A diferença entre o atendimento ao cliente e sucesso do cliente desencadeou uma série de discussões acaloradas. As funções compartilham habilidades e objetivos semelhantes, mas implementam abordagens diferentes.
As equipes de atendimento ao cliente resolvem problemas relacionados ao produto e educam o cliente sobre como o produto funciona. Eles trabalham com outras equipes para melhorar as funções existentes ao coletar feedback dos clientes.
Por outro lado, as equipes de sucesso do cliente trabalham proativamente com os clientes para entender seus objetivos de negócios. Também ajudá-los a obter sucesso com o produto, aumentando assim o valor da vida do cliente.
Ambas as equipes compartilham o objetivo de ajudar os clientes e oferecer experiências incríveis.
Definição
Para saber mais sobre a diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente, você deve primeiro conhecer algumas características de cada um.
A definição de atendimento ao cliente continua a evoluir à medida que as expectativas dos consumidores aumentam. O serviço de qualidade ao cliente mantém suas necessidades na vanguarda de qualquer interação.
Pessoas qualificadas para posições de atendimento ao cliente entendem o produto e se preocupam com os clientes que interagem. Eles capacitam os clientes a encontrar respostas. (Por exemplo, através do autoatendimento) e relatam as dificuldades dos mesmos à equipe do produto. Algumas pessoas pensam que esse atendimento deve ser uma das características do produto.
O sucesso do cliente se concentra em promover a privacidade. Ajudando, assim, os clientes a crescer e permitindo que eles tenham sucesso com seu produto. Isto é, o sucesso do cliente determina o sucesso de sua empresa.
Algumas equipes optam por aprofundar a forma como os clientes novos e existentes usam o produto para poderem intervir quando precisam de ajuda. Outras oferecem sessões individuais com um membro bem-sucedido da equipe do cliente; ou realizam reuniões regulares com o executivo de contas designado, etc.
Sistema de atendimento ao cliente online – como melhorá-lo
Existe uma diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente?
Essas são algumas características que definem esses conceitos e que fazem a diferença para o cliente.
- Foco: O atendimento ao cliente recebe e responde, enquanto o sucesso do cliente discute e cria estratégias de maneira proativa. Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa
- Objetivo: O atendimento ao cliente se concentra na solução e prevenção de problemas, enquanto o sucesso do cliente trabalha para alcançar os resultados comerciais desejados à medida que a jornada do cliente continua.
- Métricas: As métricas de atendimento ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente. Já o sucesso do cliente concentra-se em métricas relacionadas ao impacto nos negócios. Como por exemplo, a retenção de clientes e valor da vida útil. Estratégia de atendimento ao cliente: 5 passos para criar uma eficaz
- Habilidades e disciplinas: Os profissionais de atendimento ao cliente possuem habilidades que correspondem às equipes de engenharia, marketing e operações. O sucesso do cliente pode ser estendido a uma ampla variedade de disciplinas e experiência no setor, possuindo uma natureza mais consultiva. Ambas as funções exigem que os profissionais sejam empáticos, resolvam problemas com um entendimento completo de quem é o cliente. Não ofereça um mau atendimento ao cliente
- Impacto empresarial: O atendimento ao cliente é essencial para administrar um negócio, pois as perguntas do cliente sempre precisam ser respondidas, enquanto o sucesso do cliente geralmente é uma função comercial de valor agregado que gera renda e expansão.
Leia também: Bom atendimento ao cliente – obtenha através dos processos corretos
Atendimento ao cliente e sucesso do cliente se complementam
Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas durante a jornada do cliente, juntas elas cobrem todos os aspectos de uma ótima experiência com sua empresa.
As empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de atendimento e sucesso do cliente podem criar um impacto maior para seus clientes;em vez de considerá-las como funções ou departamentos independentes.
Ao combinar o atendimento ao cliente e sucesso do cliente, seus usuários sentem que todos estão na mesma equipe. Trabalhando juntos para ajudar seus clientes em sua jornada para o sucesso, você pode criar confiança e lealdade à marca desde o primeiro ponto de contato; até a conversa mais recente com o cliente.
Também recomendamos: Atendimento ao cliente online: construa a confiança do seu negócio online
Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.
Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram.
