Todas as empresas procuram criar uma experiência de cliente inigualável, mas como o fazem? As etapas da jornada do cliente são há muito tempo um dos fatores que nos ajuda a avaliar a experiência dos nossos clientes ao longo de todo o processo de compra, mas será que deve prestar-lhe mais atenção? E o que pode ganhar com isso?
Percebamos ao detalhe cada uma delas.
O que é a jornada do cliente?
Antes de identificarmos as etapas da jornada do cliente, temos de entender então o processo da jornada em si.
Nesse sentido, a jornada do Cliente representa as diferentes fases pelas quais um consumidor passa na relação com uma marca ou empresa. É um caminho que permite às empresas e marcas, segmentar e concentrar os esforços para melhor impactar os consumidores que se encontram numa ou noutra fase do processo de compra.
Além disso, a informação que temos sobre o consumidor permite-nos organizar a estratégia para aumentar as vendas. Ter uma compreensão clara das etapas da jornada do cliente faz parte de os conhecer e ver quais são as áreas a melhorar e identificar onde perdemos mais ou menos clientes.
Para que serve a Jornada do Cliente?
As fases pelas quais um cliente passa durante o processo de compra são normalmente divididas em 5. Estas etapas que detalhamos neste artigo são classificadas conforme o estado no processo de compra do consumidor, e como resultado disso, utilizaremos um ou outro canal para comunicar com eles.
Para mapear as etapas da jornada do cliente, precisamos de conhecer o perfil dos nossos consumidores, assim como a sua relação connosco. Algumas das questões a ter em conta são:
- Quais são os canais pelos quais um cliente nos conheceu?
- O que lhes interessa em nós?
- Tivemos contacto com eles antes de efetuarem uma compra?
- Quando e como compraram?
- Voltaram a comprar?
- É provável que volte a comprar no futuro?
- Como o mantemos em contacto?
Estas são apenas algumas das questões que nos permitem rastrear toda a jornada do cliente. Desta forma, conhecendo a jornada do cliente dos nossos clientes, analisar as diferentes etapas e planear um plano de ação para facilitar o progresso do consumidor em cada uma delas aumentará a taxa de conversão do negócio.
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As 5 etapas da jornada do cliente
Cada uma das etapas é diferenciada pela situação da perspetiva, e nada tem a ver com o tempo gasto ou com o esforço feito. Assim, há fases que podem durar segundos ou minutos, e outras que podem durar dias. Isto também depende muito do setor.
Se compararmos a jornada do cliente de comprar um gelado com a compra de um carro, teremos uma duração e complexidade das fases muito diferentes. Desta forma, o tipo de produto (B2C, B2B, etc.) são elementos que implicam uma jornada muito diferente para cada caso.
Assim, a jornada do cliente é composta por diferentes fases, cada uma correspondendo a uma situação diferente do utilizador, tanto em termos de predisposição como de interesse.
As 3 primeiras fases são as que levam o utilizador ao ato de compra: Descoberta, Consideração e Compra. As duas últimas fases são após a venda para retenção e fidelização de clientes: Retenção e Recomendação. Vejamos em que consistem.
Descoberta
Esta primeira fase é quando um consumidor descobre o produto. Nesta fase, as características do produto ou serviço não são tão importantes. Estamos numa fase de informar o utilizador, e não tentamos incitá-lo a comprar, informamos simplesmente de que existe um produto para uma necessidade que ele possa ter.
No setor retalhista, onde os clientes são geralmente os consumidores finais, esta primeira fase baseia-se em ser visível para os nossos potenciais clientes.
As ferramentas utilizadas durante a fase de descoberta são meios de comunicação de grande alcance, sem segmentar tanto o tipo de utilizador. Neste sentido, os meios de comunicação social e o canal online permitem-nos melhorar este processo.
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Consideração
A fase de consideração é o momento em que o consumidor quer fazer uma compra, e considera diferentes opções para a efetuar. Esta é a fase de avaliação, ou como o seu nome sugere, a fase de considerar as opções disponíveis para efetuar a compra.
Nesta fase, é quando o utilizador deve conhecer a marca e estar consciente da sua existência, de modo a a ter em conta ao fazer uma possível compra. Para tal, os consumidores devem ser informados das características do produto e dos seus pontos fortes. É das etapas da jornada do cliente mais importantes.
Compra
A fase de compra é quando o utilizador já tomou a decisão de compra e decide levá-la a cabo. Neste processo, ter um canal online que não abrande ou abrande este processo é importante, bem como pessoal qualificado na loja para assegurar que a experiência de compras na loja é boa.
Dado que o comportamento do consumidor torna-se cada vez mais omnichannel, os utilizadores estão tanto a fazer uma compra na web como a fazer um showroom. Facilitar este processo e integrar ambos os canais melhora o processo de compra.
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Retenção/Fidelização
Esta é a primeira fase do serviço pós-venda onde o objectivo é manter a satisfação do cliente. A fase de retenção é quando o processo de pós-compra foi efetuado, o nosso cliente tem o nosso produto e queremos manter-nos em contacto com eles para encorajar mais compras no futuro.
O objetivo desta fase é manter a relação com o cliente e encorajar as compras repetidas e a fidelidade do cliente.
Veja: Como definir a fidelidade do cliente em uma empresa?
Recomendação
Após uma experiência de compra satisfatória, é possível que os clientes nos ajudem a melhorar a imagem de marca da própria empresa e que tenham impacto nas fases anteriores para outros utilizadores.
Os meios de comunicação social, as críticas e as palavras são as partes mais importantes da fase de recomendação.
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A importância da jornada do cliente
Com efeito, saber o que é a jornada do cliente permite-lhe compreender que cada consumidor é diferente. É vital que os reveja regularmente e compare a sua estratégia com os resultados da vida real. Acima de tudo, ouça os seus clientes.
Por outro lado, as etapas da jornada do cliente também informa as suas prioridades de desenvolvimento e ajuda-o a concentrar o seu orçamento de marketing em pontos de contacto que podem optimizar os resultados do utilizador e aumentar as receitas para o seu negócio.
Agora que sabe o que é a jornada do cliente, comece a avaliar o seu mapa de viagem do cliente.
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