consumidor em adquirir e consumir seu produto ou serviço.
Leia mais: 4 dicas para aumentar a satisfação de clientes
Aumenta o número de defensores da marca
Junto com a fidelidade do cliente, sua empresa ganha defensores da marca, ou seja, aqueles consumidores que recomendam seu negócio para amigos e colegas.
Afinal, o famoso “boca a boca” é uma ferramenta de marketing muito poderosa. Dê atenção para a média NPS, pois ela te dará uma indicativos para ações de melhoramento no número de defensores da sua marca.
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