Quando as organizações não incluem a experiência do cliente nos principais processos de Recursos Humanos, como contratação, treinamento, recompensas e reconhecimento, perde-se uma grande oportunidade para promover um ambiente que permita o sucesso do serviço ao cliente.Neste artigo conheceremos a relação entre Recursos humanos e experiência do cliente.
Sem dúvida, funcionários comprometidos são ativos valiosos e desencadeiam um ciclo virtuoso que nos leva a experiências incríveis de clientes, levando-nos a ter clientes mais fiéis e gerar mais vendas. As empresas com resultados sólidos de experiência do cliente são distinguidas por terem funcionários comprometidos.
No entanto, apesar da pesquisa que mostra que mais da metade das empresas tem um compromisso contínuo com os esforços significativos dos funcionários, seu nível de compromisso dentro das empresas não muda. Uma das razões pelas quais as empresas sofrem para atrair funcionários é que o departamento de Recursos Humanos não participa suficientemente desses esforços.
Percebemos que a área de Recursos Humanos não esteve totalmente envolvida em seu papel; tanto na experiência do cliente da empresa quanto nos esforços de engajamento dos funcionários, e isso é muito importante! Quando um grupo de RH se envolve significativamente com os esforços de experiência do cliente e com os funcionários; é mais provável que a empresa ofereça a seus clientes uma experiência significativamente acima da média do setor.
Como envolver essas duas áreas na experiência do cliente?
Para empresas que desejam oferecer uma experiência incrível ao cliente, o envolvimento dos funcionários não é opcional.
- A centralização do cliente está recebendo mais atenção. Deve haver um aumento na crença de que as empresas precisam ser mais centralizadas em relação aos consumidores; A área de Recursos Humanos deve participar desse processo.
- A área de Recursos Humanos está encontrando nichos para colaborar com a experiência do cliente. Quando se trata de trabalhar em conjunto com as equipes de Recursos Humanos e Experiência do Cliente, obtêm-se melhores resultados incorporando esse problema ao treinamento, integração e desenvolvimento de métricas e incentivos para reforçar comportamentos centrados no cliente.
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Encontre uma maneira de a área de Recursos Humanos e Experiência do Cliente trabalhar em conjunto
Existem várias oportunidades para estas áreas trabalharem juntas, principalmente nos processos existentes e nas atividades que a organização de Recursos Humanos gerência para a empresa. Aqui estão algumas oportunidades específicas de colaboração entre essas duas áreas:
Recrutamento e alcance
Os profissionais de experiência do cliente e recursos humanos podem colaborar na seleção de indivíduos de acordo com as atitudes e habilidades necessárias; para atender à visão da experiência do cliente da empresa.
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Treinamento e desenvolvimento
A experiência do tópico Experiência do cliente e as habilidades de design da estrutura geralmente são divididas entre dois departamentos. Os profissionais da experiência do cliente podem trabalhar lado a lado com os recursos humanos para fornecer o conhecimento necessário. A fim de projetar e fornecer treinamento para ajudar os funcionários a realizar ações mais centradas no cliente.
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Gerenciamento de desempenho nos Recursos Humanos e Experiência do cliente
Muitas organizações dedicam muita energia na definição do que desejam alcançar. Mas, não definem adequadamente como os funcionários precisam agir para alcançar esses objetivos. A experiência do cliente e os recursos humanos podem trabalhar juntos para garantir o estabelecimento de metas e processos de avaliação de desempenho dos funcionários; que incluam expectativas específicas do papel ou medidas de sucesso da experiência do cliente.
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Recompensas e reconhecimento
Quando começamos a mudar a Experiência do Cliente, é importante que a empresa examine como reconhece e recompensa os funcionários. As equipes de experiência do cliente e recursos humanos podem garantir que o comportamento desejado dos funcionários seja reforçado com programas apropriados, oportunidades de reconhecimento de colegas e comemorações da equipe.
A conclusão é que os funcionários não comprometidos não geram clientes comprometidos. Agora é a hora das equipes de Recursos Humanos e Experiência do Cliente se juntarem aos funcionários nos esforços da empresa.
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