NPS relacional: saiba do que se trata esse indicador

O NPS relacional é um tipo de pergunta que fornece uma visão geral de como seus clientes se sentem sobre a experiência geral com sua empresa.

Com esse tipo de pergunta, você pode saber a probabilidade de seus clientes escolherem você e recomendar a seus amigos, familiares ou colegas de trabalho. Além disso, conhecer o estado geral da sua organização em termos de retenção de clientes.

Para conhecer o NPS relacional da sua empresa, é feita a seguinte pergunta:

De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou parente?

Essa métrica é ideal para medir a saúde da sua empresa. Também para obter informações valiosas que permitem melhorar os padrões de pontuação no setor que você representa.

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Usos do NPS relacional

O NPS relacional pode ser usado quando você deseja:

Conhecer a percepção geral que os clientes da sua organização têm: Utilizar essa métrica permite saber o que os usuários pensam da experiência do cliente que você oferece a sua organização e fazer os ajustes necessários para prestar um melhor serviço.

Comparar sua empresa com a concorrência: O NPS relacional é um indicador que permite comparar os resultados da sua empresa com os da concorrência, assim, encontrar quais são os elementos que os colocam entre as preferências dos clientes e criar melhores estratégias.

Entender a fidelidade cliente: Com essa métrica, é possível entender quais são os fatores que permitem que os clientes permaneçam no seu negócio ou decidam sair. Dessa forma, é possível realizar uma estratégia que aumente a taxa de fidelidade.

Benefícios

Entre os principais benefícios do NPS relacional estão os seguintes:

O ponto de partida para medir a satisfação do cliente e detectar lacunas que precisam de atenção.
Ajuda a determinar o segmento de clientes para realizar a pesquisa e o momento certo para realizá-la.
É ideal para gerar comentários sobre o atendimento ao cliente e o relacionamento geral dos seus funcionários com o consumidor.

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Por que realizar uma pesquisa NPS relacional?

Uma pesquisa NPS relacional é um excelente ponto de partida para medir a lealdade e satisfação do cliente. Além disso, permite detectar quais são as áreas da sua empresa que requerem atenção especial e algumas alterações para melhorar.

Se você deseja aumentar a taxa de lealdade do cliente, precisa avaliar o relacionamento que eles têm com seus funcionários, saber qual imagem têm do seu negócio e determinar, qual a probabilidade de recomendar sua empresa.

O indicador NPS relacional permite encontrar quais são os elementos que precisam ser alterados na sua organização; antes de fazer um ajuste geral ou reestruturar seus negócios, obtendo um plano de ação de longo prazo alinhado às suas prioridades.

A realização de uma pesquisa do NPS relacional permite que você entenda por que os clientes não retornaram; e também ajuda a manter os usuários atuais ativos.

Como Calcular o NPS Relacional

Calcular o NPS (Net Promoter Score) relacional envolve os mesmos princípios básicos do cálculo do NPS tradicional, mas é aplicado a relacionamentos contínuos com os clientes em vez de transações únicas. Aqui estão os passos para calcular o NPS relacional:

Passo 1: Definir a Janela de Tempo

Antes de calcular o NPS relacional, é importante definir a janela de tempo que você deseja avaliar. Por exemplo, você pode medir o NPS relacional em uma base trimestral, semestral ou anual, dependendo do ciclo de relacionamento com o cliente.

Passo 2: Coletar Feedback

Durante a janela de tempo definida, colete feedback dos seus clientes. Isso é geralmente feito por meio de pesquisas de satisfação ou outras formas de solicitação de feedback. As perguntas típicas incluem:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
“Por que você deu essa nota?”
“O que podemos fazer para melhorar sua experiência?”

Passo 3: Classificar os Respondentes

Com base nas respostas dos clientes, classifique-os em três grupos:

Promotores (Pontuação de 9-10): Esses são os clientes satisfeitos e leais que estão dispostos a recomendar sua empresa a outras pessoas.
Neutros (Pontuação de 7-8): Esses clientes estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Eles podem ou não recomendar sua empresa.
Detratores (Pontuação de 0-6): Esses clientes estão insatisfeitos e podem falar mal da sua empresa.

Passo 4: Calcule a Pontuação Líquida do Promotor (NPS) Relacional

Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o NPS relacional. A fórmula é a seguinte:

NPS =% de Promotores − % de Detratores

Por exemplo, se 30% dos clientes são promotores e 15% são detratores, o NPS relacional seria:

NPS =30

Nesse caso, o NPS relacional seria 15.

Passo 5: Analise e Aja com Base nos Resultados

Uma vez que você tenha calculado o NPS relacional, analise os resultados. Um NPS positivo é um bom sinal, mas você também deve se concentrar nas respostas dos clientes para entender o porquê das classificações e identificar áreas de melhoria. Aja com base no feedback recebido para melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar o NPS ao longo do tempo.

Lembre-se de que o NPS relacional é uma métrica que deve ser monitorada continuamente para acompanhar a evolução do relacionamento com o cliente e garantir que suas ações estejam produzindo resultados positivos.

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Melhores Práticas para Melhorar o NPS Relacional

Melhorar o NPS (Net Promoter Score) relacional requer um compromisso contínuo com a satisfação do cliente e a construção de relacionamentos sólidos. Aqui estão algumas melhores práticas que podem ajudar a elevar o NPS relacional:

Entenda as Expectativas do Cliente: Faça pesquisas e converse com os clientes para entender suas expectativas e necessidades.
Defina Metas Claras: Estabeleça metas específicas para melhorar o NPS relacional e compartilhe-as com a equipe.
Treinamento da Equipe: Certifique-se de que sua equipe esteja treinada para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Personalize o Atendimento: Personalize as interações com os clientes, mostrando que você se importa com eles como indivíduos.
Responda ao Feedback: Responda a todas as críticas e sugestões de forma rápida e eficaz, mostrando que valoriza a opinião do cliente.
Crie um Programa de Fidelidade: Ofereça recompensas ou benefícios aos clientes leais para incentivá-los a permanecerem fiéis à sua empresa.
Promova a Comunicação Aberta: Esteja aberto a ouvir feedback em todos os níveis da organização e incentive os funcionários a compartilhar insights dos clientes.
Melhore a Experiência do Cliente: Identifique pontos de atrito na jornada do cliente e tome medidas para melhorá-los.
Ofereça Treinamento e Suporte Contínuos: Forneça recursos educacionais e suporte contínuo para garantir que os clientes estejam usando seus produtos ou serviços com eficácia.
Realize Pesquisas Periódicas: Faça pesquisas regulares para medir a satisfação do cliente ao longo do tempo e rastrear as mudanças no NPS.
Monitore o Tempo de Resolução: Certifique-se de que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente. O tempo de resolução é um fator-chave na satisfação do cliente.
Implemente Feedback de Clientes: Use as sugestões dos clientes para implementar melhorias nos produtos, serviços e processos da empresa.
Mantenha Consistência: Mantenha um alto padrão de qualidade e consistência em todas as interações com o cliente.
Crie uma Cultura de Satisfação do Cliente: Promova uma cultura interna que coloque a satisfação do cliente no centro de todas as decisões e ações.
Comunique as Mudanças: Informe os clientes sobre as melhorias e mudanças que você implementou com base em seu feedback.
Celebre Sucessos: Reconheça e celebre as vitórias relacionadas à melhoria da satisfação do cliente.
Estabeleça um Plano de Ação: Crie um plano de ação específico para abordar as áreas em que o NPS relacional precisa ser aprimorado.
Acompanhe e Avalie: Acompanhe regularmente o progresso em relação às metas estabelecidas e faça ajustes conforme necessário.

Lembre-se de que melhorar o NPS relacional é um processo contínuo e que a chave está em construir relacionamentos duradouros e significativos com seus clientes, garantindo que eles tenham experiências excepcionais ao longo do tempo.

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